【正文】 客戶需求輸入流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時(shí)代（1 8 世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（17 7 6－1 9 84 ）開始重整（1 9 8 5 －1 9 9 3 ）結(jié)束重整（1 9 9 4 －1 9 9 5 ）流程優(yōu)化和流程管理（1 99 6 －至今）組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)程度： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 對(duì)于 21 世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。 傳統(tǒng)的僅僅關(guān)注職能部門的管理方式無法有效滿足客戶需求 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95 ％以上。 關(guān)鍵里程碑 生命周期終止財(cái)務(wù)可用性生命周期交付件 /更新 檢查點(diǎn) 制造市場(chǎng)管理輸出發(fā)布概念 計(jì)劃技術(shù)評(píng)審 3GA行銷 里程碑 制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃 優(yōu)化業(yè)務(wù)計(jì)劃技術(shù)評(píng)審 5技術(shù)評(píng)審 4 技術(shù)評(píng)審 6制訂初始財(cái)務(wù)評(píng)估報(bào)告合同優(yōu)化財(cái)務(wù)評(píng)估采取定價(jià)行動(dòng)機(jī)械開發(fā) 知識(shí)產(chǎn)權(quán) /資本分析建立客戶服務(wù)支持策略任命書定義市場(chǎng)需求制訂制造策略制訂訂單履行策略建立客戶服務(wù)支持計(jì)劃制定選料計(jì)劃采購 進(jìn)行供應(yīng)商分析 進(jìn)行硬件概要設(shè)計(jì) 進(jìn)行軟件概要設(shè)計(jì)進(jìn)行機(jī)械詳細(xì)設(shè)計(jì)制訂客戶過渡策略制定銷售預(yù)測(cè)ID可服務(wù)性需求制訂行銷計(jì)劃進(jìn)行硬件詳細(xì)設(shè)計(jì)進(jìn)行軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)建立和測(cè)試子系統(tǒng)硬件開發(fā)開發(fā)生產(chǎn)流程提供后續(xù)的客戶支持進(jìn)行生產(chǎn)流程驗(yàn)證啟動(dòng)生產(chǎn)開發(fā)機(jī)械開始銷售發(fā)布準(zhǔn)備銷售隊(duì)伍準(zhǔn)備客戶服務(wù) amp。 功能測(cè)試(集成 )監(jiān)控和管理需求、規(guī)格書和配置評(píng)估發(fā)布準(zhǔn)備建立訂貨環(huán)境 渠道啟動(dòng)分配 amp。開發(fā) 39。測(cè)試設(shè)備支持 Beta 測(cè)試進(jìn)行 UCD 審計(jì)支持早期支持程序客戶準(zhǔn)備早期支持程序 客戶支持例 :A公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程識(shí)別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶與專賣點(diǎn)（商場(chǎng)）接觸 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、型號(hào)并下訂單 銷售 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 服務(wù)初始化 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 客戶以現(xiàn)金、支票、存折、信用卡付款 —— 通過電信網(wǎng)點(diǎn)、銀行、網(wǎng)上支付 話費(fèi)收款 指定日期前客戶沒有付款 服務(wù)暫停 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 通過客戶生命周期和業(yè)務(wù)生命周期來識(shí)別流程 客戶生命周期業(yè)務(wù)生命周期安置客戶銷售訂單供應(yīng)分銷L O V愿意其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域接收流程流程流程流程流程流程知道付款購買流程范圍界定（按里程碑的方式劃分和連接子流程） 確定目標(biāo)爭(zhēng) 取 客 戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見 訂立合同接收訂單實(shí) 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1:1 1:1 1:11:1 1:11:1 1:1 1:11: MM:1流程有多種界定范圍方式 裝 機(jī) 服 務(wù)接受服務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話 開帳單一個(gè)大流程：多重小流程：?jiǎn)栴}：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？?jī)?nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 LOVPL A C EO R D E RR EC EI VEP R O D U C TPA YI N V O I C EC U S T OM E RB us ine s sA r e aB us i ne s s A r e aB us i n e s sA re aR EC E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N EC KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T.+ O R D E RD A TAD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A TAD A TAS H I P P I N GD A TAA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e st i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e cksh i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t esh i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e sti n v o i cesh i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i cep r e p a r e dd e t a i l si n co m p l e t ev a l i d a t esh i p p i n gi n f oLO VR E C E I V EI N V O I C EC U S T OME RSh ipp ingC l e rkA c c ountE x e c ut i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N VO I C ED A T A物理流程圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI nv o i c eC l e rkI nv o i c eOf f i c e rM a n u a lA u to m a ti o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R OM S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T PR O C E SS E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T PR O C E SS E SR E SO U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S ESA c q u ir eO r g a n iz a t io nP la nS t r a t e g yD e f ineO p e r a t io n a lP la nA d m inis t e rR is kP o s it io nA d m in is t e rB u s in e s sD ir e c t io nD e t e r m ineP r o f it a b il it yA d m in is t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD ir e c t C o r p .C o m m u n ic a t io nS u p e r v is eA s s e t amp。Our paperbased workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions. t’t justified for small Customers who pose minimal risk as a group. Applications from large Customers will be handled in two days or less. Applicant Credit Bureau Credit Application 1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application 85% of applications e from small Customers 顧客一貫滿意并有時(shí)快樂評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 不了解周期；或流程的目標(biāo)和顧客需求沒被滿足；M 有評(píng)估周期，有相關(guān)的目標(biāo)；周期一般能滿足流程目標(biāo)和顧客的需求；H 流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；周期一貫地滿足或超過流程目標(biāo)和顧客的需求評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：2 、周期：相對(duì)于流程顧客的需求和流程目標(biāo)，流程周期的適合程度如何？流程初始評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)：返工 /缺陷 、成本 3 、返工 / 缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？L 流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過流程顧客的要求；沒有評(píng)估和目標(biāo)（不到位）；M 具有相關(guān)的返工和缺陷目標(biāo)；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望；H 流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；具有一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動(dòng)持續(xù)的改進(jìn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 執(zhí)行流程的成本相對(duì)于它的產(chǎn)出的增值是高的。表征為：流程沒有文檔化；沒有一個(gè)正式的 O W N E R ；幾乎沒有定義流程的度量指標(biāo)或跟蹤；M 流程管理直接貢獻(xiàn)于成功的流程執(zhí)行。 A T M（ I B M ） 網(wǎng) 絡(luò) 硬 件 部 平 均業(yè) 界 最 佳0 50 100 150 200 250概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比如，對(duì)于 A 公司的新產(chǎn)品開發(fā)流程，通過差距比較，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)是現(xiàn)存的問題 關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估 流程使能器：工作流設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)與測(cè)評(píng)人力資源信息技術(shù)工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程 初級(jí)工程師努力把建議并入高層經(jīng)理發(fā)出指令指令 , 而不是指導(dǎo)總體組 /總體辦組織評(píng)審 1 2 周 所有權(quán)應(yīng)該是P D T 而不是總體組邀請(qǐng)了許多人花一段時(shí)間來提出會(huì)議總體組 /總體辦分發(fā)評(píng)審材料評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)初級(jí)工程師修改總體組 /總體辦舉辦評(píng)審總體組 /總體辦分發(fā)備忘錄評(píng)審人員作出評(píng)價(jià)并簽名高層經(jīng)理評(píng)審初級(jí)工程師一直跟隨項(xiàng)目 1 2 周 沒有人閱讀材料或者準(zhǔn)備會(huì)議重點(diǎn)在于確定工作已執(zhí)行 , 準(zhǔn)備送高層經(jīng)理評(píng)審初級(jí)工程師執(zhí)行初級(jí)工程師修改初級(jí)工程師修改歸檔到中研文檔