【正文】 cultures Whatever else is relevant 流程指標參考列表 雷士照明 BPI培訓班 Approve customer credit application Event Subprocesses Result Credit application is submitted Complete application Evaluate application Decide on application Inform customer Set up customer Customer is notified, recorded, and enabled to place orders Case for action Vision 我們需要您簡要描述工作職責，提供履行工作職責的各項任務(wù)的信息。 雷士照明 BPI培訓班 市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競 爭 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。這種異常導致了無法預料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn) ， 這 家 大 型 組 裝 工 廠 的 組 裝 也 停 止 了 ， 同 時 大 家 互 相 指 責 。產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入 雷士照明 BPI培訓班 流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時代（1 8 世紀中期）專業(yè)化分工和專家時代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結(jié) 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今） 雷士照明 BPI培訓班 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標的實現(xiàn)；員工 雷士照明 BPI培訓班 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 雷士照明 BPI培訓班 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95 ％以上。雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強 Hiwin Management Consulting 雷士照明 BPI培訓班 雷士照明 培訓班 對于 21 世紀的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。流程的 VT/ET＝？ 例： IBM客戶信貸流程 雷士照明 BPI培訓班 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包 廠 商 提 供 零 件 。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。 雷士照明 BPI培訓班 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 流程識別開始于整體地觀察公司 雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系 業(yè) 務(wù) 職 能調(diào) 研 與 開 發(fā) 部 門 /職能銷 售 部 門 / 職能 采 購 部 門 / 職能 生 產(chǎn) 部 門 / 職能 財 經(jīng) 部 門 / 職能 發(fā)貨部門 / 職能部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標部門 / 職 能 目 標業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為A c t i o n行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客 戶 訂 單 履 行 流 程新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程市 場 拓 展 流 程生 產(chǎn) 流 程 雷士照明 BPI培訓班 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對每個流程的定義 (Level 1) ?對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) ?對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3) 雷士照明 BPI培訓班 例： H公司的高端流程關(guān)系圖 (Level 0) C u s t o m e rF u n d B u s i n e s s O p e r a t i o n sP a t e n t O f f i c e C u s t o m e rS u p p l i e rP r o v i d e T e c h n o l o g y S u p p o r tP r o v i d e P e r s o n n e l S u p p o r tM a i n t a i n F i n a n c i a l R e c o r d sS u p p l i e rp r o d u c t / m a r k e t p r o m o t i o n sp r o d u c t i o n p l a np r o d u c t / m a r k e t , p r i c i n g i n f o r m a t i o n , m a r k e t a n a l y s i sm a r k e t a n a l y s i sp l a n s a n d b u d g e t sp a t e n t a p p l i c a t i o np i l o t p r o d u c tp r o d u c t i m p r o v e m e n t r e q u i r e m e n t sm a t e r i a l s e l e c t i o nf o r e c a s t s ( m a t e r i a l / p a r t s a n d t i m i n g ) e q u i p m e n t n e e d e d f o r p r o d u c t i o np r o d u c t i m p r o v e m e n t s , f u t u r e p r o d u c t n e e d sp r o d u c t i o n d e s i g n d o c u m e n t s , m e t h o d o f p r o d u c t i o n , B O M , i n v e n t o r y , s o f t w a r ep r o d u c t i m p r o v e m e n t ss u p p l i e r c r e d e n t i a l sp r o d u c t i o n o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u c t p r o d u c t i o n s u p p l i e sp r o b l e m s w i t h o r d e rs u p p l i e r i n v o i c ep a y m e n tm a i n t e n a n c e p l a nm a i n t e n a n c ep r o b l e m s u m m a r y a n d p r o d u c t f e a t u r e r e q u e s t sm o n t h l y s a l e s f o r e c a s t s f o r p r o d u c t i o n / c u s t o m e r o r d e ro r d e rc u s t o m e r p a y m e n ts a l e s i n v o i c ei n v o i c e d e t a i l sd e l i v e r e d g o o d sp r o d u c t i n s t a l l a t i o nc u s t o m e r t r a i n i n gp r o d u c tp r i c i n gc u s t o m i s e d p r o d u c tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l sc u s t o m e r e n q u i r i e s , p r o b l e m n o t i f i c a t i o n , c o m p l a i n t sd e f e c t i v e p a r t sm a i n t e n a n c e / s u p p o r tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sp a r t s f o r r e p a i r / r e f u r b i s h i n gf i n i s h e d p r o d u c t s f o r d i s t r i b u t i o nC u s t o m e rM a r k e t R e s e a r c hm a r k e t i n g f o r e c a s tp r o d u c t i o n m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sf i n i s h e d p r o d u c t , r e p a i r e d / r e f u r b i s h e d p a r t sp r o d u c t i o n m a t e r i a l sC u s t o m e rc u s t o m e r o r d e r d e t a i l sp r o d u c t i o n s t a t i s t i c sD e l i v e r / I n s t a l l P r o d u c tR e c e i v e A c c o u n t sp r i c i n gM a r k e t P r o d u c tP l a n a n d M o n i t o r B u s i n e s sM a n u f a c t u r e P r o d u c tP r o c u r e M a t e r i a l s P a y A c c o u n t sP r o v i d e P o s t S a l e C u s t o m e r S u p p o r tD e v e l o p P r o d u c tW a r e h o u s e M a t e r i a l s a n d P r o d u c tM a i n t a i n P r o d u c t i o n E q u i p m e n tP l a n P r o d u c t i o nS e l l P r o d u c tT h i s r e p o r t w a s p r