【正文】 競爭反應(yīng)不敏感，有業(yè)務(wù)流失 ? 前后端脫節(jié)，流程不閉環(huán) ? 對大客戶進(jìn)行細(xì)分，深入了解需求，并按行業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理 ? 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，主動(dòng)地提供整體解決方案 ? 針對聯(lián)系前后端的主要流程（電路開通和故障排除）設(shè)計(jì)閉環(huán)流程 ? 已設(shè)計(jì)大客戶管理手冊 ，并在蘇州、昆明本地網(wǎng)各選蘇州紫興紙業(yè)與云南省工商銀行進(jìn)行試點(diǎn) ? 潛在收入增長 37% ? 已設(shè)計(jì)本地網(wǎng)及跨省電路開通流程（后端），并在蘇州選擇富士康作為試點(diǎn)指出了新流程的技術(shù)可行性 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率低，但在需要用時(shí)調(diào)不動(dòng) ? 設(shè)計(jì)資源管理和調(diào)度的總體流程（?流程之流程?），明確各流程、部門接口 ? 引進(jìn) SLA機(jī)制，利用經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)動(dòng)市場部門對市場預(yù)測及引導(dǎo)客戶需求的積極性，同時(shí)明確后端（網(wǎng)絡(luò)中心）的職責(zé)及權(quán)力 ? 已設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)資源管理和調(diào)度總體流程（參見大客戶后端試點(diǎn)） ? 已設(shè)計(jì)了 SLA機(jī)制 ? 網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率低，未能以市場為導(dǎo)向 ? 引入市場為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性投資管理方法（ ABC方法） ? 已設(shè)計(jì)滾動(dòng)性投資流程手冊 版，并在蘇州、昆明就實(shí)際項(xiàng)目個(gè)案進(jìn)行方法測試 ? 短期潛在節(jié)省本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資1020% ? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶資料分散，難以共享 ? 與財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)的接口不理想（蘇州） ? 計(jì)費(fèi)功能集中化，并增加數(shù)據(jù)預(yù)處理“其他建議主要通過 IT及組織架構(gòu)調(diào)整來實(shí)現(xiàn)－參見后二頁” ? 已設(shè)計(jì)集中計(jì)費(fèi)流程 26 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 支持 BPR的本地網(wǎng)組織架構(gòu)及考核、激勵(lì)機(jī)制概述 大客戶獲取 與保留 針對主要問題 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 計(jì)費(fèi)和 財(cái)務(wù)管理 主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r (第二階段 ) ? 大客戶界面多（多頭對外） ? 對客戶缺乏深入的了解 ? 合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時(shí)明確本地網(wǎng)與上級(jí)部門的大客戶及責(zé)任劃分 ? 大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理） ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責(zé)任及指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間及資源利用率）無法合理地落實(shí) ? 將原運(yùn)維職能及計(jì)劃建設(shè)職能（項(xiàng)目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責(zé)任及指標(biāo)落實(shí) ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率的責(zé)任無法有效地落實(shí) ? 將滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目的決策權(quán)放至建議新設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)中心 ? 原計(jì)劃部門將作重支持戰(zhàn)略性投資及針對滾動(dòng)性投資的總盤、比例控制、以及實(shí)施監(jiān)控 ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 計(jì)費(fèi)不集中（蘇州） ? 整合原計(jì)費(fèi)中心與帳務(wù)室，增加數(shù)據(jù)預(yù)處理，取消大客戶部獨(dú)立的計(jì)費(fèi)功能 ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 所有流程 ? 組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開，責(zé)權(quán)利不一致，市場反應(yīng)慢 ? 本地網(wǎng)對縣局營銷管理及建設(shè)維護(hù)缺乏力度 ? 現(xiàn)考核指標(biāo)不能支持新的業(yè)務(wù)及管理流程、本地網(wǎng)架構(gòu)及運(yùn)維 ? 進(jìn)一步推進(jìn)縣市一體化；業(yè)務(wù)及維護(hù)部門直接向分公司匯報(bào)；縣局保留一定的監(jiān)管責(zé)任 ? 引入一套適合 BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤中心的定位及前后端式的架構(gòu) ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 已設(shè)計(jì)一套新指標(biāo)體系及激勵(lì)機(jī)制 支持的流程 27 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR對本地網(wǎng) IT系統(tǒng)的要求 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 業(yè)績考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 針對主要問題 主要建議 (第二階段方向性建議 ) ? 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 ? 減少開通時(shí)間和錯(cuò)誤 ? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶信息示圖 ? 組織工作流，有效跟蹤工單進(jìn)度 ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫建立 ? 支持 SLA的基本成本核算 ? 盡快建立網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫 ? 開發(fā)成本核算模塊 ? ABC分類所需的數(shù)據(jù) ? 支持投資規(guī)劃和計(jì)劃的數(shù)據(jù)庫 ? 根據(jù)數(shù)據(jù)型，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，分階段自動(dòng)化數(shù)據(jù)獲取 ? 建立簡單報(bào)表作投資計(jì)劃用途，創(chuàng)建中央投資規(guī)劃數(shù)據(jù)庫，集中上載報(bào)表用作跟進(jìn)分析 ? 客戶檔案數(shù)據(jù)庫倉庫 ? 與財(cái)務(wù)的硬聯(lián)接 ? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶信息示圖 ? 建立自動(dòng)計(jì)費(fèi)記錄上載程序，停止手工輸入數(shù)據(jù) ? 預(yù)算及考核所需的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（包括成本，收入結(jié)算） ? 在 HR系統(tǒng)開發(fā)業(yè)績考核模塊，開發(fā) KPI查詢系統(tǒng) ? 建立 HR跟財(cái)務(wù)接口 大客戶獲取 與保留 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 計(jì)費(fèi)和 財(cái)務(wù)管理 支持的流程 ? 支持呼叫中心及調(diào)度中心的 IT系統(tǒng) ? 財(cái)務(wù)的 IT系統(tǒng) ? 開發(fā)調(diào)度中心 IT平臺(tái)，連線呼叫中心 ? 開發(fā)成本核算及財(cái)務(wù)管理功能，可能要跟財(cái)務(wù)系統(tǒng)分開 28 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 流程接口的總圖 與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門及流程接口 與上級(jí)業(yè)務(wù)部門接口 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)績考核與激勵(lì)機(jī)制 * IT的支持 大客戶流程 網(wǎng)絡(luò)資源流程 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 與上級(jí)管理及支持部門接口 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 計(jì)費(fèi)流程 1 本地網(wǎng)內(nèi)部接口 與上級(jí)部門接口 * 含 KPI 體系的財(cái)務(wù)支持 A E I M B F J N C G K O D H L P 29 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR項(xiàng)目對集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 大客戶獲取 與保留 主要接口要求 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 認(rèn)可本地網(wǎng)的大客戶劃分方法及客戶界面職責(zé) 解決跨本地網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法 跨省電路開通流程的推行，包括整體啟動(dòng)推廣，操作監(jiān)督，考核機(jī)制，核算機(jī)制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù) 97的融合 跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系 認(rèn)可在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)行新的滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程 確定總盤子，解決與省公司現(xiàn)有投資計(jì)劃及全面預(yù)算體系的接口問題 認(rèn)可滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資的定義，劃分及權(quán)責(zé)定位及考核方法 確定計(jì)費(fèi)集中過程的步驟與時(shí)間，即計(jì)費(fèi)集中入市或集中入省 明確省公司相關(guān)部門與本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)中心的職責(zé)界限 認(rèn)可建議的新本地網(wǎng)架構(gòu)，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入前后端架構(gòu)，重新定義計(jì)劃的概念，其他職能部門的設(shè)臵及與上級(jí)部門的短期接口及長期方案，縣局的調(diào)整 建議調(diào)整干部聘任機(jī)制，特別是副總層次的聘任機(jī)制 在集團(tuán)公司宏觀控制總數(shù)的情況下并給予一定的人員進(jìn)出比例，逐步實(shí)行用人自主 根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)施新指標(biāo)體系（ KPI)， 上級(jí)部門調(diào)整相關(guān)聯(lián)的 KPI 集團(tuán)公司給針對試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策 本地網(wǎng)總經(jīng)理實(shí)行年薪制 集團(tuán)公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性 盡快實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預(yù)算管理 盡快確定集團(tuán)及省公司 IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)及組織結(jié)構(gòu) 對關(guān)鍵緊迫的 IT需求如數(shù)字業(yè)務(wù)開通，制定集中式管理并對重要技術(shù)問題進(jìn)行決策 對試點(diǎn)本地網(wǎng)流程改組的實(shí)施給與足夠的支持與保障 本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位 業(yè)績考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 對 IT系統(tǒng)的要求 緊迫性 試點(diǎn)實(shí)施前解決 試點(diǎn)中解決 試點(diǎn)后逐步解決 1 2 8 9 12 13 3 4 5 6 7 10 11 14 15 計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理 實(shí)施的保障 18 19 16 17 20 30 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第三階段 :實(shí)施規(guī)劃主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì) ? 外部客戶訪談、座談會(huì) ? 細(xì)分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo) ? 團(tuán)隊(duì)分析 ? 為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn) ? 在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃 ? 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊(duì)討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會(huì) ? 專家訪談 ? 試點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊 ( ) ? 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識(shí) 第五階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個(gè)月 5個(gè)月 時(shí)間 2月 1日 7月 1日 31 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在第三階段，我們對流程進(jìn)行了細(xì)化調(diào)整并設(shè)計(jì)了詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 + 設(shè)計(jì)詳細(xì)可操作的實(shí)施計(jì)劃 共收集 80條書面修改意見，并對每條意見進(jìn)行了判斷（同意 /不同意 /有待決策），其中 ? 22條在 ? 21條作了進(jìn)一步調(diào)整細(xì)化 ? 30條應(yīng)在實(shí)施中進(jìn)行細(xì)化調(diào)整和決策 ? 7條屬項(xiàng)目范圍以外 ?實(shí)施組織保障及實(shí)施中應(yīng)遵循的基本原則 ?兩地實(shí)施總體方案及里程碑 ?實(shí)施效果及檢驗(yàn)方法 ?詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃與日程安排 ?實(shí)施可能的困難風(fēng)險(xiǎn)及可能的應(yīng)對措施 ?實(shí)施的影響及相應(yīng)的政策 A B C D E F 32 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 今年初的集團(tuán)總經(jīng)理辦公會(huì)議確定了實(shí)施的組織保障，我們同時(shí)建議進(jìn)一步明確了流程實(shí)施責(zé)任人 總體領(lǐng)導(dǎo) 直接上級(jí)指導(dǎo) 第一責(zé)任人 ? 集團(tuán)本地網(wǎng)流程重組領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 省公司及集團(tuán)專業(yè)部門指導(dǎo) ? 集團(tuán)公司企業(yè)策劃部 ? 試點(diǎn)本地網(wǎng)總經(jīng)理 大客戶服務(wù)流程 * 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 組織架構(gòu) 指標(biāo)體系 IT 流程 本地網(wǎng)實(shí)施責(zé)任人 省公司指導(dǎo)牽頭人 集團(tuán)指導(dǎo)牽頭人 蘇州 昆明 江蘇 云南 陳國忠 張一琛 姜弘民 彭忠林 朱正武，郭勇 葛文驊 馬俊文 孫維文 司維佳 張燕妮，葉薇 金羿 馬俊文 趙艷梅 郭素偉 劉建輝，吳偉 李利 徐沖 楊經(jīng)麗 龐鐵，王力 郭根虎 徐沖 張叢生 楊經(jīng)麗 毛社軍，劉健 金羿 徐沖 李偉 龐鐵，王力 初步 總體組織協(xié)調(diào) 韓臻聰 韓臻聰 A * 含計(jì)費(fèi)及帳務(wù)流程 33 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 并提出了試點(diǎn)實(shí)施中應(yīng)遵循的一些基本原則 ? 實(shí)施中應(yīng)切實(shí)落實(shí)本項(xiàng)目提出的，由領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)的各項(xiàng)方案。 蘇州舉例 40 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 成立本地網(wǎng)流程重組項(xiàng)目實(shí)施工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了對實(shí)施工作的組織領(lǐng)導(dǎo) 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組 項(xiàng)目工作組 各流程實(shí)施小組 組長：李 利 成員：陳國忠 葛文驊 祁 鳴 金 羿 張世熟 潘振元 潘如榮 郭根虎 毛衛(wèi)仁 周軍 沈躍明 邢碧葦 陳樂鳴 潘玉川 陸良軍 沈忱 尹毅 鈕維浩 顧乃珩 組長：潘如榮 成員：劉志銘 姚 岳 楊子寅 高韶明 陳勝宇 王 昕 周忠民 薛 平 （ 一 ） 大客戶 （ 計(jì)費(fèi) ） 流程實(shí)施小組 組長：陳國忠 成員： …… .. （ 二 ） 投資優(yōu)化流程實(shí)施小組 組長：金羿 成員： …… .. （ 三 ） 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程實(shí)施小組 組長：葛文驊 成員： …… .. 項(xiàng)目小組成員繼續(xù)全面 參與并主導(dǎo)流程實(shí)施的各項(xiàng)工作 （四） 業(yè)績考核和薪酬機(jī)制實(shí)施小組 組長：郭根虎 成員： …… （五） IT實(shí)施小組 組長：金羿 成員： ……