【正文】 tIn C h o o s e 1接收產品付款交付稅金運輸貨物L / N 登記其它C h o o s e 1確定合同類型開具發(fā)票錄入訂單 記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標識交付稅金開始： 客戶下訂單 結束： 貨款的回收內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 如何定義業(yè)務流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關系 五、流程變革成功的基礎 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 可以用物理流程圖詳細描述子流程 (或主流程） 內部/外部的客戶部門/角色信息系統(tǒng)目標PA做什么由誰做做什么C M P做什么CS F端到端的路線/循環(huán)/ 工作你的業(yè)務活動你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天??做什么做什么( L O O P )( L O O P )在線操作部門/角色部門/角色部門/ 角色手動自動現(xiàn)狀時間周期由誰做做什么???識別流程中的客戶接觸點 內部/ 外部的客戶部門/ 角色信息系統(tǒng)PA做什么由誰做做什么C M P做什么CS F端到端的路線/ 循環(huán)/ 工作你的業(yè)務活動你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天??做什么做什么( L O O P )( L O O P )在線操作部門/ 角色部門/ 角色部門/ 角色手動自動現(xiàn)狀時間周期由誰做做什么???流程圖的活動框 每個活動用一個活動框給每個框的活動一個編號， 例如：0 01 提出需求；要用動詞詞組來描述活動， 例如：批準一個PO 、簽訂合同；活動框按活動發(fā)生的時間順序來排列提出需求001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時間 2天流程圖的活動與角色的匹配關系 什么 是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應商、協(xié)作商？流程圖中應突出部門還是角色？一個角色可不可以在流程中執(zhí)行多個活動？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔？同一時間發(fā)生的活動垂直排列 不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；當不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；同樣的活動 不同的活動評審需求0 0 3評審需求0 0 3處理物料0 0 3處理信息0 0 4活動之間的邏輯關系 XOR:一個或另一個，但不是全部發(fā)生OR:一個或另一個, 或 者兩者, 信息流可能發(fā)生 (和 /或 )AND兩個信息流都一定發(fā)生課程申請記錄登記登記信息XOR拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式 用LO OP 連接 表示用一對LO OP 連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動相同的編號來標識LO OP 的連接；用決策框和返回符號表示L O O P0 0 6L O O P005評審報告0 0 5修改報告006評審報告0 0 5修改報告0 0 6是否通過否是＊＊＊＊007R1R1定義流程的時間軸 表示流程中獨立活動完成的時間；分為實際時間和目標時間；表示獨立的活動之間耗掉的時間；確認瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時間單位；課程申請接受登記客戶LOV內部/外部機構秘書課程管理者手工自動現(xiàn)狀目標登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息 學員名單學員信息CS F流程圖流程管理符號 關鍵控制點CMPPACSF問題區(qū)域關鍵成功因素流程管理符號圖例 問題特征 客戶抱怨收到的貨延遲了，其中還有很多差錯L O V下訂單接收產品按發(fā)票付款客戶業(yè)務域業(yè)務域業(yè)務域接收發(fā)票接受訂單發(fā)貨準備發(fā)票記帳帳戶P R 8PROB瓶頸詳細訂單發(fā)貨數(shù)據(jù)付款數(shù)據(jù)產品發(fā)貨數(shù)據(jù)客戶+ 訂單數(shù)據(jù)發(fā)票數(shù)據(jù)發(fā)票數(shù)據(jù)發(fā)貨數(shù)據(jù)流程管理符號圖例 客戶LOV內部/ 外部機構秘書課程管理者公布課程閱讀公告課程信息CSF課程申請接受登記登記信息學員信息PA學員名單內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 如何定義業(yè)務流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關系 五、流程變革成功的基礎 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 業(yè)務流程建設按變革的程度可分為三個層次 業(yè)務流程變革通常要從業(yè)務、組織和 IT（可選項）三個方面切入 BPI（業(yè)務流程優(yōu)化）的步驟 一、選擇流程 , 組建團隊二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估和分析現(xiàn)有的流程四、評估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設計未來的流程六、調整組織，流程試運行七、推行并納入流程管理內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 如何定義業(yè)務流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關系 五、流程變革成功的基礎 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 確定優(yōu)化的目標 運用工具，收集相關信息 信息內容 工具客戶需求訪談、問卷調查、指標測評、客戶投訴收集等領導層的期望 訪談當前的問題現(xiàn)狀定義及評估、投訴收集、流程跟蹤、審計報告等I T 戰(zhàn)略和技術 技術資料收集、訪談、研討會等分兩步走的目標確定程序 分兩步走的目標確定程序 1. 識別流程的范圍及接口關系1. 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看，該流程的起點在哪里？終點在哪里？2. 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？3. 該流程還和其它哪些流程有接口關系？2. 相應業(yè)務涉及哪些職能環(huán)節(jié)？→ 流程范圍→ 組織范圍組建流程優(yōu)化團隊 通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. The effort and delay aren39。Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed. We will offer instant, secured credit to small Customers. All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics Sales Representative Credit Administration Clerk Word Processing Clerk Customer Data Maintenance Clerk Credit Report Sales System 6 Credit Representatives 75% approved, 25% declined 90% of our sales volume es from 10% of Customers Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準客戶信貸申請流程 引導流程的初始評估 流程評估要素：1 . 客戶滿意度 2. 周期3 . 返工 / 缺陷 4. 決策制定5 . 人力資源利用 6. 成本7 . 信息有效性 8. 流程管理采用后面的評估標準進行打分，結果可以分為 高，中，低 采用后面的評估標準進行打分，結果可以分為 高，中，低 流程初始評估的標準：顧客滿意、周期 1 、顧客滿意：顧客對流程輸出的滿意程度如何？（相對于它們的期望和需求）L 不了解流程顧客的期望和需求，或不滿足；M 了解流程顧客的期望和需求并一般地滿足；正式的、可重復的流程可能不存在；H 正式地、經常地收集流程顧客的期望和需求，一貫地滿足并經常超過。流程的成本可以表征為高的返工、低的產出、低的資本使用率、高的庫存或等待；M 流程的成本有評估，具有目標；流程的成本在一個可接受的范圍內；H 流程成本績效正朝向業(yè)界的最佳目標4 、成本：流程的成本效率如何？評估標準：流程初始評估的要素：決策制定、人力資源利用 6 、人力資源利用：流程中資源利用的有效性和效率如何？L 資源沒有有效地或有效率地使用；問題包括：技能不夠、不正確的技能開發(fā)和 / 或不合適的資源安排；M 資源使用上沒有大的問題。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段 / 集成；剛性 / 柔性；延遲的交付 / 及時獲得；M 具有集成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時的、成本效率的方式提供有用的信息；H 流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術以取得：競爭優(yōu)勢、高的用戶 / 顧客滿意、降低成本、缺陷和周期評估標準：8 、流程管理：相對于流程目標，流程管理的有效性如何？評估標準：L 流程管理在產生理想結果中是不有效的。表征為：流程有文檔；有一個 O W N E R ；建立了與目標一致的關鍵流程指標；使用目標評估指標建立績效基準；流程績效改進明顯；H 流程管理的領導導致的流程績效在業(yè)界是最佳之一；外部標桿管理已建立了業(yè)界與世界最佳目標；嚴格的評估和執(zhí)行審核導致具體的行動以取得大的改進流程初始評估將用以指出改進的優(yōu)先級及方向 C u st o m e r R e q u i re me n t sO rd e r M a n a g e me n t L o g i st i cs M a n a g e m e n tF i n a n c i a l A n a l y si s M a r ke t M a n a g e me n tB u si n e ss D e v e l o p me n tP ro d u ct D e v e l o p m e n tF a c i l i t i e s M a n a g e m e n tT e ch n i c a l S u p p o r t