【正文】 域（ 銷 售 ）業(yè) 務 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個 業(yè) 務 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個 沒 有 賓 語 的 動詞 表 述業(yè) 務 領(lǐng) 域（ 定 制 ） 雷士照明 BPI培訓班 高端流程圖案例：國外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場法律確認M f g訂單履行重點分配發(fā)運接 收 訂 單制造下訂單檢 查 存 貨未登記已登記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接 收 產(chǎn) 品付款交 付 稅 金運輸貨物L / N 登記其它C h o o s e 1確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標識交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 可以用物理流程圖詳細描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現(xiàn)狀時 間 周 期由誰做做 什 么??? 雷士照明 BPI培訓班 識別流程中的客戶接觸點 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現(xiàn)狀時 間 周 期由誰做做 什 么??? 雷士照明 BPI培訓班 流程圖的活動框 每 個 活 動 用 一 個 活 動 框給 每 個 框 的 活 動 一 個 編 號 ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動 詞 詞 組 來 描 述 活 動 ， 例 如 ： 批 準 一 個 P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動 框 按 活 動 發(fā) 生 的 時 間 順 序 來 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時間 2天 雷士照明 BPI培訓班 流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個 活 動 ？流 程 中 的 一 個 活 動 是 否 可 以 由 幾 個 角 色 共 同 承 擔 ？ 雷士照明 BPI培訓班 同一時間發(fā)生的活動垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動編 號 ；當 不 同 的 活 動 在 同 一 時 間 完 成 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動 編 號 表 示 ；同 樣 的 活 動 不同的活動評 審 需 求0 0 3評 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4 雷士照明 BPI培訓班 活動之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個 或 另 一 個 ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個 或 另 一 個 , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息 雷士照明 BPI培訓班 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對 L O O P 連 接 來 表 示 一 個 活 動 返 回 到 前 面 活 動 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動 相 同 的 編 號 來 標 識 L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號 表 示L O O P0 0 6L O O P005評審報告0 0 5修 改 報 告006評審報告0 0 5修改報告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1 雷士照明 BPI培訓班 定義流程的時間軸 表 示 流 程 中 獨 立 活 動 完成 的 時 間 ；分 為 實 際 時 間 和 目 標 時間；表 示 獨 立 的 活 動 之 間 耗掉 的 時 間 ；確 認 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時 間 單 位 ；課 程 申 請接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動現(xiàn)狀目標登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學 員 名 單學 員 信 息C S F 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次 雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務流程變革通常要從業(yè)務、組織和 IT（可選項）三個方面切入 雷士照明 BPI培訓班 國際上流程變革的標準化程序和步驟 雷士照明 BPI培訓班 BPI（業(yè)務流程優(yōu)化）的簡化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團 隊二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計 未 來的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 選擇流程要考慮的原則 實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表 小組練習：選定 1個優(yōu)先級最高的流程 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 雷士照明 BPI培訓班 組建流程優(yōu)化團隊 通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。我們需要您簡要描述工作職責，提供履行工作職責的各項任務的信息。謝謝您的協(xié)助。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表? 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權(quán)層級 ID號 APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負債 任現(xiàn)職時間： 所有權(quán) 任務 行動 （請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔） 調(diào)查 在何處證實你的調(diào)查工作？（實地文檔、主文檔） 如用實地文檔，文件何時轉(zhuǎn)至專家 存檔 何時建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過記錄，在日志里） 當你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員） 雷士照明 BPI培訓班 索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表（續(xù)） （接上表） 附加單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式） 誰批準申請？ 誰輸入附加單位？ 代位償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章） 輸入代位償清要收集哪些信息？ 索賠結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入） 結(jié)算金額如何批準？（支票申請單、日志、結(jié)算通知） 支票是否交給你以發(fā)送出去？ 最后的款項付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管） 文檔 按時間表案例多久重審一次？ 案例重審時看哪些文檔？ 你多久上報文檔的狀況報告？ 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process) 思考：能否跳過這一步？ ?了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識別流程改進機會點 ?關(guān)注事實而非印象 ?建立績效改進的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 雷士照明 BPI培訓班 現(xiàn)狀流程建模面談的準備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作 ?創(chuàng)建故事板 ?選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間 ?材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等） ?將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來記錄面談結(jié)果 雷士照明 BPI培訓班 創(chuàng)建故事板 在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模 用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?????? 雷士照明 BPI培訓班 黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風暴的結(jié)果 如何使用黃紙貼？ ?現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點 ?現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點、流程問題點、 root cause、改進建議 ?未來流程設(shè)計－－記錄未來流程的改進點、活動、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果 雷士照明 BPI培訓班 面談的基本規(guī)則 通過與雇員代表面談，來完善故事板 ?借力 ?安排充足的時間 ?安排單獨的會面地點 ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽 ?選擇適當?shù)娜藖韴?zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 雷士照明 BPI培訓班 面談的步驟 ?面談計劃 (Plan to interview,P) ?面談預演 (Rehearse interview,R) ?面談開始 (Open interview,O) ?收集數(shù)據(jù) (Collect data,C)— 開放式提問、事實型提問 ?面談結(jié)束 (End interview,E) ?面談總結(jié) (Summarise interview,S) ?面談綜合 (Synthesize interview,S) 面談的主要步驟可以概括為“ PROCESS”： 雷士照明 BPI培訓班 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧 面談時五個關(guān)鍵的問題 ?What makes it go? ?Is anyone else involved? ?Does the name of the step accurately convey the result? ?Are all o