【正文】 流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 58 ? 通常首先對企業(yè)的流程在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的相對重要性進(jìn)行分析和初步的排序，其次對這些流程在實(shí)際運(yùn)行中的表現(xiàn)進(jìn)行分析評估，采用下圖所示的分析工具，找出需要進(jìn)行重點(diǎn)評審和改進(jìn)的流程所在。 流程的運(yùn)作業(yè)績表現(xiàn) 流程的相對重要性 重點(diǎn)關(guān)注 保持 目前運(yùn)作相對不重要 資源投入可能過度選擇流程要考慮的原則 59 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 ?思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項(xiàng)目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商 60 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 61 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 62 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 63 流程主管 /單元主管識別圖 （費(fèi)用報銷流程） 費(fèi)用報銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會計經(jīng)理 實(shí)地會計經(jīng)理 M. Bucks 財務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實(shí)地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 64 訪談流程主管 談什么？ ?驗(yàn)證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險 ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 65 流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 66 例：費(fèi)用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 ——EP ——財務(wù)總監(jiān) ——總部費(fèi)用報銷經(jīng)理 ——實(shí)地會計經(jīng)理 描述 報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報銷單 事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 ——員工 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 ——供應(yīng)商 67 例：費(fèi)用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實(shí)地報銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報銷 延遲支付 ——漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請人與批準(zhǔn)人 —— 申請人，開支票人 ——開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內(nèi)開出 運(yùn)用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 68 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 69 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時間： 請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長時間？（估計） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 70 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表? 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權(quán)層級 ID號 APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負(fù)債 任現(xiàn)職時間： 所有權(quán) 任務(wù) 行動 （請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔） 調(diào)查 在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔） 如用實(shí)地文檔，文件何時轉(zhuǎn)至專家 存檔 何時建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過記錄，在日志里） 當(dāng)你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員） 71 索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表（續(xù)） （接上表） 附加單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式） 誰批準(zhǔn)申請？ 誰輸入附加單位？ 代位償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章） 輸入代位償清要收集哪些信息？ 索賠結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入） 結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請單、日志、結(jié)算通知） 支票是否交給你以發(fā)送出去？ 最后的款項(xiàng)付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管） 文檔 按時間表案例多久重審一次？ 案例重審時看哪些文檔？ 你多久上報文檔的狀況報告？ 72 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 73 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process) 思考：能否跳過這一步？ ?了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點(diǎn) ?關(guān)注事實(shí)而非印象 ?建立績效改進(jìn)的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 74 現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作 ?創(chuàng)建故事板 ?選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間 ?材料準(zhǔn)備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等） ?將流程拆分成幾個部分，并準(zhǔn)備多張海報紙分別來記錄面談結(jié)果 75 創(chuàng)建故事板 在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模 用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?????? 76 黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果 如何使用黃紙貼？ ?現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點(diǎn) ?現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、 root cause、改進(jìn)建議 ?未來流程設(shè)計－－記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果 77 面談的基本規(guī)則 通過與雇員代表面談，來完善故事板 ?借力 ?安排充足的時間 ?安排單獨(dú)的會面地點(diǎn) ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽 ?選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 78 面談的步驟 ?面談計劃 (Plan to interview,P) ?面談預(yù)演 (Rehearse interview,R) ?面談開始 (Open interview,O) ?收集數(shù)據(jù) (Collect data,C)— 開放式提問、事實(shí)型提問 ?面談結(jié)束 (End interview,E) ?面談總結(jié) (Summarize interview,S) ?面談綜合 (Synthesize interv