【正文】 經(jīng)影響到公司對客戶的服務(wù)質(zhì)量 , 不但已有部分客戶抱怨 , 同時也讓同一部門的同事王小姐 , 因為要支援小張的工作 , 開始發(fā)出對工作量不堪負荷的微言 ! 身為小張的主管 , 您如何與小張談?wù)撈涑銮跔顩r的改善 ? 90 績效面談之策略 績效高 績效低 潛力意愿高 潛力意愿低 員工發(fā)展 績效維持 資遣 /勸退 /容忍 教育訓(xùn)練 91 績效面談八大前置作業(yè) 1. 提早告知部屬面談日期 /時間 /地點 2. 讓部屬有充分時間準備 (搜集資料 /自評 /提問 ) 3. 讓部屬知道主管很期待在此次面談聽聽部屬意見 4. 主管應(yīng)備妥部屬所有的工作表現(xiàn)紀錄 5. 擬定與部屬面談的主題 /問題 /措辭 6. 模擬如何回應(yīng)部屬較尖銳的提問 7. 可與相關(guān)單位事先協(xié)調(diào) (工作調(diào)整 /支援配合 ) 8. 可尋求他人協(xié)助 (事先演練 /陪同在場 ) 92 決定面談策略 1. 正式 非正式 2. 多問 多講 3. 委婉暗示 強勢要求 4. 座位安排 : 面對面對坐 90度側(cè)坐 93 績效面談之進行 — 三明治法 (A)面談目的 (B)建立互信 (C)獲得雙向溝通 (A)對事不對人 (B)針對未來 , 而非過去 (C)以解決問題代替指出錯誤 (A)給受評者表達意見 (B)不打岔 , 避免對立與沖突 (A)指出不同之處 (B)澄清不同之處 (C)互相了解各自之觀點 (A)鼓勵與期待 (B)要求與代價 94 績效面談開場 10招 部屬可能會有防衛(wèi)心 (主管找麻煩 )，不想打開心扉與主管深談 ! 1. 詢問部屬面談過程是否有緊急事務(wù)要處理 2. 在部屬面前關(guān)掉手機或交代他人不接電話 (慎重 /尊重 ) 3. 以輕松話題先暖場 (部屬家庭 /笑話 /部屬有興趣話題 ) 4. 再一次告知部屬主管很重視此次的面談 5. 也感謝部屬對此次面談也作了充分準備 6. 向部屬說明此次晤談的目的 ?協(xié)助部屬解決工作困擾 7. 互動過程以暱稱 (或英文名字 )來稱呼 8. 向部屬說明面談程序及所需時間 9. 向部屬說明主管會在面談過程作些紀錄來協(xié)助互動 10. 鼓勵部屬在面談過程中提出自己的看法 95 領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘 「說說自己的糗事 , 告知部屬 主管也會 _____。 」 Nitin Nohria 96 個性決定溝通行為 ? 您在下班前臨時交辦部屬小莉一件緊急工作，但是 部屬小莉答覆 ：「 她已經(jīng)與朋友有約，無法加班 」 ， . 你會如何回覆部屬小莉 ? 1. 實在對不起，臨時要妳加班，這是我的錯。 2. 那是妳份內(nèi)的工作，不在今天完成給我試試看。 3. 我知道妳已經(jīng)與朋友有約，但是我認為這件工作對公司非常重要，我還是希望妳能夠?qū)⑺瓿珊笤傧掳唷? 4. 自己完成這份工作。 5. 詢問小莉約會的重要性，再決定是否要求她加班。 97 人際關(guān)系頭痛時刻 1. 有求于人，卻羞于啟齒。 2. 拒絕他人，怕對不起人。 3. 表示意見，怕自己會得罪他人。 4. 贊美別人，別人以為自己別有企圖。 5. 聽到贊美，讓自己渾身不自在。 98 三種溝通行為的言辭特征 行為 言辭及行為表達 退縮 、低聲下氣、最常說對不起 「我」做開頭來表達自己的意思 、舍棄自我的需求 攻擊 積極 「我」做開頭來表達自己意思與感受 99 三種溝通行為的價值觀 行為 價值觀 內(nèi)心狀態(tài) 退縮 自己的重要 ，帶著歉意與心虛 想法與感受 攻擊 別人的重要 積極 要滿足 要滿足 ，但也 不侵犯他人權(quán)利 ， 表達自己的想法與感受 100 主管的座右銘 「別當(dāng) ______主管 , 那是慢性 毒藥 。 」 Joseph L. Badaracco, Jr. 101 溝通 = 認同與交換理論 1. 讓對方認同自己 : 2. 表達期望與需求 : 3. 交換理論 : 102 積極的溝通言辭 1. 多用「我」作為開頭來表達 : ?我認為 … ，我的想法是 … ，我主張 … ，我希望 … 2. 詢問他人想法與感受 : ?你認為這個計劃與你的期望是否相符 ? ?你看這樣更改可能會牽涉哪些層面 ? 3. 提出不帶強制性的建議 : ?我覺得你若是接受這件工作 ，對你未來助益 … ?你愿不愿意扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色呢 ? 4. 說話簡潔扼要 : good?我認為我必須本周五前完成這件事情 ! bad?我的時間不多 , 這件事又不太好做 , 加上主管是希望我能 夠盡速處理這件事 , 所以 … 5. 鼓勵退縮的人發(fā)表意見 : ?我們一起來設(shè)想要如何完成好嗎 ? ?你以前對這件事頗有經(jīng)驗 , 我很想聽聽你的看法 . 103 領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘 「下君者盡己之 _____, 中君者盡人之 _____, 上君者盡人之 _____。 」 淮南子 104 非語言的溝通 1. 面部表情 : ?微笑 /皺眉 /點頭 /搖頭 /低頭 /抿嘴 … 2. 眼部表情 : ?雙眼直視講話者 /眼睛斜視 /閉眼 … 3. 肢體動作 : ?手勢 /身體稍微前傾 /挺胸 /抱胸 … 105 領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘 「當(dāng)部屬不再與我 _____他的想法時 , 我已經(jīng)不再是他的領(lǐng)導(dǎo)了 。 」 John F. Kennedy 106 角色扮演 個案 2 狀況描述 : 小陳是一個非常注重工作質(zhì)量的人 , 在上一季的工作績效評核結(jié)果 , 在文件管理質(zhì)量這項工作表現(xiàn)得非常杰出 , 但是在他負責(zé)的一項項目計劃中 , 卻因過于強調(diào)質(zhì)量 , 且曾經(jīng)要求多增一臺設(shè)備因預(yù)算不足遭上級拒絕 , 最后該項項目計劃延誤一個月 , 讓上級單位蒙受許多責(zé)備與損失 ! 身為小陳的主管 , 您如何與小陳談?wù)撈涔ぷ骺冃У恼{(diào)整 ? 107 角色扮演 個案 3 狀況描述 : 小趙目前的工作職責(zé)是搜集整理客戶的資料 , 近二年來工作表現(xiàn)平平 , 且最近工作績效的質(zhì)量 (資料錯誤 ), 也出現(xiàn)有下降情況 . 小趙與商品營銷企劃的同事小鍾是無所不談的好朋友 , 從小鍾的主管得知 , 小趙對商品營銷企劃的工作非常熱衷 ! 身為小趙的主管 , 您如何與小趙談?wù)撈涔ぷ骺冃У恼{(diào)整 ? 108 績效面談行為檢核表 (1) 運用技巧 具體行為 完全忽略 簡單帶過 明確執(zhí)行 備注 目的 /說明面談進行方式與所需時間 /建立互信氣氛 贊美部屬特定工作的表現(xiàn) 與落差 提出績效標準與落差數(shù)字 /對事不對人 /針對未來 /與部屬討論未來解決方案 聽 給部屬表達意見 /不打岔 /避免沖突 109 績效面談行為檢核表 (2) 運用技巧 具體行為 完全忽略 簡單帶過 明確執(zhí)行 備注 指出不同之處 /澄清不同之處 /互相了解各自之觀點 改進及發(fā)展計劃 是否找出績效落差原因 /是否針對原因?qū)ΠY下藥 (主管與部屬各要做哪些工作 ?) 感謝 /肯定 /提出對部屬未來的工作期待 /打氣加油 110 建立誘因機制 A B 驅(qū)動力 Drive 動機 Motives 心理學(xué)與員工行為 : ,有不同的需求 ,即能產(chǎn)生驅(qū)動力 發(fā)掘個別需求 ?滿足需求 ?驅(qū)動力 ?引導(dǎo)行為 111 誘因機制的二種型態(tài) 工作外在誘因 工作內(nèi)在誘因 1. 工作自主 2. 工作參與 3. 有趣工作 4. 工作成就 1. 薪資 (調(diào)薪 ) 2. 各項津貼加給 3. 績效獎金 4. 分紅入股 5. 福利措施 6. 晉升 (頭銜 ) 7. 專屬秘書 8. 停車位 9. 專屬辦公室 10. 彈性工時 112 四 . 推動績效管理的挑戰(zhàn) 文化障礙 能力障礙 結(jié)構(gòu)障礙 意愿障礙 價值觀不一致 績效管理 =發(fā)錢 流程無效率 分工太零散 溝通能力不足 管理能力不足 壓力不適應(yīng) 不想改變 組織目標功能不清 既得利益 資料無法搜集 組織文化僵化 113 推動績效管理的十大建議 一. 改變組織全體同仁對績效管理的價值觀 二. 塑造重視組織整體績效的文化 三. 讓主管認同績效管理是主管重要的工作 四. 透過大環(huán)境壓力建立危機意識 , 以改變員工的價值觀 五. 厘清組織的價值 (功能 )與競爭優(yōu)勢 , 連結(jié)到員工績效指標 六. 先有明確的組織目標 , 再將目標展開為績效指標 七. 先將組織跨部門的工作流程合理化 , 再談績效管理 八. 給予主管管理訓(xùn)練 , 以提升主管的溝通能力與管理能力 九. 明確訂出績效指標的標準 (量化或關(guān)鍵行為 ) 十. 建立實際工作績效的資料搜集系統(tǒng) 114 改變的影響及困難度 對企業(yè)整體績效的影響程度 時間 /困難度 流程改造 改變員工 改變文化 晉升制度 教育訓(xùn)練 績效管理 勞動條件 目標管理 策略規(guī)劃 福利措施 薪資獎金 人力甄選 115