【正文】 經(jīng)影響到公司對客戶的服務(wù)質(zhì)量 , 不但已有部分客戶抱怨 , 同時(shí)也讓同一部門的同事王小姐 , 因?yàn)橐г埖墓ぷ?, 開始發(fā)出對工作量不堪負(fù)荷的微言 ! 身為小張的主管 , 您如何與小張談?wù)撈涑銮跔顩r的改善 ? 90 績效面談之策略 績效高 績效低 潛力意愿高 潛力意愿低 員工發(fā)展 績效維持 資遣 /勸退 /容忍 教育訓(xùn)練 91 績效面談八大前置作業(yè) 1. 提早告知部屬面談日期 /時(shí)間 /地點(diǎn) 2. 讓部屬有充分時(shí)間準(zhǔn)備 (搜集資料 /自評 /提問 ) 3. 讓部屬知道主管很期待在此次面談聽聽部屬意見 4. 主管應(yīng)備妥部屬所有的工作表現(xiàn)紀(jì)錄 5. 擬定與部屬面談的主題 /問題 /措辭 6. 模擬如何回應(yīng)部屬較尖銳的提問 7. 可與相關(guān)單位事先協(xié)調(diào) (工作調(diào)整 /支援配合 ) 8. 可尋求他人協(xié)助 (事先演練 /陪同在場 ) 92 決定面談策略 1. 正式 非正式 2. 多問 多講 3. 委婉暗示 強(qiáng)勢要求 4. 座位安排 : 面對面對坐 90度側(cè)坐 93 績效面談之進(jìn)行 — 三明治法 (A)面談目的 (B)建立互信 (C)獲得雙向溝通 (A)對事不對人 (B)針對未來 , 而非過去 (C)以解決問題代替指出錯(cuò)誤 (A)給受評者表達(dá)意見 (B)不打岔 , 避免對立與沖突 (A)指出不同之處 (B)澄清不同之處 (C)互相了解各自之觀點(diǎn) (A)鼓勵(lì)與期待 (B)要求與代價(jià) 94 績效面談開場 10招 部屬可能會(huì)有防衛(wèi)心 (主管找麻煩 )，不想打開心扉與主管深談 ! 1. 詢問部屬面談過程是否有緊急事務(wù)要處理 2. 在部屬面前關(guān)掉手機(jī)或交代他人不接電話 (慎重 /尊重 ) 3. 以輕松話題先暖場 (部屬家庭 /笑話 /部屬有興趣話題 ) 4. 再一次告知部屬主管很重視此次的面談 5. 也感謝部屬對此次面談也作了充分準(zhǔn)備 6. 向部屬說明此次晤談的目的 ?協(xié)助部屬解決工作困擾 7. 互動(dòng)過程以暱稱 (或英文名字 )來稱呼 8. 向部屬說明面談程序及所需時(shí)間 9. 向部屬說明主管會(huì)在面談過程作些紀(jì)錄來協(xié)助互動(dòng) 10. 鼓勵(lì)部屬在面談過程中提出自己的看法 95 領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘 「說說自己的糗事 , 告知部屬 主管也會(huì) _____。 」 Nitin Nohria 96 個(gè)性決定溝通行為 ? 您在下班前臨時(shí)交辦部屬小莉一件緊急工作，但是 部屬小莉答覆 ：「 她已經(jīng)與朋友有約，無法加班 」 ， . 你會(huì)如何回覆部屬小莉 ? 1. 實(shí)在對不起，臨時(shí)要妳加班，這是我的錯(cuò)。 2. 那是妳份內(nèi)的工作，不在今天完成給我試試看。 3. 我知道妳已經(jīng)與朋友有約，但是我認(rèn)為這件工作對公司非常重要，我還是希望妳能夠?qū)⑺瓿珊笤傧掳唷? 4. 自己完成這份工作。 5. 詢問小莉約會(huì)的重要性，再?zèng)Q定是否要求她加班。 97 人際關(guān)系頭痛時(shí)刻 1. 有求于人，卻羞于啟齒。 2. 拒絕他人，怕對不起人。 3. 表示意見，怕自己會(huì)得罪他人。 4. 贊美別人，別人以為自己別有企圖。 5. 聽到贊美，讓自己渾身不自在。 98 三種溝通行為的言辭特征 行為 言辭及行為表達(dá) 退縮 、低聲下氣、最常說對不起 「我」做開頭來表達(dá)自己的意思 、舍棄自我的需求 攻擊 積極 「我」做開頭來表達(dá)自己意思與感受 99 三種溝通行為的價(jià)值觀 行為 價(jià)值觀 內(nèi)心狀態(tài) 退縮 自己的重要 ，帶著歉意與心虛 想法與感受 攻擊 別人的重要 積極 要滿足 要滿足 ，但也 不侵犯他人權(quán)利 ， 表達(dá)自己的想法與感受 100 主管的座右銘 「別當(dāng) ______主管 , 那是慢性 毒藥 。 」 Joseph L. Badaracco, Jr. 101 溝通 = 認(rèn)同與交換理論 1. 讓對方認(rèn)同自己 : 2. 表達(dá)期望與需求 : 3. 交換理論 : 102 積極的溝通言辭 1. 多用「我」作為開頭來表達(dá) : ?我認(rèn)為 … ，我的想法是 … ，我主張 … ，我希望 … 2. 詢問他人想法與感受 : ?你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃與你的期望是否相符 ? ?你看這樣更改可能會(huì)牽涉哪些層面 ? 3. 提出不帶強(qiáng)制性的建議 : ?我覺得你若是接受這件工作 ，對你未來助益 … ?你愿不愿意扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色呢 ? 4. 說話簡潔扼要 : good?我認(rèn)為我必須本周五前完成這件事情 ! bad?我的時(shí)間不多 , 這件事又不太好做 , 加上主管是希望我能 夠盡速處理這件事 , 所以 … 5. 鼓勵(lì)退縮的人發(fā)表意見 : ?我們一起來設(shè)想要如何完成好嗎 ? ?你以前對這件事頗有經(jīng)驗(yàn) , 我很想聽聽你的看法 . 103 領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘 「下君者盡己之 _____, 中君者盡人之 _____, 上君者盡人之 _____。 」 淮南子 104 非語言的溝通 1. 面部表情 : ?微笑 /皺眉 /點(diǎn)頭 /搖頭 /低頭 /抿嘴 … 2. 眼部表情 : ?雙眼直視講話者 /眼睛斜視 /閉眼 … 3. 肢體動(dòng)作 : ?手勢 /身體稍微前傾 /挺胸 /抱胸 … 105 領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘 「當(dāng)部屬不再與我 _____他的想法時(shí) , 我已經(jīng)不再是他的領(lǐng)導(dǎo)了 。 」 John F. Kennedy 106 角色扮演 個(gè)案 2 狀況描述 : 小陳是一個(gè)非常注重工作質(zhì)量的人 , 在上一季的工作績效評核結(jié)果 , 在文件管理質(zhì)量這項(xiàng)工作表現(xiàn)得非常杰出 , 但是在他負(fù)責(zé)的一項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃中 , 卻因過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 , 且曾經(jīng)要求多增一臺設(shè)備因預(yù)算不足遭上級拒絕 , 最后該項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃延誤一個(gè)月 , 讓上級單位蒙受許多責(zé)備與損失 ! 身為小陳的主管 , 您如何與小陳談?wù)撈涔ぷ骺冃У恼{(diào)整 ? 107 角色扮演 個(gè)案 3 狀況描述 : 小趙目前的工作職責(zé)是搜集整理客戶的資料 , 近二年來工作表現(xiàn)平平 , 且最近工作績效的質(zhì)量 (資料錯(cuò)誤 ), 也出現(xiàn)有下降情況 . 小趙與商品營銷企劃的同事小鍾是無所不談的好朋友 , 從小鍾的主管得知 , 小趙對商品營銷企劃的工作非常熱衷 ! 身為小趙的主管 , 您如何與小趙談?wù)撈涔ぷ骺冃У恼{(diào)整 ? 108 績效面談行為檢核表 (1) 運(yùn)用技巧 具體行為 完全忽略 簡單帶過 明確執(zhí)行 備注 目的 /說明面談進(jìn)行方式與所需時(shí)間 /建立互信氣氛 贊美部屬特定工作的表現(xiàn) 與落差 提出績效標(biāo)準(zhǔn)與落差數(shù)字 /對事不對人 /針對未來 /與部屬討論未來解決方案 聽 給部屬表達(dá)意見 /不打岔 /避免沖突 109 績效面談行為檢核表 (2) 運(yùn)用技巧 具體行為 完全忽略 簡單帶過 明確執(zhí)行 備注 指出不同之處 /澄清不同之處 /互相了解各自之觀點(diǎn) 改進(jìn)及發(fā)展計(jì)劃 是否找出績效落差原因 /是否針對原因?qū)ΠY下藥 (主管與部屬各要做哪些工作 ?) 感謝 /肯定 /提出對部屬未來的工作期待 /打氣加油 110 建立誘因機(jī)制 A B 驅(qū)動(dòng)力 Drive 動(dòng)機(jī) Motives 心理學(xué)與員工行為 : ,有不同的需求 ,即能產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力 發(fā)掘個(gè)別需求 ?滿足需求 ?驅(qū)動(dòng)力 ?引導(dǎo)行為 111 誘因機(jī)制的二種型態(tài) 工作外在誘因 工作內(nèi)在誘因 1. 工作自主 2. 工作參與 3. 有趣工作 4. 工作成就 1. 薪資 (調(diào)薪 ) 2. 各項(xiàng)津貼加給 3. 績效獎(jiǎng)金 4. 分紅入股 5. 福利措施 6. 晉升 (頭銜 ) 7. 專屬秘書 8. 停車位 9. 專屬辦公室 10. 彈性工時(shí) 112 四 . 推動(dòng)績效管理的挑戰(zhàn) 文化障礙 能力障礙 結(jié)構(gòu)障礙 意愿障礙 價(jià)值觀不一致 績效管理 =發(fā)錢 流程無效率 分工太零散 溝通能力不足 管理能力不足 壓力不適應(yīng) 不想改變 組織目標(biāo)功能不清 既得利益 資料無法搜集 組織文化僵化 113 推動(dòng)績效管理的十大建議 一. 改變組織全體同仁對績效管理的價(jià)值觀 二. 塑造重視組織整體績效的文化 三. 讓主管認(rèn)同績效管理是主管重要的工作 四. 透過大環(huán)境壓力建立危機(jī)意識 , 以改變員工的價(jià)值觀 五. 厘清組織的價(jià)值 (功能 )與競爭優(yōu)勢 , 連結(jié)到員工績效指標(biāo) 六. 先有明確的組織目標(biāo) , 再將目標(biāo)展開為績效指標(biāo) 七. 先將組織跨部門的工作流程合理化 , 再談績效管理 八. 給予主管管理訓(xùn)練 , 以提升主管的溝通能力與管理能力 九. 明確訂出績效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) (量化或關(guān)鍵行為 ) 十. 建立實(shí)際工作績效的資料搜集系統(tǒng) 114 改變的影響及困難度 對企業(yè)整體績效的影響程度 時(shí)間 /困難度 流程改造 改變員工 改變文化 晉升制度 教育訓(xùn)練 績效管理 勞動(dòng)條件 目標(biāo)管理 策略規(guī)劃 福利措施 薪資獎(jiǎng)金 人力甄選 115