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正文內(nèi)容

某某股份公司績(jī)效管理實(shí)施全員培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-01-31 01:23 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客流失率 4. 顧客數(shù) 5. 投入在每位客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間 /成本 6. 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用占總費(fèi)用比率 7. 品牌認(rèn)同 8. 客戶(hù)久候率 9. 顧客獲利率 10. 交易頻率 11. 顧客滿意度 12. 顧客忠誠(chéng)度 13. 顧客推薦率 14. 市場(chǎng)占有率 15. 客戶(hù)交易單價(jià) … 50 設(shè)定客戶(hù)重視的目標(biāo) 1. A保險(xiǎn)公司 : 接單 (件 )數(shù)量 /理賠金額 ?理賠速度 2. B計(jì)算機(jī)公司 : 維修人數(shù) /天數(shù) ?客戶(hù)計(jì)算機(jī)閑置時(shí)間 3. C醫(yī)療器材 : 縮短交貨天數(shù) ?準(zhǔn)時(shí)交貨率 4. D中式餐廳 : 來(lái)客數(shù) ?客戶(hù)久候率 5. E房屋中介 : 成交率 ?每 59分鐘為 2位客戶(hù)找到房子 51 平衡計(jì)分卡的四種目標(biāo) (3)流程目標(biāo) 1. 交期天數(shù) 2. 準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率 3. 存貨周轉(zhuǎn)率 4. 回覆客戶(hù)時(shí)間 5. 良品率 (6σ) 6. 廢料損失金額 (率 ) 7. 重作率 /一次成功率 8. 退貨率 9. 維修率 10. 原物料成品設(shè)備呆滯時(shí)間 11. 人力閑置時(shí)間 12. 客戶(hù)拒絕率 13. 新品研發(fā)及上市時(shí)間 14. 周期效能 15. 勞動(dòng)利用率 …… 52 設(shè)定核心工作流程目標(biāo) 核心工作流程要做到何種程度 , 才能建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 例如:連鎖便利商店的核心工作流程有 : 1. 商圈評(píng)估流程 ?來(lái)客數(shù)準(zhǔn)確度 /評(píng)估時(shí)間 … 2. 新品開(kāi)發(fā)流程 ?新品占營(yíng)收比重 /新品上市速度 … 3. 裝潢開(kāi)店流程 ?裝潢速度 /裝潢成本 53 平衡計(jì)分卡的四種目標(biāo) (4)創(chuàng)新學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 員工生產(chǎn)力 2. 員工延續(xù)率 (離職率 ) 3. 員工滿意度 4. 每位員工學(xué)習(xí)時(shí)間 /費(fèi)用 5. 新人留任率 /合格的應(yīng)征人數(shù) 6. 核心職能覆蓋率 7. 員工健康提升 8. 績(jī)效評(píng)估合格率 9. 個(gè)人目標(biāo)達(dá)成率 10. 缺勤率 11. 員工提案數(shù)及公司采納比率 12. 專(zhuān)利登記件數(shù) /知識(shí)管理 13. 新品占總營(yíng)收比率 14. 新品研發(fā)時(shí)間 /數(shù)量 15. 研發(fā)成本與用人成本比 …… 54 設(shè)定創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo) 要建立核心工作流程 , 必須要有哪些策略核心能力 ? 要維持未來(lái)的優(yōu)勢(shì) , 要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí) ? 例如:連鎖便利商店的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)有 : ? 商圈評(píng)估的知識(shí)管理文章數(shù) /分享人數(shù) … ? 新品上市數(shù)量 /新品研發(fā)數(shù)量 … ? 員工學(xué)習(xí)核心課程時(shí)數(shù) /訓(xùn)練費(fèi)用占營(yíng)收比 … 55 績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定 與 展開(kāi)連結(jié) (范例 ) 策略目標(biāo) 1CEO 2GM 3廠長(zhǎng) 4經(jīng)理 5主任 6專(zhuān)員 7司機(jī) 財(cái)務(wù)面 : 投資報(bào)酬率 營(yíng)收成長(zhǎng)率 生產(chǎn)力 ROI 營(yíng)收 $ 生產(chǎn)力 % 訂單成長(zhǎng) 應(yīng)收帳款 存貨價(jià)值 費(fèi)用率 設(shè)備成本 設(shè)備耗損 運(yùn)送成本 配送耗損 回程時(shí)間 注油耗損 閑滯里程 里程數(shù) /L 顧客面 : 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 解決方案 市占率 客戶(hù)續(xù)購(gòu) 客戶(hù)滿意 通路調(diào)查 非油類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)收 % 客戶(hù)抱怨 油桶回收 內(nèi)部流程面 : 作業(yè)優(yōu)勢(shì) 環(huán)境指數(shù) 資產(chǎn)報(bào)酬 環(huán)境指數(shù) 煉油量 配送網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境指數(shù) 庫(kù)存正確 缺工率 庫(kù)存正確 準(zhǔn)時(shí)交貨 缺工率 安全指數(shù) 環(huán)境稽核 工安事故交通事故 違規(guī)次數(shù) 送貨延誤 卡車(chē)維修 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面 :核心能力 建立策略核心能力發(fā)展 市場(chǎng)能力 受訓(xùn)人數(shù) 制程管控能力 受訓(xùn)人數(shù) 士氣調(diào)查 CCE訓(xùn)練 禮儀態(tài)度 垂直與水平連結(jié) 56 BSC: 策略目標(biāo) ?KPI’ s 策略目標(biāo) KPI量度與標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù)面 : 投資報(bào)酬率 店?duì)I收成長(zhǎng)率 15% 每家 12% 顧客面 : 退貨率 顧客忠誠(chéng)度 降低 50% (每年 ) a. 60% b. 內(nèi)部流程面 : A級(jí)廠貨源 % 店內(nèi)存貨率 第 3年 70% 85% 創(chuàng)新學(xué)習(xí)面 : 策略能力比率 系統(tǒng)規(guī)劃進(jìn)度 第 1年 50% 第 2年 75% 第 3年 90% 依進(jìn)度表 股東價(jià)值 營(yíng)收成長(zhǎng) 剪裁 /質(zhì)量 購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 貨源管理 生產(chǎn)線規(guī)劃 外包管理能力 商品采購(gòu)系統(tǒng) 57 策略地圖范例 Southwest Airlines 營(yíng)收成長(zhǎng) 獲利能力 顧客滿意度 溫暖的服務(wù) 員工滿意度 員工延續(xù)率 顧客忠誠(chéng)度 財(cái)務(wù)面 顧客面 流程面 學(xué)習(xí)面 員工生產(chǎn)力 愿景 58 杜克兒童醫(yī)院平衡計(jì)分卡 使命 :提供病患 、 家屬及轉(zhuǎn)介醫(yī)師最貼心的關(guān)懷與溝通 顧客面 病患及家屬 : % % 轉(zhuǎn)介醫(yī)師 : 財(cái)務(wù)面 內(nèi)部流程 等候時(shí)間 : 質(zhì)量 : 10名 生產(chǎn)力 : /住院人數(shù) 研究與教學(xué) 激勵(lì)制度 : 策略性數(shù)據(jù)庫(kù) : 59 尋找目標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn) 1. 標(biāo)桿學(xué)習(xí) (benchmarking) 2. 客戶(hù)需求調(diào)查 3. 內(nèi)部歷史資料 4. 企圖心與可行性 60 范例 : 目標(biāo)方向 ?目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)設(shè)定 衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 高標(biāo) : 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率每季 80% 低標(biāo) : 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率每季 60% 客戶(hù) 高標(biāo) : 新客每月增 5家 低標(biāo) : 新客每月增 2家 流程 A品缺貨 高標(biāo) : 每月缺貨率 5% 低標(biāo) : 每月缺貨率 10% 學(xué)習(xí) 高標(biāo) : 新點(diǎn)子每次 10個(gè) 低標(biāo) : 新點(diǎn)子每次 5個(gè) 61 范例 : 設(shè)定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) (OO事業(yè)群 ) 現(xiàn)況描述與分析 目標(biāo)方向 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 存貨金額持續(xù)增高 , 資金利息每月從300萬(wàn) ?400萬(wàn) …… 降低存貨利息支出 高標(biāo) : 降低至 50萬(wàn) 低標(biāo) : 降低至 80萬(wàn) 客戶(hù) 交貨延誤 1?3天 ,客戶(hù)抱怨多 客戶(hù)續(xù)約率 降低客戶(hù)抱怨率 高標(biāo) : 99% 低標(biāo) : 97% 流程 因原物料瑕疵 , 造成產(chǎn)品不良率從%?% 降低進(jìn)貨不良率 降低交期延誤天數(shù) 高標(biāo) : 降低至 % 低標(biāo) : 降低至 % 創(chuàng)新 供應(yīng)商質(zhì)量不穩(wěn)定 , 進(jìn)貨瑕疵 1%… 增加供應(yīng)商家數(shù) 降低進(jìn)貨瑕疵率 高標(biāo) : 降低至 % 低標(biāo) : 降低至 % 62 演練 : 目標(biāo)方向 ?目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)設(shè)定 衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 客戶(hù) 流程 學(xué)習(xí) 63 計(jì)劃 — 達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案 Why? Where? With Who? When? How? How much? 64 達(dá)成 「 目標(biāo) 」 的 「行動(dòng) 計(jì)劃 」范例 部門(mén)團(tuán)隊(duì)目標(biāo) : 店每月?tīng)I(yíng)收目標(biāo) 500萬(wàn) 店員計(jì)劃 : 企劃專(zhuān)員計(jì)劃 : 7天印制完成促銷(xiāo)傳單 100萬(wàn) ~120萬(wàn) 商品補(bǔ)貨員計(jì)劃 : 18:00統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)產(chǎn)品出貨量 18:30提出隔天補(bǔ)貨需求 08:30將貨架每項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)足至標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 65 計(jì)劃書(shū)范例 1目標(biāo)方向 : 降低交貨延誤天數(shù) 2天 ?1天 計(jì)劃描述 負(fù)責(zé)人 起訖時(shí)間 地點(diǎn) 對(duì)象 所需其他資源 1 統(tǒng)計(jì)所有客戶(hù)交貨延誤天數(shù) 小張 1/10~1/15 工廠 廠長(zhǎng) /公司 無(wú) 2 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議確認(rèn)問(wèn)題變量 廠長(zhǎng) 1/17 公司 各單位主管 便當(dāng)點(diǎn)心 2021 手冊(cè)印制 5000 3 組成項(xiàng)目小組 ,提出進(jìn)度表 廠長(zhǎng) 1/18~1/20 工廠 各主管 無(wú) 4 重新訓(xùn)練人員 小王 1/27~2/28 工廠 工廠員工 12hx5000=6萬(wàn) 5 建立進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) … 老陳 1/21~2/15 工廠 廠長(zhǎng) /公司 檢驗(yàn)手冊(cè)印制 5本 x400=2021 6 尋找供應(yīng)商 … 老趙 2/1~2/28 供應(yīng)商 供應(yīng)商 交通往返 10次x300=3000 66 個(gè)人平衡計(jì)分卡 ?行動(dòng)計(jì)劃 企業(yè)策略目標(biāo) 2% 20% 策略 總公司 事業(yè)單位 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人 策略目標(biāo)指標(biāo) 99 00 01 目標(biāo)指標(biāo)量度 99 00 01 目標(biāo)指標(biāo)量度 99 00 01 財(cái)務(wù)面 % % % % % % 顧客面 % 流程面 學(xué)習(xí)面 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人行動(dòng)方案 行動(dòng)方案與策略目標(biāo)因果關(guān)系 行動(dòng)方案計(jì)劃內(nèi)容 /所需資源 1. A計(jì)劃 增加新顧客家數(shù) 100家 5w+2h 2. B計(jì)劃 增加人員生產(chǎn)力 2% 5w+2h 67 績(jī)效追蹤 (評(píng)核 ?分析 ) 評(píng)核者前置準(zhǔn)備 /評(píng)核要項(xiàng) /周期
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
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