【文章內容簡介】 客流失率 4. 顧客數 5. 投入在每位客戶的服務時間 /成本 6. 營銷費用占總費用比率 7. 品牌認同 8. 客戶久候率 9. 顧客獲利率 10. 交易頻率 11. 顧客滿意度 12. 顧客忠誠度 13. 顧客推薦率 14. 市場占有率 15. 客戶交易單價 … 50 設定客戶重視的目標 1. A保險公司 : 接單 (件 )數量 /理賠金額 ?理賠速度 2. B計算機公司 : 維修人數 /天數 ?客戶計算機閑置時間 3. C醫(yī)療器材 : 縮短交貨天數 ?準時交貨率 4. D中式餐廳 : 來客數 ?客戶久候率 5. E房屋中介 : 成交率 ?每 59分鐘為 2位客戶找到房子 51 平衡計分卡的四種目標 (3)流程目標 1. 交期天數 2. 準時送達率 3. 存貨周轉率 4. 回覆客戶時間 5. 良品率 (6σ) 6. 廢料損失金額 (率 ) 7. 重作率 /一次成功率 8. 退貨率 9. 維修率 10. 原物料成品設備呆滯時間 11. 人力閑置時間 12. 客戶拒絕率 13. 新品研發(fā)及上市時間 14. 周期效能 15. 勞動利用率 …… 52 設定核心工作流程目標 核心工作流程要做到何種程度 , 才能建立競爭優(yōu)勢 ? 例如：連鎖便利商店的核心工作流程有 : 1. 商圈評估流程 ?來客數準確度 /評估時間 … 2. 新品開發(fā)流程 ?新品占營收比重 /新品上市速度 … 3. 裝潢開店流程 ?裝潢速度 /裝潢成本 53 平衡計分卡的四種目標 (4)創(chuàng)新學習目標 1. 員工生產力 2. 員工延續(xù)率 (離職率 ) 3. 員工滿意度 4. 每位員工學習時間 /費用 5. 新人留任率 /合格的應征人數 6. 核心職能覆蓋率 7. 員工健康提升 8. 績效評估合格率 9. 個人目標達成率 10. 缺勤率 11. 員工提案數及公司采納比率 12. 專利登記件數 /知識管理 13. 新品占總營收比率 14. 新品研發(fā)時間 /數量 15. 研發(fā)成本與用人成本比 …… 54 設定創(chuàng)新與學習目標 要建立核心工作流程 , 必須要有哪些策略核心能力 ? 要維持未來的優(yōu)勢 , 要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學習 ? 例如：連鎖便利商店的創(chuàng)新與學習目標有 : ? 商圈評估的知識管理文章數 /分享人數 … ? 新品上市數量 /新品研發(fā)數量 … ? 員工學習核心課程時數 /訓練費用占營收比 … 55 績效指標 設定 與 展開連結 (范例 ) 策略目標 1CEO 2GM 3廠長 4經理 5主任 6專員 7司機 財務面 : 投資報酬率 營收成長率 生產力 ROI 營收 $ 生產力 % 訂單成長 應收帳款 存貨價值 費用率 設備成本 設備耗損 運送成本 配送耗損 回程時間 注油耗損 閑滯里程 里程數 /L 顧客面 : 服務優(yōu)勢 解決方案 市占率 客戶續(xù)購 客戶滿意 通路調查 非油類產品營收 % 客戶抱怨 油桶回收 內部流程面 : 作業(yè)優(yōu)勢 環(huán)境指數 資產報酬 環(huán)境指數 煉油量 配送網絡 環(huán)境指數 庫存正確 缺工率 庫存正確 準時交貨 缺工率 安全指數 環(huán)境稽核 工安事故交通事故 違規(guī)次數 送貨延誤 卡車維修 學習成長面 :核心能力 建立策略核心能力發(fā)展 市場能力 受訓人數 制程管控能力 受訓人數 士氣調查 CCE訓練 禮儀態(tài)度 垂直與水平連結 56 BSC: 策略目標 ?KPI’ s 策略目標 KPI量度與標準 行動方案 財務面 : 投資報酬率 店營收成長率 15% 每家 12% 顧客面 : 退貨率 顧客忠誠度 降低 50% (每年 ) a. 60% b. 內部流程面 : A級廠貨源 % 店內存貨率 第 3年 70% 85% 創(chuàng)新學習面 : 策略能力比率 系統(tǒng)規(guī)劃進度 第 1年 50% 第 2年 75% 第 3年 90% 依進度表 股東價值 營收成長 剪裁 /質量 購物經驗 貨源管理 生產線規(guī)劃 外包管理能力 商品采購系統(tǒng) 57 策略地圖范例 Southwest Airlines 營收成長 獲利能力 顧客滿意度 溫暖的服務 員工滿意度 員工延續(xù)率 顧客忠誠度 財務面 顧客面 流程面 學習面 員工生產力 愿景 58 杜克兒童醫(yī)院平衡計分卡 使命 :提供病患 、 家屬及轉介醫(yī)師最貼心的關懷與溝通 顧客面 病患及家屬 : % % 轉介醫(yī)師 : 財務面 內部流程 等候時間 : 質量 : 10名 生產力 : /住院人數 研究與教學 激勵制度 : 策略性數據庫 : 59 尋找目標參考標準 1. 標桿學習 (benchmarking) 2. 客戶需求調查 3. 內部歷史資料 4. 企圖心與可行性 60 范例 : 目標方向 ?目標衡量標準 目標設定 衡量標準 財務 高標 : 預測準確率每季 80% 低標 : 預測準確率每季 60% 客戶 高標 : 新客每月增 5家 低標 : 新客每月增 2家 流程 A品缺貨 高標 : 每月缺貨率 5% 低標 : 每月缺貨率 10% 學習 高標 : 新點子每次 10個 低標 : 新點子每次 5個 61 范例 : 設定目標的標準 (OO事業(yè)群 ) 現(xiàn)況描述與分析 目標方向 目標標準 財務 存貨金額持續(xù)增高 , 資金利息每月從300萬 ?400萬 …… 降低存貨利息支出 高標 : 降低至 50萬 低標 : 降低至 80萬 客戶 交貨延誤 1?3天 ,客戶抱怨多 客戶續(xù)約率 降低客戶抱怨率 高標 : 99% 低標 : 97% 流程 因原物料瑕疵 , 造成產品不良率從%?% 降低進貨不良率 降低交期延誤天數 高標 : 降低至 % 低標 : 降低至 % 創(chuàng)新 供應商質量不穩(wěn)定 , 進貨瑕疵 1%… 增加供應商家數 降低進貨瑕疵率 高標 : 降低至 % 低標 : 降低至 % 62 演練 : 目標方向 ?目標衡量標準 目標設定 衡量標準 財務 客戶 流程 學習 63 計劃 — 達成目標的行動方案 Why? Where? With Who? When? How? How much? 64 達成 「 目標 」 的 「行動 計劃 」范例 部門團隊目標 : 店每月營收目標 500萬 店員計劃 : 企劃專員計劃 : 7天印制完成促銷傳單 100萬 ~120萬 商品補貨員計劃 : 18:00統(tǒng)計每項產品出貨量 18:30提出隔天補貨需求 08:30將貨架每項產品補足至標準數量 65 計劃書范例 1目標方向 : 降低交貨延誤天數 2天 ?1天 計劃描述 負責人 起訖時間 地點 對象 所需其他資源 1 統(tǒng)計所有客戶交貨延誤天數 小張 1/10~1/15 工廠 廠長 /公司 無 2 召開部門會議確認問題變量 廠長 1/17 公司 各單位主管 便當點心 2021 手冊印制 5000 3 組成項目小組 ,提出進度表 廠長 1/18~1/20 工廠 各主管 無 4 重新訓練人員 小王 1/27~2/28 工廠 工廠員工 12hx5000=6萬 5 建立進貨檢驗標準 … 老陳 1/21~2/15 工廠 廠長 /公司 檢驗手冊印制 5本 x400=2021 6 尋找供應商 … 老趙 2/1~2/28 供應商 供應商 交通往返 10次x300=3000 66 個人平衡計分卡 ?行動計劃 企業(yè)策略目標 2% 20% 策略 總公司 事業(yè)單位 團隊 /個人 策略目標指標 99 00 01 目標指標量度 99 00 01 目標指標量度 99 00 01 財務面 % % % % % % 顧客面 % 流程面 學習面 團隊 /個人行動方案 行動方案與策略目標因果關系 行動方案計劃內容 /所需資源 1. A計劃 增加新顧客家數 100家 5w+2h 2. B計劃 增加人員生產力 2% 5w+2h 67 績效追蹤 (評核 ?分析 ) 評核者前置準備 /評核要項 /周期