【文章內(nèi)容簡介】 ....................................................................................................................85燃料公司、瓦房店分公司考核指標(biāo) .................................................................................................................................86瓦房店保龍液化氣站考核指標(biāo) .........................................................................................................................................87沈陽華榕出租車公司考核指標(biāo) .........................................................................................................................................88汽車運(yùn)輸公司考核指標(biāo) .....................................................................................................................................................898 / 93第一部分 導(dǎo)言一．本關(guān)鍵績效指標(biāo)體系作為《大連鐵龍實(shí)業(yè)股份有限公司考核管理制度》實(shí)施的基礎(chǔ)而被提供。二．本關(guān)鍵績效指標(biāo)體系是以全面績效管理工具－平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)。（一）平衡計(jì)分卡簡介以平衡記分卡為核心的績效管理體系是目前最有效的管理手段之一，平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，除了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)之外，還提出了三個(gè)新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長。財(cái)務(wù)層面：公司是否能夠?yàn)楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值？客戶層面：購買公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接客戶是如何評(píng)判公司的業(yè)績表現(xiàn)的？內(nèi)部運(yùn)營：公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運(yùn)作包括滿足客戶需求，保留客戶，財(cái)務(wù)計(jì)劃等。學(xué)習(xí)成長：公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長？（二）平衡計(jì)分卡體系特點(diǎn)1. 平衡記分卡體系包括事前和事后指標(biāo)；2. 平衡記分卡體系強(qiáng)調(diào)不同績效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡；3. 在一個(gè)特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績表現(xiàn)往往不能補(bǔ)償其他領(lǐng)域的不良表現(xiàn)；公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)決定了選擇什么樣的衡量指標(biāo)；三．平衡計(jì)分卡四個(gè)方面指標(biāo)的要求（一） 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長及股東價(jià)值有關(guān)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利，企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步做出分析，使這些方面最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)上得到反映。（二） 客戶方面9 / 93企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為導(dǎo)向，客戶面的考核是檢驗(yàn)滿足核心顧客需求的關(guān)鍵方面。平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品最關(guān)心之處不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。（三） 內(nèi)部營運(yùn)方面發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營運(yùn)提出要求。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心，同時(shí)應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo)。（四） 學(xué)習(xí)成長方面 關(guān)于學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來的重要性。為增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域(如新產(chǎn)品研發(fā))，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長的三個(gè)主要范疇：1) 員工的能力 ；2) 信息系統(tǒng)的能力；3) 激勵(lì)、授權(quán)與配合度。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場，提高股東收益。四．本關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則大連鐵龍實(shí)業(yè)股份有限公司關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)以 SMART 原則為基礎(chǔ)，即：Specific 具體、明確Measurable 量化，可用數(shù)字衡量的Attainable 意見一致，員工可以接受的Realistic 是可以實(shí)現(xiàn)的Timebound 有時(shí)間期限的 五．本關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點(diǎn)有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型10 / 93有結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的全方位透明的六．使用說明（一）表格各項(xiàng)的說明在第二部分的表格中主要包括以下幾個(gè)項(xiàng)目1．編號(hào)：是指標(biāo)的序列號(hào)；2．方面：如上所述，包括財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面、學(xué)習(xí)成長方面；3．關(guān)鍵成功因素：揭示了大連鐵龍實(shí)業(yè)股份有限公司成功的每個(gè)方面的關(guān)鍵因素；4．績效指標(biāo)：為實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵成功因素考核的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，分為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（簡稱 KPI）和工作目標(biāo)設(shè)定完成效果評(píng)價(jià)（簡稱 GS） ；5．KPI 指標(biāo)為量化指標(biāo)，部門/員工指標(biāo)完成情況由公司財(cái)務(wù)部或相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供相應(yīng)數(shù)據(jù)；6．GS 指標(biāo)為主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，由被考核者的相關(guān)上級(jí)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分得到；7．指標(biāo)定義/公式：說明績效指標(biāo)的概念或給出如何計(jì)算的公式；8．信息來源：描述了進(jìn)行指標(biāo)計(jì)算和評(píng)價(jià)從何處獲取數(shù)據(jù)或資料；9．評(píng)估對(duì)象：說明對(duì)誰進(jìn)行評(píng)估即由誰承擔(dān)指標(biāo)責(zé)任；：說明了多長時(shí)間為周期進(jìn)行評(píng)估，主要描述了評(píng)估信息的收集周期而不是考核周期。（二）實(shí)施原則1． 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（簡稱 KPI）和工作目標(biāo)設(shè)定完成效果評(píng)價(jià)（簡稱 GS）的制訂過程是一個(gè)從上而下的分解過程，各層級(jí)間KPI 和 GS 要體現(xiàn)其與公司戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向和支撐的關(guān)系；2． 根據(jù)戰(zhàn)略階段的工作重點(diǎn)不同從績效指標(biāo)庫中選取適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)，合理確定各部門、各崗位的 KPI 及 GS。選擇時(shí)可根據(jù)下列原則：（1）越是高層管理的 GS 數(shù)目越少，結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高；11 / 93（2）越是基層管理的 GS 數(shù)目越多，過程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性皆有；（3）下屬的 KPI 及 GS 應(yīng)和上司的 KPI 及 GS 有因果關(guān)系；（4）每個(gè)人的 KPI 及 GS 原則上不多于 6 個(gè)；（5）每個(gè) KPI 及 GS 必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)；（6）KPI 及 GS 的比重之和為 100%，應(yīng)有主次之分，原則上最少的權(quán)重不少于 10%；3． KPI 的制訂與過程調(diào)整，均需按規(guī)定進(jìn)行審批；4． 在不同階段，以及公司進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，將導(dǎo)致考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，績效指標(biāo)也要發(fā)生變化，因此，績效考核指標(biāo)調(diào)整是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善的動(dòng)態(tài)過程，但績效指標(biāo)體系和對(duì)應(yīng)目標(biāo)值一年定一次，一般不中途修改。5． 績效指標(biāo)主要衡量與當(dāng)年?duì)I業(yè)計(jì)劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳；6． 績效指標(biāo)的目標(biāo)值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步；7． 高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔(dān)總業(yè)績的成?。?2 / 93第二部分 KPI 及 GS 指標(biāo)鐵龍公司的 KPI 及 GS 指標(biāo)的設(shè)定是以實(shí)現(xiàn)鐵龍戰(zhàn)略目標(biāo)為根本目的的。是將鐵龍公司的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行量化和細(xì)分的過程。在前期的診斷階段，我們明確提出了鐵龍公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展需要增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行力，執(zhí)行力的增強(qiáng)要求鐵龍公司必須構(gòu)建自己的能力體系，從而形成鐵龍公司關(guān)鍵成功因素的主體。結(jié)合鐵龍公司現(xiàn)在多樣化與未來專業(yè)化、差異化（體現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造及客戶維護(hù)） 、跨區(qū)域化的戰(zhàn)略要求以及結(jié)合平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面得出鐵龍公司 KPI 及 GS 指標(biāo)體系。13 / 93績效指標(biāo)序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素KPI＆GS指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率1 財(cái)務(wù)層 面 凈資產(chǎn)收益率 稅后利潤/凈資產(chǎn)*100% 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體2 財(cái)務(wù)層 面 息稅前利潤 當(dāng)期利潤 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體3 財(cái)務(wù)層 面 銷售收入 當(dāng)期銷售收入 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體5 新業(yè)務(wù)的銷售收入 新業(yè)務(wù)當(dāng)期銷售收入 財(cái)務(wù)報(bào)表經(jīng)營管理一、二部和分子公司6財(cái)務(wù)層面銷售收入新業(yè)務(wù)收入占公司總收入的比例新業(yè)務(wù)收入/公司總收入財(cái)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營管理一、二部和分子公司7 現(xiàn)有業(yè)務(wù)銷售收入 現(xiàn)有業(yè)務(wù)當(dāng)期銷售收入 財(cái)務(wù)報(bào)表經(jīng)營管理一、二部和分子公司8財(cái)務(wù)層面售收入現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入占公司總收入的比例現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入/公司總收入財(cái)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營管理一、二部和分子公司14 / 93序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率9 財(cái)務(wù)層 面 投資收益率 實(shí)現(xiàn)的投資收益/投入資金*100% 財(cái)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、證券事務(wù)部、分子公司10 財(cái)務(wù)層 面 物流、客運(yùn)項(xiàng)目投資收益率 實(shí)現(xiàn)的投資收益/投入資金*100% 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、經(jīng)營管理一部和主業(yè)公司11 財(cái)務(wù)層 面 現(xiàn)有資產(chǎn)投資收益率輔業(yè)分子公司實(shí)現(xiàn)的投資收益/投入資金*100%財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營管理二部、投資發(fā)展部和分子公司12 財(cái)務(wù)層 面 . 降低成本費(fèi)用 成本費(fèi)用 當(dāng)期成本費(fèi)用 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體13 財(cái)務(wù)層面費(fèi)用 管理費(fèi)用 當(dāng)期管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)報(bào)表 職能部門14 財(cái)務(wù)層 面 生產(chǎn)費(fèi)用 當(dāng)期生產(chǎn)費(fèi)用 財(cái)務(wù)報(bào)表 分子公司15 財(cái)務(wù)層 面 資金成本 借貸資金年利率 財(cái)務(wù)信息財(cái)務(wù)部、投資發(fā)展部15 / 93序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率16 預(yù)算制定、調(diào)整按時(shí)開展和完成率 各部門按時(shí)開展和結(jié)束預(yù)算的次數(shù) 財(cái)務(wù)部 各部門17財(cái)務(wù)層面 成本費(fèi)用與預(yù)算差異率（實(shí)際發(fā)生額預(yù)算額）/預(yù)算額*100%財(cái)務(wù)報(bào)表、年初預(yù)算 各部門18 資產(chǎn)負(fù)債率 負(fù)債總額/資產(chǎn)總額*100% 財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)部19 現(xiàn)金流量 凈現(xiàn)金流量 財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)部20財(cái)務(wù)層面 流動(dòng)比率 流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債 財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)部21 客戶層 面 市場份額 公司全體22 輔業(yè)市場市場份額 統(tǒng)計(jì)分析 公司全體23客戶層面額 客運(yùn)、物流市場市場份額 統(tǒng)計(jì)分析 公司全體24 戰(zhàn)略目標(biāo)市場份額增長率 統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、經(jīng)營管理部門、分子公司25客戶層面 全國市場份額增長率 統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、經(jīng)營管理部門、分子公司16 / 93序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率26 客戶層 面 公司全體27 客戶投訴次數(shù) 經(jīng)認(rèn)定的客戶投訴 客戶管理部門 分子公司28客戶層面 第一時(shí)間解決的客戶投訴率第一時(shí)間客戶投訴解決數(shù)/投訴總數(shù)客戶管理部門 分子公司29 客戶層 面 意見反饋率 反饋的意見數(shù)/經(jīng)認(rèn)定的意見數(shù)*100% 上級(jí)主管投資發(fā)展部、分子公司30 品牌認(rèn)知度 品牌在客戶中的認(rèn)知度 品牌調(diào)查投資發(fā)展部、證券事務(wù)部、分子公司31客戶層面象產(chǎn)品認(rèn)知度 產(chǎn)品在客戶中的認(rèn)知度 產(chǎn)品調(diào)查投資發(fā)展部、證券事務(wù)部、分子公司32 內(nèi)部營 運(yùn) ,以市場引導(dǎo)銷售 市場調(diào)研計(jì)劃完成率 完成的調(diào)研/調(diào)研計(jì)劃*100% 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 投資發(fā)展部33 內(nèi)部營 運(yùn) 市場調(diào)研質(zhì)量 市場調(diào)研質(zhì)量評(píng)級(jí) 公司高層 投資發(fā)展部34 內(nèi)部營 ．內(nèi)部信息傳遞水平 投資發(fā)展部對(duì)其它 投資發(fā)展部對(duì)各分子 滿意度調(diào)查 經(jīng)營管理17 / 93運(yùn) 業(yè)務(wù)部門信息提供的滿意度公司和經(jīng)營管理部門的評(píng)分部門、分子公司序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率35 內(nèi)部營 運(yùn) 客戶檔案的質(zhì)量 客戶檔案質(zhì)量評(píng)級(jí) 分子公司經(jīng)營管理部門、分子公司36 內(nèi)部營 運(yùn) 新業(yè)務(wù)的市場業(yè)績情況 新業(yè)務(wù)在市場中的收入情況 業(yè)務(wù)實(shí)施后調(diào)查經(jīng)營管理部門、分子公司37 內(nèi)部營 運(yùn) 流程合理性 流程問題投訴率 各部門反饋 辦公室38 內(nèi)部營 運(yùn) 經(jīng)認(rèn)定的違反流程和制度的次數(shù) 經(jīng)認(rèn)定的違反流程和制度的次數(shù) 辦公室 各部門39 內(nèi)部營 運(yùn) 流程和制度改進(jìn)情況 需要改進(jìn)的流程和制度的改進(jìn)情況 各部門 辦公室40 內(nèi)部營 運(yùn) 提高項(xiàng)目管理水平 項(xiàng)目管理能力 項(xiàng)目管理質(zhì)量評(píng)定 公司高層投資發(fā)展部、經(jīng)營管理部門41 內(nèi)部營 運(yùn) 提高項(xiàng)目調(diào)研初期的按時(shí)完成率 項(xiàng)目調(diào)研按時(shí)完成率 項(xiàng)目調(diào)研按時(shí)完成個(gè)數(shù)/項(xiàng)目總調(diào)研數(shù)量 公司高層 投資發(fā)展部42 內(nèi)部營 運(yùn) 提高項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量 項(xiàng)目完成質(zhì)量 項(xiàng)目評(píng)定 公司高層投資發(fā)展部、經(jīng)營管理部門18 / 9343 內(nèi)部營 運(yùn) 提高項(xiàng)目運(yùn)作效率 項(xiàng)目運(yùn)作周期 項(xiàng)目實(shí)施到結(jié)束的時(shí)間 統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部