【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ....................................................................................................................85燃料公司、瓦房店分公司考核指標(biāo) .................................................................................................................................86瓦房店保龍液化氣站考核指標(biāo) .........................................................................................................................................87沈陽(yáng)華榕出租車公司考核指標(biāo) .........................................................................................................................................88汽車運(yùn)輸公司考核指標(biāo) .....................................................................................................................................................898 / 93第一部分 導(dǎo)言一．本關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系作為《大連鐵龍實(shí)業(yè)股份有限公司考核管理制度》實(shí)施的基礎(chǔ)而被提供。二．本關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系是以全面績(jī)效管理工具－平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)。（一）平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介以平衡記分卡為核心的績(jī)效管理體系是目前最有效的管理手段之一，平衡記分卡是一種全面的績(jī)效考核體系，除了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)之外，還提出了三個(gè)新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。財(cái)務(wù)層面：公司是否能夠?yàn)楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值？客戶層面：購(gòu)買公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接客戶是如何評(píng)判公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的？?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)：公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運(yùn)作包括滿足客戶需求，保留客戶，財(cái)務(wù)計(jì)劃等。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)：公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)？（二）平衡計(jì)分卡體系特點(diǎn)1. 平衡記分卡體系包括事前和事后指標(biāo)；2. 平衡記分卡體系強(qiáng)調(diào)不同績(jī)效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡；3. 在一個(gè)特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績(jī)表現(xiàn)往往不能補(bǔ)償其他領(lǐng)域的不良表現(xiàn)；公司戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)決定了選擇什么樣的衡量指標(biāo)；三．平衡計(jì)分卡四個(gè)方面指標(biāo)的要求（一） 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利，企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步做出分析，使這些方面最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)上得到反映。（二） 客戶方面9 / 93企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶面的考核是檢驗(yàn)滿足核心顧客需求的關(guān)鍵方面。平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。客戶對(duì)產(chǎn)品最關(guān)心之處不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。（三） 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心，同時(shí)應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo)。（四） 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面 關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來的重要性。為增強(qiáng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域(如新產(chǎn)品研發(fā))，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的三個(gè)主要范疇：1) 員工的能力 ；2) 信息系統(tǒng)的能力；3) 激勵(lì)、授權(quán)與配合度。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場(chǎng)，提高股東收益。四．本關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則大連鐵龍實(shí)業(yè)股份有限公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)以 SMART 原則為基礎(chǔ)，即：Specific 具體、明確Measurable 量化，可用數(shù)字衡量的Attainable 意見一致，員工可以接受的Realistic 是可以實(shí)現(xiàn)的Timebound 有時(shí)間期限的 五．本關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)有長(zhǎng)期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型10 / 93有結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的全方位透明的六．使用說明（一）表格各項(xiàng)的說明在第二部分的表格中主要包括以下幾個(gè)項(xiàng)目1．編號(hào)：是指標(biāo)的序列號(hào)；2．方面：如上所述，包括財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面；3．關(guān)鍵成功因素：揭示了大連鐵龍實(shí)業(yè)股份有限公司成功的每個(gè)方面的關(guān)鍵因素；4．績(jī)效指標(biāo)：為實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵成功因素考核的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，分為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（簡(jiǎn)稱 KPI）和工作目標(biāo)設(shè)定完成效果評(píng)價(jià)（簡(jiǎn)稱 GS） ；5．KPI 指標(biāo)為量化指標(biāo)，部門/員工指標(biāo)完成情況由公司財(cái)務(wù)部或相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供相應(yīng)數(shù)據(jù)；6．GS 指標(biāo)為主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，由被考核者的相關(guān)上級(jí)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分得到；7．指標(biāo)定義/公式：說明績(jī)效指標(biāo)的概念或給出如何計(jì)算的公式；8．信息來源：描述了進(jìn)行指標(biāo)計(jì)算和評(píng)價(jià)從何處獲取數(shù)據(jù)或資料；9．評(píng)估對(duì)象：說明對(duì)誰(shuí)進(jìn)行評(píng)估即由誰(shuí)承擔(dān)指標(biāo)責(zé)任；：說明了多長(zhǎng)時(shí)間為周期進(jìn)行評(píng)估，主要描述了評(píng)估信息的收集周期而不是考核周期。（二）實(shí)施原則1． 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（簡(jiǎn)稱 KPI）和工作目標(biāo)設(shè)定完成效果評(píng)價(jià)（簡(jiǎn)稱 GS）的制訂過程是一個(gè)從上而下的分解過程，各層級(jí)間KPI 和 GS 要體現(xiàn)其與公司戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向和支撐的關(guān)系；2． 根據(jù)戰(zhàn)略階段的工作重點(diǎn)不同從績(jī)效指標(biāo)庫(kù)中選取適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)，合理確定各部門、各崗位的 KPI 及 GS。選擇時(shí)可根據(jù)下列原則：（1）越是高層管理的 GS 數(shù)目越少，結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高；11 / 93（2）越是基層管理的 GS 數(shù)目越多，過程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性皆有；（3）下屬的 KPI 及 GS 應(yīng)和上司的 KPI 及 GS 有因果關(guān)系；（4）每個(gè)人的 KPI 及 GS 原則上不多于 6 個(gè)；（5）每個(gè) KPI 及 GS 必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)；（6）KPI 及 GS 的比重之和為 100%，應(yīng)有主次之分，原則上最少的權(quán)重不少于 10%；3． KPI 的制訂與過程調(diào)整，均需按規(guī)定進(jìn)行審批；4． 在不同階段，以及公司進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，將導(dǎo)致考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，績(jī)效指標(biāo)也要發(fā)生變化，因此，績(jī)效考核指標(biāo)調(diào)整是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善的動(dòng)態(tài)過程，但績(jī)效指標(biāo)體系和對(duì)應(yīng)目標(biāo)值一年定一次，一般不中途修改。5． 績(jī)效指標(biāo)主要衡量與當(dāng)年?duì)I業(yè)計(jì)劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳；6． 績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步；7． 高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔(dān)總業(yè)績(jī)的成敗；12 / 93第二部分 KPI 及 GS 指標(biāo)鐵龍公司的 KPI 及 GS 指標(biāo)的設(shè)定是以實(shí)現(xiàn)鐵龍戰(zhàn)略目標(biāo)為根本目的的。是將鐵龍公司的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行量化和細(xì)分的過程。在前期的診斷階段，我們明確提出了鐵龍公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展需要增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行力，執(zhí)行力的增強(qiáng)要求鐵龍公司必須構(gòu)建自己的能力體系，從而形成鐵龍公司關(guān)鍵成功因素的主體。結(jié)合鐵龍公司現(xiàn)在多樣化與未來專業(yè)化、差異化（體現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造及客戶維護(hù)） 、跨區(qū)域化的戰(zhàn)略要求以及結(jié)合平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面得出鐵龍公司 KPI 及 GS 指標(biāo)體系。13 / 93績(jī)效指標(biāo)序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素KPI＆GS指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率1 財(cái)務(wù)層 面 凈資產(chǎn)收益率 稅后利潤(rùn)/凈資產(chǎn)*100% 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體2 財(cái)務(wù)層 面 息稅前利潤(rùn) 當(dāng)期利潤(rùn) 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體3 財(cái)務(wù)層 面 銷售收入 當(dāng)期銷售收入 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體5 新業(yè)務(wù)的銷售收入 新業(yè)務(wù)當(dāng)期銷售收入 財(cái)務(wù)報(bào)表經(jīng)營(yíng)管理一、二部和分子公司6財(cái)務(wù)層面銷售收入新業(yè)務(wù)收入占公司總收入的比例新業(yè)務(wù)收入/公司總收入財(cái)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營(yíng)管理一、二部和分子公司7 現(xiàn)有業(yè)務(wù)銷售收入 現(xiàn)有業(yè)務(wù)當(dāng)期銷售收入 財(cái)務(wù)報(bào)表經(jīng)營(yíng)管理一、二部和分子公司8財(cái)務(wù)層面售收入現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入占公司總收入的比例現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入/公司總收入財(cái)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營(yíng)管理一、二部和分子公司14 / 93序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績(jī)效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率9 財(cái)務(wù)層 面 投資收益率 實(shí)現(xiàn)的投資收益/投入資金*100% 財(cái)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、證券事務(wù)部、分子公司10 財(cái)務(wù)層 面 物流、客運(yùn)項(xiàng)目投資收益率 實(shí)現(xiàn)的投資收益/投入資金*100% 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、經(jīng)營(yíng)管理一部和主業(yè)公司11 財(cái)務(wù)層 面 現(xiàn)有資產(chǎn)投資收益率輔業(yè)分子公司實(shí)現(xiàn)的投資收益/投入資金*100%財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營(yíng)管理二部、投資發(fā)展部和分子公司12 財(cái)務(wù)層 面 . 降低成本費(fèi)用 成本費(fèi)用 當(dāng)期成本費(fèi)用 財(cái)務(wù)報(bào)表 公司全體13 財(cái)務(wù)層面費(fèi)用 管理費(fèi)用 當(dāng)期管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)報(bào)表 職能部門14 財(cái)務(wù)層 面 生產(chǎn)費(fèi)用 當(dāng)期生產(chǎn)費(fèi)用 財(cái)務(wù)報(bào)表 分子公司15 財(cái)務(wù)層 面 資金成本 借貸資金年利率 財(cái)務(wù)信息財(cái)務(wù)部、投資發(fā)展部15 / 93序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績(jī)效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率16 預(yù)算制定、調(diào)整按時(shí)開展和完成率 各部門按時(shí)開展和結(jié)束預(yù)算的次數(shù) 財(cái)務(wù)部 各部門17財(cái)務(wù)層面 成本費(fèi)用與預(yù)算差異率（實(shí)際發(fā)生額預(yù)算額）/預(yù)算額*100%財(cái)務(wù)報(bào)表、年初預(yù)算 各部門18 資產(chǎn)負(fù)債率 負(fù)債總額/資產(chǎn)總額*100% 財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)部19 現(xiàn)金流量 凈現(xiàn)金流量 財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)部20財(cái)務(wù)層面 流動(dòng)比率 流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債 財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)部21 客戶層 面 市場(chǎng)份額 公司全體22 輔業(yè)市場(chǎng)市場(chǎng)份額 統(tǒng)計(jì)分析 公司全體23客戶層面額 客運(yùn)、物流市場(chǎng)市場(chǎng)份額 統(tǒng)計(jì)分析 公司全體24 戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率 統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、經(jīng)營(yíng)管理部門、分子公司25客戶層面 全國(guó)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率 統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部、經(jīng)營(yíng)管理部門、分子公司16 / 93序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績(jī)效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率26 客戶層 面 公司全體27 客戶投訴次數(shù) 經(jīng)認(rèn)定的客戶投訴 客戶管理部門 分子公司28客戶層面 第一時(shí)間解決的客戶投訴率第一時(shí)間客戶投訴解決數(shù)/投訴總數(shù)客戶管理部門 分子公司29 客戶層 面 意見反饋率 反饋的意見數(shù)/經(jīng)認(rèn)定的意見數(shù)*100% 上級(jí)主管投資發(fā)展部、分子公司30 品牌認(rèn)知度 品牌在客戶中的認(rèn)知度 品牌調(diào)查投資發(fā)展部、證券事務(wù)部、分子公司31客戶層面象產(chǎn)品認(rèn)知度 產(chǎn)品在客戶中的認(rèn)知度 產(chǎn)品調(diào)查投資發(fā)展部、證券事務(wù)部、分子公司32 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) ,以市場(chǎng)引導(dǎo)銷售 市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率 完成的調(diào)研/調(diào)研計(jì)劃*100% 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 投資發(fā)展部33 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量 市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量評(píng)級(jí) 公司高層 投資發(fā)展部34 內(nèi)部營(yíng) ．內(nèi)部信息傳遞水平 投資發(fā)展部對(duì)其它 投資發(fā)展部對(duì)各分子 滿意度調(diào)查 經(jīng)營(yíng)管理17 / 93運(yùn) 業(yè)務(wù)部門信息提供的滿意度公司和經(jīng)營(yíng)管理部門的評(píng)分部門、分子公司序號(hào) 層面 關(guān)鍵成功因素 績(jī)效指標(biāo)（kpiamp。gs） 指標(biāo)定義/公式 信息來源 評(píng)估對(duì)象 評(píng)估頻率35 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 客戶檔案的質(zhì)量 客戶檔案質(zhì)量評(píng)級(jí) 分子公司經(jīng)營(yíng)管理部門、分子公司36 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)業(yè)績(jī)情況 新業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中的收入情況 業(yè)務(wù)實(shí)施后調(diào)查經(jīng)營(yíng)管理部門、分子公司37 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 流程合理性 流程問題投訴率 各部門反饋 辦公室38 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 經(jīng)認(rèn)定的違反流程和制度的次數(shù) 經(jīng)認(rèn)定的違反流程和制度的次數(shù) 辦公室 各部門39 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 流程和制度改進(jìn)情況 需要改進(jìn)的流程和制度的改進(jìn)情況 各部門 辦公室40 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 提高項(xiàng)目管理水平 項(xiàng)目管理能力 項(xiàng)目管理質(zhì)量評(píng)定 公司高層投資發(fā)展部、經(jīng)營(yíng)管理部門41 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 提高項(xiàng)目調(diào)研初期的按時(shí)完成率 項(xiàng)目調(diào)研按時(shí)完成率 項(xiàng)目調(diào)研按時(shí)完成個(gè)數(shù)/項(xiàng)目總調(diào)研數(shù)量 公司高層 投資發(fā)展部42 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 提高項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量 項(xiàng)目完成質(zhì)量 項(xiàng)目評(píng)定 公司高層投資發(fā)展部、經(jīng)營(yíng)管理部門18 / 9343 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn) 提高項(xiàng)目運(yùn)作效率 項(xiàng)目運(yùn)作周期 項(xiàng)目實(shí)施到結(jié)束的時(shí)間 統(tǒng)計(jì)分析投資發(fā)展部