【文章內(nèi)容簡介】 效率；降低特殊接觸發(fā)生的可能性；改善讀數(shù)估算可靠性，從而降低相關(guān)的電費(fèi)投訴；減少竊電行為 ? 提高抄表讀數(shù)和帳單的準(zhǔn)確性和可靠性；減少帳單準(zhǔn)備所需的時(shí)間和精力 ? 減少竊電行為 ? 改善客戶服務(wù)；通過清晰的職責(zé)定義、工作流程和有效的組織架構(gòu)，提高員工的主動(dòng)性 ? 改善客戶服務(wù)；帳單可被用作與客戶進(jìn)行溝通的市場工具 現(xiàn)狀評(píng)價(jià) ? 未能有效率地安排抄表人員的任務(wù) ? 未系統(tǒng)地根據(jù)長期用電量歷史進(jìn)行讀數(shù)估算 ? 自動(dòng)的讀數(shù)和帳單核對(duì)缺乏可靠性；需要再進(jìn)行相應(yīng)的耗時(shí)較長的人工核對(duì) ? 現(xiàn)有系統(tǒng)無法分析長期用電量歷史從而協(xié)助發(fā)現(xiàn)竊電行為 ? 接電過程需要 3至 5天 ? 未以任何電子或書面形式提供帳單 差距分析－表和帳單管理 差距 改進(jìn)步驟 第 25 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行分類特定策略 現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 帳款回收策略受 100%帳款回收目標(biāo)驅(qū)動(dòng)。這個(gè) 100%帳款回收目標(biāo)，缺乏系統(tǒng)的、公司驅(qū)動(dòng)的策略來支持，未以客戶服務(wù)為中心，并且可能進(jìn)一步導(dǎo)致不希望的情況發(fā)生，比如抄表員替客戶付費(fèi)。 營運(yùn)中的問題： ? 100％的回收指標(biāo)不具現(xiàn)實(shí)性，且僅從一個(gè)角度，而不是多角度（比如回收成本和客戶服務(wù)）考慮了應(yīng)收帳款問題。 ? 抄表人員對(duì)完成目標(biāo)負(fù)有很大責(zé)任。債務(wù)與房產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，也就意味著當(dāng)客戶遷入遷出時(shí)，由他們自己負(fù)責(zé)協(xié)商付費(fèi)?？偟恼f來，應(yīng)收帳款回收的責(zé)任在抄表人員和房產(chǎn)上，也就意味著客戶服務(wù)的應(yīng)收帳款部分靠抄表人員和客戶來負(fù)責(zé)。收款策略和行為應(yīng)從這些外圍人員轉(zhuǎn)移到營銷部本身，以便掌控客戶服務(wù)方向。 ? 理論上能夠達(dá)到 100%應(yīng)收帳款回收目標(biāo)，但是沒有詳細(xì)、透明的分析報(bào)告作支持。 目前上報(bào)給江蘇電力的報(bào)告局限在較高層面，并包含有一些必要的調(diào)整以便達(dá)到該目標(biāo)。 在提供未經(jīng)調(diào)整的回收百分比分析報(bào)告給江蘇電力之前，公司將沒有動(dòng)機(jī)和能力對(duì)現(xiàn)行策略與可選擇的以客戶為中心的策略做合理的收益比較。 ? 應(yīng)收帳款回收成本沒有被考慮，原因在于與 100％應(yīng)收帳款回收目標(biāo)相互不協(xié)調(diào)。為回收居民客戶欠費(fèi)，一個(gè)抄表員會(huì)上門三次，然后采取斷電措施。帳款回收成本可能超出了欠款本身。 ? 能夠提供靈活的付費(fèi)方式，但沒有統(tǒng)一運(yùn)用到所有的費(fèi)用和款項(xiàng)的支付上。比如復(fù)電費(fèi)必須到營業(yè)廳支付。 現(xiàn)狀評(píng)估－應(yīng)收帳款 第 26 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行分類特定策略 ? 欠費(fèi)催收行為基于人為判斷而非預(yù)先定義的引發(fā)因素。需要根據(jù)客戶細(xì)分定義并運(yùn)用流程，流程中包含定義好的引發(fā)因素，這些引發(fā)因素以金額、客戶類型和信用歷史為基礎(chǔ)。 值得推廣的做法： 市場營銷人員注重應(yīng)收帳款回收工作。改進(jìn)回收策略以促進(jìn)人員應(yīng)收帳款回收績效。 現(xiàn)狀評(píng)估－應(yīng)收帳款 第 27 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 分類的帳款回收策略；重視收益性；付款后客戶電費(fèi)信息的及時(shí)更新；信用檔案的使用；自動(dòng)的帳款催收流程 改進(jìn)機(jī)會(huì) 潛在利益 現(xiàn)狀評(píng)價(jià) ? 收款行為以完成一個(gè)不現(xiàn)實(shí)的 100％指標(biāo)為基礎(chǔ)，針對(duì)房產(chǎn)而非客戶 ? 應(yīng)收帳款未考慮投資回報(bào)率， 100％回收指標(biāo)與之不協(xié)調(diào) ? 未對(duì)客戶信用檔案進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，并用來指導(dǎo)信用行為 ? 現(xiàn)金支付方式可以被實(shí)時(shí)更新；銀行托收方式需五天時(shí)間 ? 未使用激勵(lì)機(jī)制；未提供分期付款方案 ? 收款流程依照人為判斷而非定義好的指導(dǎo)方針 ； 且未與客戶細(xì)分 相匹配 最佳實(shí)踐 ? 應(yīng)收帳款回收策略有分類并以客戶服務(wù)為導(dǎo)向基于對(duì)投資回報(bào)率的考慮，進(jìn)行應(yīng)收帳款管理 ? 自動(dòng)使用以客戶為中心的信用檔案指導(dǎo)信用活動(dòng) ? 付款信息實(shí)時(shí)更新進(jìn)客戶電費(fèi)信息 ? 實(shí)施客戶激勵(lì)機(jī)制，提供靈活的付款方案選擇 ? 與客戶細(xì)分相匹配的規(guī)律的自動(dòng)收款流程 ? 重新架構(gòu)數(shù)據(jù)，明確欠費(fèi)客戶；基于可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)生成以客戶為中心的應(yīng)收帳款回收策略 ? 確定投資回報(bào)率衡量方法并合并進(jìn)應(yīng)收帳款策略 ? 設(shè)計(jì)信用檔案計(jì)劃，并使其與帳款回收行為相結(jié)合 ? 更新銀行托收業(yè)務(wù)的技術(shù)和流程 ? 為早付費(fèi) /銀行托收客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)；制定并提供分期付款方案 ? 定義一套自動(dòng)的收款流程，并使之與客戶細(xì)分（基于客戶類型和信用歷史）相匹配 ? 改進(jìn)客戶服務(wù)，最大化帳款回收 ? 以最小成本實(shí)現(xiàn)帳款回收最大化 ? 改善客戶服務(wù)，使債務(wù)跟隨客戶而非房產(chǎn)（用電點(diǎn)）；識(shí)別客戶的特殊風(fēng)險(xiǎn)（尤其針對(duì)擁有多處房產(chǎn)的客戶），用來減少遲付款和壞帳情況 ? 吸引更多客戶使用更可靠的托收流程 ? 加快應(yīng)收帳款回收 ? 收款行為有效且可預(yù)測；以客戶為中心的觀念與自動(dòng)收款相整合；減少行政管理工作 差距分析－應(yīng)收帳款 差距 改進(jìn)步驟 第 28 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 現(xiàn)狀評(píng)估－業(yè)擴(kuò)工作 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目是配網(wǎng)建設(shè)中重要的資金來源 現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 各部門在業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中的角色有不清晰之處，流程效率較低。 營運(yùn)中的問題： ? 電力營銷部門與內(nèi)部其它部門所站部門角度不同，掌握的網(wǎng)絡(luò)和客戶信息都不對(duì)稱，往往產(chǎn)生分歧較多 ? 缺少業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的流程擁有者 ? 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的內(nèi)部協(xié)調(diào)效果較差 ? 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中存在很多低效，冗余的流程環(huán)節(jié) ? 業(yè)擴(kuò)流程中缺少應(yīng)急操作程序考慮，難以滿足客戶的緊急需求 ? 缺乏方案設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，同樣的客戶需求其方案差異可能會(huì)很大 ? 未體現(xiàn)出部門間、第三方的相互制約、服務(wù)的功能 值得推廣的做法： 電力營銷部設(shè)立大客戶經(jīng)理職位 第 29 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 差距分析－業(yè)擴(kuò)工作 明確部門職責(zé)，減少流程環(huán)節(jié)，滿足用戶要求 現(xiàn)狀評(píng)價(jià) 各部門在業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中的角色有不清晰之處，流程效率較低 最佳實(shí)踐 ? 合理的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目職責(zé)劃分 ? 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目信息被輸入統(tǒng)一的項(xiàng)目管理系統(tǒng) /工作管理系統(tǒng) 改進(jìn)機(jī)會(huì) 短期： ? 明確各部門的定位，確定相關(guān)部門在業(yè)擴(kuò)流程中的職責(zé)和參與的程度 ? 可以考慮進(jìn)行流程的合并整合，減少復(fù)雜程度 長期： ? 運(yùn)用企業(yè)自身的影響，推動(dòng)政府制定相關(guān)價(jià)格等政策 潛在利益 ? 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)作更加高效、更加有力地控制成本 差距 改進(jìn)步驟 最佳實(shí)踐評(píng)估概要報(bào)告 工程與運(yùn)營管理 第 31 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實(shí)踐目錄 工程與運(yùn)營管理 資產(chǎn)退役 資產(chǎn)規(guī)劃 ?負(fù)荷預(yù)測 ?配網(wǎng)規(guī)劃 ?資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃 ?年度項(xiàng)目計(jì)劃 資產(chǎn)建設(shè) ? 資產(chǎn)建設(shè)職責(zé) ? 項(xiàng)目管理 ? 建設(shè)流程 ? 竣工流程 資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù) ?運(yùn)行維護(hù)職責(zé) ?資產(chǎn)維護(hù)策略 ?資產(chǎn)維護(hù)計(jì)劃 ?作業(yè)管理 ?監(jiān)控運(yùn)行表現(xiàn) ?管理服務(wù)商 資產(chǎn)水平評(píng)估分析 ?戰(zhàn)略定位 ?評(píng)估策略 ?評(píng)估方法 ?評(píng)估因素 ?評(píng)估結(jié)果 ?資產(chǎn)退役規(guī)劃 ?資產(chǎn)退役處理 第 32 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 工程與運(yùn)營管理總體評(píng)估 ? 工程和運(yùn)營管理的評(píng)估針對(duì)資產(chǎn)水平評(píng)估分析、資產(chǎn)規(guī)劃、資產(chǎn)建設(shè)、資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)和資產(chǎn)退役等內(nèi)容展開 ? 通過評(píng)估，我們認(rèn)為蘇州供電在資產(chǎn)水平評(píng)估分析和資產(chǎn)建設(shè)領(lǐng)域與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐相比仍有較大差距 330123456資產(chǎn)水平 評(píng)估分析 資產(chǎn)規(guī)劃 資產(chǎn)建設(shè) 資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù) 資產(chǎn)退役 第 33 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 現(xiàn)狀評(píng)估－資產(chǎn)水平評(píng)估分析 資產(chǎn)水平評(píng)估分析是建立投資回報(bào)分析和對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行全面評(píng)估的起點(diǎn)。 現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；沒有信息系統(tǒng)的支持和對(duì)數(shù)據(jù)的分析，無法指導(dǎo)以后的工作 營運(yùn)中的問題： ?缺乏資產(chǎn)業(yè)務(wù)的管理，設(shè)定或確認(rèn)統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)資產(chǎn)的整個(gè)生命周期的全過程管理提供處理功能 ?沒有必要的管理信息系統(tǒng)支持，無法進(jìn)行投資回報(bào)分析，只能進(jìn)行簡單的技術(shù)分析 ?設(shè)備健康信息不全，沒有財(cái)務(wù)和設(shè)備績效信息 ?評(píng)估過程中的方法，考慮因素不完整 ?無評(píng)估結(jié)果，無法指導(dǎo)規(guī)劃和計(jì)劃的制定 值得推廣的做法： ? ? 第 34 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 差距分析－資產(chǎn)水平評(píng)估分析 改進(jìn)步驟 將資產(chǎn)水平評(píng)估分析納入企業(yè)資產(chǎn)管理。 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)： 僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；沒有信息系統(tǒng)的支持和對(duì)數(shù)據(jù)的分析，無法指導(dǎo)以后的工作 最佳實(shí)踐： ?逐步發(fā)展資產(chǎn)和投資戰(zhàn)略，取得在財(cái)務(wù)回報(bào)與可靠性相一致的資產(chǎn)規(guī)劃 ?專注于持續(xù)的提高運(yùn)營效率，積極地尋找提高公司業(yè)務(wù)效率的機(jī)會(huì) 差距 改進(jìn)機(jī)會(huì) 短期 ?逐步建立以資產(chǎn)為導(dǎo)向的資產(chǎn)管理 長期 ?建立評(píng)估體系，對(duì)設(shè)備進(jìn)行年度評(píng)估 ?建立信息系統(tǒng) ?對(duì)電網(wǎng)固定資產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估分析 潛在利益 ?明確設(shè)備的運(yùn)行效果 ?指導(dǎo)將來的采購和技術(shù)方案 第 35 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 現(xiàn)狀評(píng)估－資產(chǎn)規(guī)劃 資產(chǎn)規(guī)劃作為企業(yè)運(yùn)作的指導(dǎo)，需要在配網(wǎng)規(guī)劃、資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃和年度項(xiàng)目計(jì)劃之間緊密協(xié)調(diào)。 現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：資產(chǎn)規(guī)劃的制定無法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計(jì)劃中無法體現(xiàn)項(xiàng)目最佳投資組合的理念。 營運(yùn)中的問題： ?負(fù)荷預(yù)測缺乏有效的部門溝通，影響負(fù)荷預(yù)測的準(zhǔn)確性和一致性 ?電網(wǎng)規(guī)劃制定完成后，并不能完全按照規(guī)劃制定計(jì)劃，也很難將年度項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況反饋給所有部門 ?涉及固定資產(chǎn)的計(jì)劃由多個(gè)部門制定，缺乏統(tǒng)一的固定資產(chǎn)投資組合分析 ?缺乏系統(tǒng)化的 3～ 5年期內(nèi)公司電網(wǎng)資產(chǎn)整體運(yùn)行水平規(guī)劃、資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)要求、核心技術(shù)設(shè)備狀況水準(zhǔn)要求 值得推廣的做法： ? 蘇州供電公司編制“十五”發(fā)展總體規(guī)劃 第 36 頁 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Revi