【正文】 催收工作 及市場活動 中 ； 3) 從長遠發(fā)展來看，應將客戶信用記錄與外部信用機構進行整合維護 。在收到托收清單的第二個工作日執(zhí)行托收流程； 3) 托收失敗將直接影響客戶信用記錄； 4) 所有付費方式適用于各種費用的繳納； 5) 收到付款應自動激發(fā)相應的工作流，比如接電或進行業(yè)擴工程； 6) 如果付款超過截止日期，即使還未觸發(fā)催收流程，也應影響相應的客戶信用記錄； 7) 收集客戶的付款方式、習慣等信息，作為客戶綜合信息的一部分，以便將來進行相關分析和市場活動。 付款管理 流程 — 流程設計指導原則 第 27 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程主要控制點 1) 在系統(tǒng)生成托收清單并通知銀行進行托收的同時，將客戶付費狀態(tài)設為已付費。 ? 流程設計整體目標 1) 為客戶付款提供多重渠道，從而既能節(jié)約成本又能方便客戶 ， 比如引入信用卡、電話銀行等各種 遠程 付費方式給客戶 ； 2) 鼓勵客戶使用托收業(yè)務，從而能達到低成本高回收績效之目的，同時帳款回收具備可預測性 ； 3) 所有銀行均使用電子托收流程 。 ? 流程主要控制點 1) 帳單遞交方式包括打印出的書面帳單、電子帳單、電話告知或互聯(lián)網(wǎng)自助查詢； 帳單遞交流程 — 流程設計指導原則 第 24 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 2) 帳單遞交給客戶時應綜合考慮客戶類型、遞交方式成本和客戶偏好，采取某種或幾種不同方式； 3) 帳單打印和 /或者帳單遞交今后可以考慮通過外包方式進行，由此可以使公司從直接的帳單遞交任務中脫離出來； 4) 如果需要內(nèi)部打印帳單，則應進行集中打??； 5) 帳單可以同時作為一種市場工具，比如服務變更信息或客戶用電量歷史記錄等信息都可以打印在帳單上； 6) 付款截止日期從帳單遞交給客戶當日開始計算； 7) 今后可考慮為客戶當場遞交帳單，這將有助于避免帳單郵寄過程中可能產(chǎn)生的問題； 8) 所遞交的帳單應包含各類費用，比如電費、滯納金、復電費和業(yè)擴費用等等。 同時兼顧具體帳單遞交方式和成本的 綜合 考慮 ； 2) 抄表當天完成抄表讀數(shù)核對和帳單金額核對工作 ； 3) 抄表后一天已準備好帳單，并可遞交給客戶 。 抄表工作管理流程 — 流程設計指導原則（續(xù)） 第 22 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 帳單遞交流程 2 .2 .2 帳單金額核對帳單投遞2 .3 .1 付款管理2 .3 .4 催收工作管理2 .2 .1 費用計算帳單打印以電子郵件方式發(fā)送帳單2 .1 .2 抄表讀數(shù)核對2 .3 .2 靈活的付款方案結算與帳務組4 .3 .1 客戶信息收集客戶服務中心第 23 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 本流程適用于蘇州供電公司為客戶生成并遞交帳單 。 ? 流程主要控制點 1) 基于區(qū)域安排抄表工作時間及路徑，而非基于客戶類型； 2) 抄表人員具體工作有各種來源，應在計劃工作時加以整合，并將全部工作需求下載進手抄機； 3) 抄表人員與所負責區(qū)域應進行定期輪換，以避免可能與客戶發(fā)生的特殊接觸。 ? 流程前提假設 1) 最大化抄表工作安排的靈活性，客戶抄表日期不應由某些因素決定，比如居民用戶要在 1號至 15號當中完成抄表； 2) 建議基于成本和效益的考慮，建立和催收工作相適應的機制； 抄表工作管理流程 — 流程設計指導原則 第 21 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 3) 弱化抄表人員所承擔的催收工作任務。 服務提交管理設計整體思路 第 18 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 服務提交管理 — 流程關系圖 抄表工作管理 抄表讀數(shù)核對 竊電檢查 表計管理 費用計算 帳單金額核對 帳單遞交 付款管理 靈活的付款方案 信用記錄維護 催收工作管理 計劃及分派工作 監(jiān)督及完成工作 計劃內(nèi)工作需求管理 應收帳款管理 表管理 帳單管理 工作單管理 收入和應收款核算2. 服務提交管理 客戶信息收集 客戶遷入 業(yè)擴工程管理 客戶服務 大客戶管理第 19 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 抄表工作管理流程 客戶服務中心（ 、 ） 電話服務中心 互聯(lián)網(wǎng) 營業(yè)廳抄表中心客戶2 . 4 . 1 計劃及分派工作周期性抄表計劃抄表路徑管理整理并下載抄表工作任務生成預估讀數(shù)客戶自讀2 . 1 . 2 抄表讀數(shù)核對3 . 1 . 3 客戶遷入2 . 4 . 1 計劃及分派工作2 . 2 . 1 費用計算（ ） 抄表讀數(shù)檢查 （ ） 遷入抄表 執(zhí)行周期或非周期性的抄表任務第 20 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 1) 適用于蘇州供電公司計劃抄表路徑、安排抄表工作，包括周期性和非周期性的抄表工作任務 ； 2) 適用于 蘇州供電公司 進行抄表、將抄表讀數(shù)上傳以備預估（讀數(shù)缺失情況 下 ）和核對等工作 。 ?整合表計檢查，表計安裝、替換，用電檢查和上門催收、停電等具體工作任務，進行合理的計劃及分派。 ?利用信息技術，基于長期用電量歷史自動進行抄表讀數(shù)和帳單金額的核對，從而有效避免客戶帳單方面投訴及促進竊電檢查工作。 第 16 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 9. 財務管理9. 財務管理10. 人力資源10. 人力資源11. 信息技術11. 信息技術4. 市場及銷售管理4. 市場及銷售管理3. 客戶關懷管理3. 客戶關懷管理2. 服務提交管理2. 服務提交管理8. 生產(chǎn)管理8. 生產(chǎn)管理7. 運行管理7. 運行管理6. 資產(chǎn)管理6. 資產(chǎn)管理5. 物資管理5. 物資管理故障工單完工信息設備技術評估設備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項目物資需求（包括年度和單體）運營維護物資需求（包括年度和單體）市場分析信息設備信息設備運行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設備竣工信息服務需求服務結果表計及相關物資需求（包括年度和單體）技術標準規(guī)范1. 戰(zhàn)略管理1. 戰(zhàn)略管理預算需求預算需求 技能提高技能提高 培訓需求培訓需求 人員需求人員需求 人員調(diào)配人員調(diào)配戰(zhàn)略指導戰(zhàn)略指導 決策支持決策支持 執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋 控制監(jiān)督控制監(jiān)督審計信息審計信息預算結果預算結果 收款 付款 財務分析財務分析 工作績效工作績效 績效考核績效考核 信息支持信息支持信息收集信息收集電力企業(yè)能力模型 — 服務提交管理 2. 服務提交管理 表管理 工作單管理 應收帳款管理 帳單管理 第 17 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ?規(guī)范抄表、帳單、應收帳款等各部門的工作職責，實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一實施規(guī)劃，以便于資源整合、控制進度、實現(xiàn)合理投入下的高回報。 目標群體的調(diào)整 在具體市場活動的限制因素下（如預算經(jīng)費、開始差距、活動計劃等）對所初步選定的目標客戶群體做進一步的調(diào)整，比如減少目標群體、分離或組合、不同定義的目標群體的交叉重疊等 。 屬性數(shù)據(jù) 是用來表示與市場活動有關的一些標準（比如信用分數(shù)、客戶類型和用電量歷史等），此類指標被用來生成市場活動文檔，從中有著某一相同屬性的客戶會被挑選出來作為目標群體 。 監(jiān)督與完成工作 通過 IT系統(tǒng)支持，對進入工作單的工作進行整體監(jiān)督，并對其過程和結果進行評估。 計劃內(nèi)工作需求 非緊急搶修工作任務，如業(yè)擴項目，計劃停電，電表檢查或者電表輪換等工作需求， 此類工作可以在時間上實現(xiàn)進行安排 。 第 14 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 專門用語及其描述 專門用語 描述 早付費折扣 為提高資金的回收速度，對提前付費的客戶在政策允許的前提下給予一定的優(yōu)惠（如：電價優(yōu)惠） 。 信用分數(shù) 客戶在供電公司信用檔案記錄中的分數(shù)，是確定客戶信用情況的主要依據(jù)，隨著客戶一些與電有關的行為（如：繳費時間、竊電、被催收等）的發(fā)生而變化 ， 分值越低代表客戶的信用度越高 ；信用分數(shù)反映的是一段時期的客戶信用情況，因此該分數(shù)應隨時間推移而被相應增減，以確切反映客戶當前信用狀況。 帳單遞交 結算 與帳務 組完成帳單核對后，通過郵寄、人工派發(fā)等方法將書面帳單或通過電子郵箱將電子帳單傳遞至客戶處 。 注：黑色框代表原有操作； 紅色框 代表新設計的操作。 流程參見 : 該標識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。 ? 在第一階段報告中，我們也指出了一系列蘇州供電公司需要考慮的非項目范圍的主要機會領域。 ? 概念設計中涉及信息系統(tǒng)支持的范圍是否能完全得到軟件功能的支持還需要未來詳細設計中進一步確認。 第 2 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 頁碼 ? 引言 3 ? 概念業(yè)務流程設計 13 ? 客戶關系管理 ? 工程與運營管理 ? 財務管理 ? 人力資源管理 ? 物資管理 目錄 引言 第 4 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding