【文章內(nèi)容簡介】 ): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 客戶服務(wù)氛圍未被全公司一致接納 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 公司以客戶為中心。從上到下針對服務(wù)策略存在一個明確定義且易于理解的共識。所有的服務(wù)人員不論是與客戶發(fā)生面對面接觸、通過電話還是第三方承包商，都被看作是增強服務(wù)和銷售的關(guān)鍵人物。向所有這些人員提供相關(guān)培訓(xùn)。 蘇州供電公司重視客戶服務(wù)。表現(xiàn)為對客戶詢問的及時反應(yīng)，收集客戶反饋信息，并與員工的收入相掛鉤作為激勵方法。 整體結(jié)構(gòu)，客戶服務(wù)人員職責(zé)，所采用技術(shù)以及與第三方關(guān)系無法最大程度促進公司向以客戶為中心的方向的轉(zhuǎn)變。此外，訪談中顯示出各部門之間存在所提供的以客戶為中心的服務(wù)水平不一致的情況。 整合審視相關(guān)環(huán)境因素（機構(gòu)結(jié)構(gòu)，流程，技術(shù)，人員職責(zé)和第三方關(guān)系），使公司以客戶為中心。 客戶關(guān)系管理 第 30 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未充分利用客戶信息進行交叉銷售 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 運用所掌握的客戶信息，發(fā)展交叉銷售策略。 目前沒有利用客戶信息進行交叉銷售 ——特別是作為電力銷售的補充產(chǎn)品。 評估，開發(fā)并實施策略來使用現(xiàn)有客戶信息進行交叉銷售。審視產(chǎn)品銷售和服務(wù)中的管理和人員任務(wù)。 客戶關(guān)系管理 第 31 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 依據(jù)客戶類型進行收益性分析 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 針對客戶細分（或客戶個體）和產(chǎn)品，進行收益性分析。將此信息運用到制定價格，市場活動等過程中。 能夠確定不同客戶類型對整體收入的影響。并將其與全公司成本進行比較得出相應(yīng)的收益。沒有進一步將詳細的成本與收入相對應(yīng)的收益性分析。 未將服務(wù)成本（比如詳細的工作單成本，單位回收成本，或者電話服務(wù)中心的電話運作成本）進行收集和分析。 實施詳細的成本會計方法，識別主要成本驅(qū)動因素和收益率。在客戶細分層次，收集并分配詳細的成本和收入。 客戶關(guān)系管理 第 32 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未將電話服務(wù)中心整合運作以求客戶服務(wù)最大化 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 將電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)和內(nèi)部工具、技術(shù)相整合，以求客戶服務(wù)最大化。表現(xiàn)特征： ?根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉(zhuǎn)接 ?使用內(nèi)部及時信息服務(wù)技術(shù)，使電話服務(wù)中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助 ?使用公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務(wù)標準、相關(guān)政策、工作程序和培訓(xùn)資料等信息 ?使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)策略 有一個市級和五個縣級電話服務(wù)中心。客戶電話基于地域進行轉(zhuǎn)接。當客戶使用固定電話打電話給蘇州供電公司電話服務(wù)中心時，電話會自動被轉(zhuǎn)接到當?shù)氐碾娫挿?wù)中心。當客戶使用移動電話時，電話會先被接到市級電話中心，當需要派發(fā)工作單時，相關(guān)內(nèi)容會通過內(nèi)部信息系統(tǒng)傳達到當?shù)氐碾娫挿?wù)中心。 （待續(xù)） 審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)，目的是提供一個跨地域的虛擬、整合的電話服務(wù)中心。實施象智能電話路由器這樣的技術(shù)來協(xié)助生成一個虛擬、整合的電話服務(wù)中心。 可以基于電話中心人員技能（語言、培訓(xùn)）和電話中心受理容量進行電話轉(zhuǎn)接。這將使得電話能夠跨各個電話服務(wù)中心被更好地分配，并有助于改進服務(wù)，特別是在高峰期間。同樣，業(yè)擴工作的影響使得一些地域的電話量急劇增長，這就意味著如果僅基于地域進行電話轉(zhuǎn)接，某些縣級電話服務(wù)中心將不得不單獨應(yīng)對此類工作量激增的局面。（待續(xù)） 客戶服務(wù) 第 33 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 將電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)和內(nèi)部工具、技術(shù)相整合，以求客戶服務(wù)最大化。表現(xiàn)特征： ?根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉(zhuǎn)接 ?使用內(nèi)部及時信息服務(wù)技術(shù)，使電話服務(wù)中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助 ?使用公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務(wù)標準、相關(guān)政策、工作程序和培訓(xùn)資料等信息 ?使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)策略 （續(xù)）每個電話服務(wù)中心均只作為一個獨立實體，而非整合的服務(wù)機構(gòu)，進行有效管理。電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)未將各電話服務(wù)中心的受理容量納入考慮范圍?；诘赜蚨侨萘窟M行電話轉(zhuǎn)接。未使用技術(shù)手段來將多個獨立的電話服務(wù)中心作為一個虛擬、整合的電話服務(wù)中心來運作。 電話中心工作人員可以使用營銷管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提供相應(yīng)流程，但相關(guān)流程信息還不是十分詳細。 （續(xù)）此外，目前所有的電話服務(wù)中心均 24小時運作。在不影響客戶服務(wù)的前提下， 24小時運作的電話服務(wù)中心數(shù)量應(yīng)該合理縮減。 將電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)變?yōu)橐允芾砣萘亢图寄転榛A(chǔ)的模式，需要同時審視工作單派發(fā)功能。目前，工作單派發(fā)是地域性的。為實現(xiàn)非地域性的工作單派發(fā)，需要更新相關(guān)流程，與第三方承包商關(guān)系和技術(shù)等因素。 客戶服務(wù) 未將電話服務(wù)中心整合運作以求客戶服務(wù)最大化 第 34 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 高百分比的首次接觸解決率 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。 據(jù)公司估算約 90％的電話能夠在首次接觸時即得到解決——在市級、縣級電話服務(wù)中心。這在本行業(yè)內(nèi)是一個處于領(lǐng)先地位的百分比數(shù)字?？h級電話服務(wù)中心不使用客戶服務(wù)系統(tǒng)，僅以手工收集部分客戶接觸記錄和解決方案，所以這一統(tǒng)計數(shù)字有可能不是十分精確。 電話服務(wù)中心和營業(yè)廳運行過程中有可能限制首次接觸解決率的表現(xiàn)特征有：（待續(xù)） 實施一個跨地域的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集并分析客戶接觸記錄和解決方案，依據(jù)此信息確定首次電話解決率和無法在首次接觸過程中被解決的客戶類型和問題類型，以便進一步改進流程。 在電話服務(wù)中心和營業(yè)廳執(zhí)行共同的流程來消除客戶為解決問題，需要接觸不同部門的情況。 客戶服務(wù) 第 35 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。 （續(xù)） ? 電話服務(wù)中心和營業(yè)廳均無法處理所有的的客戶需求。這使得某些問題必然需多次接觸才能被解決。比如非居民客戶打電話到電話服務(wù)中心提出新裝用電申請時，將會被告知需要親自去營業(yè)廳辦理。因此必須通過至少兩次接觸才能解決問題。 ? 電話服務(wù)中心所具備的一些功能所包含的某些流程可能不利于首次接觸解決問題。 客戶服務(wù) 高百分比的首次接觸解決率 第 36 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。 (續(xù)） 比如，在客戶打電話要求工作組上門服務(wù)，電話服務(wù)中心會記錄客戶希望的上門時間，而該預(yù)約時間可能被工作組重新調(diào)整，然后工作組會再次聯(lián)系客戶，重新安排上門時間。最佳實踐會向電話服務(wù)中心人員提供一個開放的預(yù)約時間段，以便他們能提供給客戶一個明確的預(yù)約時間。 典型的無法被首次接觸解決的問題，沒有根據(jù)電話類型和客戶類型進行信息收集。 客戶服務(wù) 高百分比的首次接觸解決率 第 37 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 存在標準化電話處理流程但具體實施過程仍有差別 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 標準化針對普通電話和特殊電話制定的電話處理流程。 從大方向上看，所有的電話服務(wù)中心都遵照一套標準化的電話處理流程。從細處著眼，市級和縣級電話服務(wù)中心所使用的流程還是有區(qū)別的 。此外，流程也未必被完全遵照執(zhí)行。 由于市級和縣級電話服務(wù)中心分別使用不同的技術(shù)，因而流程也無法被真正標準化。比如，在市級電話服務(wù)中心，工作人員能夠直接派發(fā)工作單。對于一個農(nóng)村客戶，電話會被縣級電話服務(wù)中心接聽，然后該中心以傳真形式將工作單派發(fā)給客戶當?shù)氐臓I銷點。 清晰定義并跨地域執(zhí)行標準的電話處理流程。 在所有的電話服務(wù)中心實施統(tǒng)一的技術(shù)以確保流程標準化。 實施轉(zhuǎn)變管理計劃來引進標準化流程。 客戶服務(wù) 第 38 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 無法跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗。 目前各種不同服務(wù)渠道無法為客戶提供一致的服務(wù)體驗。營業(yè)廳和電話服務(wù)中心所具備的功能有所不同。最佳實踐是不同渠道（如營業(yè)廳，電話服務(wù)中心和互聯(lián)網(wǎng)）用相似的流程為客戶提供相同的服務(wù)。 此外，比起市級和縣級營業(yè)廳，農(nóng)村營銷點只提供較少功能，這可能反映了農(nóng)村地區(qū)服務(wù)需求較少的現(xiàn)狀。 審視不同渠道提供給客戶的服務(wù)體驗。 基于客戶類型和業(yè)務(wù)類型合理改進流程和技術(shù)，來確保無論客戶采用何種渠道（電話服務(wù)中心，營業(yè)廳或互聯(lián)網(wǎng)），都能得到一致的服務(wù)。 客戶服務(wù) 第 39 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電話服務(wù)中心和營業(yè)廳人員被授權(quán)針對客戶需求做響應(yīng) 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 客戶服務(wù)人員被授權(quán)針對客戶需求做響應(yīng)。 電話服務(wù)中心和營業(yè)廳工作人員被授權(quán)對客戶需求做響應(yīng)。有適當?shù)牧鞒毯蜋?quán)限幫助促進客戶服務(wù)。比如，客戶服務(wù)人員無需審批即可直接生成工作單。 生成工作單的權(quán)限沒有很好地得到部門間的協(xié)同配合。 整合并改善跨部門流程，使該流程以客戶為中心。屆時客戶服務(wù)人員的權(quán)限就能得到可靠的跨部門的客戶服務(wù)流程的更好的配合。 客戶服務(wù) 第 40 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 公司中重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的氛圍不一致 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 加強 /改善公司氛圍，幫助所有客戶服務(wù)人員（前臺和后臺）樹立強