某供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告(編輯修改稿)
2025-01-19 14:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 d By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 戰(zhàn)略性收益評(píng)估 2：提升客戶滿意度 提升客戶滿意度 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力 相關(guān)轉(zhuǎn)變 收益預(yù)計(jì) XX … 為客戶提供一站式服務(wù) 為客戶提供各種所需信息，使其能充分了解用電量和各種費(fèi)用明細(xì) 標(biāo)準(zhǔn)化各渠道服務(wù)流程，確保提供一致的、高品質(zhì)的客戶服務(wù) 差異化、個(gè)性化的客服服務(wù) 引導(dǎo)客戶消費(fèi)，提供經(jīng)濟(jì)的用電解決方案 對(duì)優(yōu)良客戶給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì) 鼓勵(lì)早付費(fèi) 提高客戶服務(wù)水平和績(jī)效 提高工作需求管理效率 以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)活動(dòng) 遵照服務(wù)水平協(xié)議（時(shí)間和質(zhì)量要求等）的高績(jī)效工作管理 減少過(guò)多的上門催收情況 ? 整合運(yùn)行電話服務(wù)中心，為各種客服人員最大化提供在線信息支持并授予其相應(yīng)權(quán)限 ? 實(shí)施帳單遞交，根據(jù)不同客戶類型和需求采取不同遞交方式，同時(shí)帳單可以作為市場(chǎng)活動(dòng)信息的載體 ? 整合運(yùn)行電話服務(wù)中心，根據(jù)受理容量進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，降低客戶在線等待時(shí)間；標(biāo)準(zhǔn)化電話接聽流程及包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的各客服渠道的服務(wù)流程 ? 通過(guò)在營(yíng)銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)客戶信息的收集、維護(hù)和分析，進(jìn)行客戶細(xì)分、信用記錄維護(hù)等，根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)服務(wù) ? 在營(yíng)銷管理系統(tǒng)支持下，通過(guò)實(shí)施自動(dòng)的電費(fèi)催收流程，能夠?qū)⒋呤张c抄表工作相分離，并促進(jìn)抄表工作管理流程的優(yōu)化；業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)實(shí)施人員根據(jù)相關(guān)服務(wù)水平協(xié)議要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程，利用適當(dāng)激勵(lì)手段，引導(dǎo)客戶付款習(xí)慣 ? 深入分析客戶需求，進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng) ? 以獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良客戶為目的所實(shí)施的某些特殊市場(chǎng)活動(dòng) 第 17 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告 _change benefit analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 戰(zhàn)略性收益評(píng)估 3：提升信息化水平 提升信息化水平 建立高效的信息技術(shù)組織 信息技術(shù)規(guī)范化 垂直管理和考核 完善業(yè)務(wù)能力 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力 ? 建立各級(jí)完整的信息技術(shù)組織和相應(yīng)的考核體系 ? 部分信息技術(shù)支持性業(yè)務(wù)實(shí)施共享的服務(wù) ? 實(shí)施 FMIS與營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)的集成 ? 通過(guò)系統(tǒng)集成的實(shí)施，搭建企業(yè)應(yīng)用集成的平臺(tái) ? 企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施 ? 桌面標(biāo)準(zhǔn)化和網(wǎng)絡(luò)接入安全管理規(guī)定的制定和相關(guān)技術(shù)的實(shí)施，從而加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施規(guī)劃 ? 補(bǔ)充和完善現(xiàn)行管理業(yè)務(wù)流程，例如：應(yīng)用系統(tǒng)備份恢復(fù)流程；用戶接入審批流程等 收益預(yù)計(jì) XX … 建立成熟先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu) 完善的系統(tǒng)功能 安全、完整的基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)共享 系統(tǒng)間的集成 相關(guān)轉(zhuǎn)變 管理流程的規(guī)范 服務(wù)水平的規(guī)范 技術(shù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn) 第 18 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告 _change benefit analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 戰(zhàn)略性收益評(píng)估 4：改善資產(chǎn)管理水平 改善資產(chǎn)管理水平 從設(shè)備管理轉(zhuǎn)向資產(chǎn)管理 規(guī)范資產(chǎn)技術(shù)水平管理 建立責(zé)任到人理念 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力 ? 落實(shí)設(shè)備生命周期管理責(zé)任到人 ? 實(shí)施資產(chǎn)管理系統(tǒng)，支持設(shè)備維護(hù)作業(yè) ? 優(yōu)化 FMIS系統(tǒng)，支持資產(chǎn)的全壽命管理 ? 明確固定資產(chǎn)管理責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理支持資產(chǎn)規(guī)劃 ? 制定網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)整體回報(bào)分析理念 ? 制定計(jì)劃財(cái)務(wù)指導(dǎo)綜合年度計(jì)劃 ? 引入資產(chǎn)水平要求支持資產(chǎn)規(guī)劃 ? 實(shí)現(xiàn)工程統(tǒng)籌管理 ? 完善項(xiàng)目經(jīng)理制 ? 引入設(shè)備狀態(tài)檢修理念 ? 完善資產(chǎn)水平評(píng)估流程 ? 規(guī)范維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作包 收益預(yù)計(jì) XX … 以資產(chǎn)回報(bào)為導(dǎo)向 資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃合理 項(xiàng)目建設(shè)統(tǒng)籌 實(shí)施設(shè)備全壽命管理 設(shè)備表現(xiàn)評(píng)估 相關(guān)轉(zhuǎn)變 重視基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累 資產(chǎn)水平規(guī)劃 標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)和成本 資產(chǎn)維護(hù)策略和政策 第 19 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告 _change benefit analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 戰(zhàn)略性收益指標(biāo) 5：人才培養(yǎng)和員工滿意度 人才培養(yǎng)和員工滿意度 人才培養(yǎng)管理機(jī)制的加強(qiáng) 員工滿意度的提高 人才培養(yǎng)機(jī)制的建立 人才管理機(jī)制的優(yōu)化 相關(guān)轉(zhuǎn)變 收益 預(yù)計(jì) XX … 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力 員工的薪酬 及福利 員工職業(yè) 及發(fā)展 ? 建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制及考核體系 ， 通過(guò)系統(tǒng) 記錄外部教師的詳細(xì)信息 ， 更新員工技能信息 ? 制定有崗位針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)培訓(xùn)循環(huán)周期的信息記錄和監(jiān)控 ? 建立合理的收入再分配模式，設(shè)定參數(shù)和模型分解并及時(shí)調(diào)整，提高有效性和可靠性 ? 建立工資計(jì)劃管理分析、預(yù)測(cè)的流程和配套機(jī)制 ,通過(guò)系統(tǒng)對(duì)薪酬體系進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)薪酬信息的收集、處理、分析和共享 ? 建立可操作的統(tǒng)一客觀的考
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