【文章內(nèi)容簡介】 5 6 3 2 1 高 中 低 低 中 高 23年內(nèi)的重要性 主要的挑戰(zhàn) ?效能的提高是通 過由下而上的行 動識別并縮短技 能的差距，以適 應(yīng)客戶購買程序 ?認(rèn)識到達(dá)成交易不 是唯一的銷售技巧 ?優(yōu)秀推銷員會配合 客戶購買程序，集 中精力確定需求， 探討可行方案和解 決客戶關(guān)注的問題 ?了解高效能銷售 人員如何針對不 同客戶在每個購 買階段采取不同 的行動：交易型 伙伴型、個人型 或集體型 ?從典范銷售員的行為 中找出關(guān)鍵的銷售技 能 ?按照相對的重要性評 估技能并評估目前的 績效 ?擬定行動計劃，以縮 短關(guān)鍵的技能差距 門開時銷售員做些什么？ 主要分析框架 銷售效能 ？ 策略 效率 效能 招聘和培訓(xùn) 監(jiān)督 /指導(dǎo) 考核指標(biāo)，報酬和獎勵 行動計劃 招聘標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)高效能模范人員的條件 不理解何謂高效能績效，就不能指導(dǎo)別人 只有理解高效能人員使用的技巧，才能培訓(xùn)出高效能的人員 ?困難的 ?挫折的 ?棘手的 有效能的銷售拜訪 定貨 定貨 提前定貨 延續(xù) 沒有定貨 沒有定貨 簡單的拜訪有兩種結(jié)果 復(fù)雜的拜訪有四種結(jié)果 成功的 不成功的 ?提前定貨即將銷售提前 ?“延續(xù)”即同意進(jìn)一步商談，但沒有達(dá)成具體的行動 ?要是銷售相對復(fù)雜，不但要問“促使客戶定貨的有效行為是什么？”，更要學(xué)會問“促使客戶提前定貨的有效行為是什么？” 認(rèn)知需求 ?確定買方 /分析問題及需求 ?評估是否值得采取行動 ?決定開始購買程序 評估方案 ?買方比較各種方案 ?制定決策標(biāo)準(zhǔn) /程序 ?縮小可行方案的范圍 解決關(guān)切的問題 ?買方識別風(fēng)險和潛在的障礙 ?試圖減少偏好方案的風(fēng)險 ?確定最后選擇方案的正當(dāng)理由 實際購買 ?買方獲取產(chǎn)品 /服務(wù) ?安裝 ?學(xué)會使用 決定 價值定位 決定購買過程舉例 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實際購買 價值定位 “我并不那么需要你賣的產(chǎn)品” 決定 “我需要 你提供的價格最高 但我們擔(dān)心你方的售后服務(wù)”或“我如何說服我的老板？” 購買過程中的介紹舉例 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實際購買 價值定位 解決問題的介紹 ?幫助買方判斷問題的嚴(yán)重性 ?顯示出你有解決問題的能力 決定 減少風(fēng)險的介紹 ?消除買方的后顧之憂 ?集中力量說明實際采購及售后 服務(wù)的相關(guān)問題，以減少買方 作出購買決定的風(fēng)險 與眾不同的介紹向買方展示你的與眾不同 說明為什么你應(yīng)受到買方的青睞 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實際購買 價值定位 決定 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 解決關(guān)心的問題 評估方案 認(rèn)知需求 實際購買 價值定位 典范銷售員的作法 ? ? ? ? ? ? ? ? 了解客戶購買周期有助于 ? ? 識別每個階段的最佳銷售行為 分析效能的兩種方法 改變效能 在變化的市場環(huán)境中 在穩(wěn)定的市場環(huán)境中 優(yōu)秀銷售人員 普通銷售人員 目前的銷售人員 未來有效能的銷售人員 銷售人員分析 比較分析 優(yōu)秀銷售人員舉例 —— 寶潔（中國） 公司零售專柜陳列 ?我如何才能提高客戶？ ?我如何才能改善零售 利潤？ ?專柜陳列的銷售業(yè)績 與海報或價格促銷 相比如何？ ?客戶的反應(yīng)會如何？ ?這筆交易將如何進(jìn)行？ ?維持專柜會是一個問 題嗎？ ?說服商家，專柜陳列 將吸引客流，提高利 潤 ?說服商家，這筆交易 從長遠(yuǎn)講是他最好的 選擇 ?說服商家，專柜會按 商定的方式運作 ?保證交易的成功執(zhí)行 ?提供專柜陳列的設(shè) 計樣本 ?再次展示銷售宣傳 資料 ?無視其他促銷手段 ?不能提供有關(guān)交易 數(shù)據(jù) ?回避問題 ?說“沒有問題 ” ?探討性地提問，挖掘 客戶關(guān)心的問題 ?理解客戶對銷售量的 要求 ?理解客流形式 ?準(zhǔn)備事實性的交易量 比較數(shù)據(jù) ?準(zhǔn)備應(yīng)急方案 ?提供專柜陳列的有關(guān) 業(yè)績比較數(shù)據(jù) ?按客戶需要設(shè)計交易 方式 ?解釋將如何運作 ?將各類支援細(xì)節(jié)化 （例如，培訓(xùn)） ?跟蹤實施過程 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實際購買 客戶面臨的問題 銷售任務(wù) 普通銷售人員 優(yōu)秀銷售人員 比較分析舉例 — 健康科學(xué)部門 ?在醫(yī)療展覽會上進(jìn)行產(chǎn) 品展示介紹 ?發(fā)展需求，探索“分析儀” 可以解決問題 ?幫助醫(yī)生考慮花這筆費 用的合理性 ?使醫(yī)院的行政人員同意 購買 ?提交委員會考慮是否符 合標(biāo)準(zhǔn) ?區(qū)分同競爭對手的產(chǎn)品 的差別 ?解除醫(yī)生在改變技術(shù) /更 換廠商方面的憂慮 ?培訓(xùn)醫(yī)院技術(shù)人員 ?利用樣品和口頭介紹提供技 術(shù)信息 ?側(cè)重產(chǎn)品功能的介紹 ?推銷產(chǎn)品 ?迫不及待地“提供解答”且 討論“分析儀”的技術(shù)性能 ?使用小冊子和陳詞濫調(diào)說明 費用問題的合理性 ?等待醫(yī)生向院方提出具體的 采購申請 ?缺乏經(jīng)驗，產(chǎn)品說明常是毫 無特色，且陳詞濫調(diào)太多 ?中哦有當(dāng)具備價格優(yōu)勢時， 才能有效地把產(chǎn)品銷出去 ?不能區(qū)分同低價格競爭產(chǎn)品 的差別 ?忽視難以解決的問題 ?醫(yī)生疑惑時，說“相信我 ” ?提供良好的技術(shù)培訓(xùn) ?更生動地進(jìn)行商品演示 ?重點放在“分析儀”對醫(yī)生的幫助，而 不強調(diào)儀器的技術(shù)及功能 ?詢問當(dāng)前設(shè)備的問題 ?談?wù)摗胺治鰞x”的技術(shù)性能之前，想辦法 發(fā)展其商業(yè)需求 ?運用投資回報及現(xiàn)金流量模型幫助醫(yī)生考 慮購買是否合理 ?幫醫(yī)生準(zhǔn)備向醫(yī)院申請采購的報告 ?在采購申請前，拜訪行政人員，對規(guī)格標(biāo) 準(zhǔn)施加一定的影響 ?具體展示分析儀滿足或超過采購申請介紹 標(biāo)準(zhǔn) ?說明該產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的不同，強調(diào)高費 用的合理性 ?提出醫(yī)生關(guān)心的問題，并幫助解決。把醫(yī) 生帶到其他醫(yī)院實地參觀 ” 分析儀 ” 的工 作情況。安排其他客戶與醫(yī)生接觸 ?提供良好的技術(shù)培訓(xùn)，同時把培訓(xùn)看作是 向醫(yī)院技術(shù)人員“推銷產(chǎn)品”的一次機會 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實際購買 銷售的任務(wù) 當(dāng)前銷售人員的作法 未來的銷售人員的有效益的作法 —— 行為及技能 ? 可供觀察的具體表現(xiàn) ? 構(gòu)成高績效的要素 ? 復(fù)述客戶剛說的話 ? 做筆記 ? 測試?yán)斫獾恼_性 ? 總結(jié)主要觀點 ? 保持注意力等 ? 組織材料 ? 有效地利用圖表說明 ? 觀眾參與 ? 引用故事 /舉例子 ? 報告時使用不同的速度等 ? 達(dá)成高績效的各種 行為分類 ? 形成高績效的方式 ? 聆聽的技巧 ? 介紹的技巧 行為 例子 技能 把行為歸類成技能 解決關(guān)心的問題 評估方案 認(rèn)知需求 實際購買 價值定位 /缺點 要有最新的了解 將理想的行為 轉(zhuǎn)換成 關(guān)鍵銷售技巧 舉例：運用關(guān)系的銷售 定義技能實例 促成更多的合作 通過彼此間緊密的合作，我們能夠創(chuàng)造一個巨大的市場并使雙方的銷售額都大幅度增加 關(guān)鍵技能 ?想象力 ?表達(dá)能力 ?內(nèi)部溝通能力 ?簡化問題能力 ?聆聽能力 ?創(chuàng)新的激情 ?鑒別機遇的能力 ?利用資源的能力 ?跟進(jìn)能力和項目管理能力 ?對目標(biāo)按優(yōu)先等級排序能力 ?建立和諧的工作模式能力 ?解決沖突能力 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系 銷售人員技能的界定 高 中 低 低 中 高 技能圖 當(dāng)前績效水平 技能 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 23年內(nèi)的重要性 銷售技能培養(yǎng) —— 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些“缺口”最大的技能 2 3 8 1 6 9 4 7 5 ，象采礦一樣去發(fā)掘要求 響的人，對他們施加影響 技能 技能圖 高 中 低 當(dāng)前績效水平 低 中 高 23年內(nèi)的重要性 人員招聘和培訓(xùn) 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 ? 造成銷售業(yè)績不佳的兩個基本問題如下： 銷售人員缺乏必要的素質(zhì)（如：分析能力、學(xué)歷及個性） 銷售人員缺乏足夠的知識和信息（如：產(chǎn)品及客戶）和基本的專業(yè)知識（即如何識別和量化需求、展示產(chǎn)品優(yōu)點等） ? 非常需要了解癥結(jié)所在，因為不同的問題需要不同程度的改變 ? 如缺乏必要的素質(zhì)，只能通過改變招聘標(biāo)準(zhǔn)來解決 ? 缺乏知識則可通過課堂培訓(xùn)、熟悉手則等來彌補，并通過角色扮演、邊干邊學(xué)、日常崗位培訓(xùn)來強化 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則（續(xù)） ? 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 招聘本身并不能解決所有問題 沒有人一招聘進(jìn)來就擁有所有所需 技能；每個人都需要培訓(xùn)。但是，在招聘時清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必須定出明確的標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)非常重要，然而卻不能完全彌補內(nèi)在能力的缺乏。對不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費 培訓(xùn)必須配合實際進(jìn)行“量體裁衣”