【文章內(nèi)容簡介】 到有些氣餒。當你非常努力但還達不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己?！? 傾 聽 的 技 巧（ 5） — PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 28 原則 好的聽者 差的聽者 １。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對個人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。 2。 忽略傳遞錯誤 關(guān)注內(nèi)容和含義； 傳遞質(zhì)量差就不認真聽了； 忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感。 由于溝通對方的個人特征而不接受信息。 3。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對反面的信息顯示靈活性。 4。 聽主意、觀點 聽主意和觀點，注意要點。 聽過程和細節(jié)。 5。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 不記錄或記錄不完整。 6。 主動回應(yīng) 經(jīng)常以點頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 無回應(yīng)、很少能量輸出。 7。 抵制干擾 抵制各種干擾，長時間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時間短； 對較重的字眼能看得比較開。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 8。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴展自己的理解。 不想擴大知識面。 9。 利用思維的速度 利用聽的時間對信息進行總結(jié)和預(yù)計； 遇慢速說話者時做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 10。幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點。 做一些使人分心的評述。 聽 的 原 則 傾 聽 的 技 巧（ 5） — PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 29 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述自己的意見。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 用途：當需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領(lǐng)域。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。 用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的濃度已達到了妨礙很好地溝通時，要用平靜式。 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻。 7。反射式 1。評價式 2。碰撞式 3。轉(zhuǎn)移式 4。探測式 5。重述式 6。平靜式 七 種 不 同 的 回 應(yīng) 方 式 傾 聽 的 技 巧（ 6） — PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 30 分 組 討 論 練 習 當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?！? 你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？ PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 31 練 習 答 案 1。“我們并不想占你的便宜。” 2。“我們沒能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。” 3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時 ……” 4。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？” 5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！? 6?！捌鋵嵅灰J為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 7?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平。” PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 32 前 人 的 經(jīng) 驗 之 談 溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它 … —— 拿破倫 . 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。 —— 馬克 . 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。 —— 李嘉誠 一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 —— 莎士比亞 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 33 團隊及其建設(shè) ? 有效溝通 無論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點在于對自身的認識。 以人為本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實用管理技巧 總結(jié) 激勵技巧 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 34 什 么 是 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 領(lǐng)導(dǎo)能力 是指 創(chuàng)建遠景、 然后通過鼓勵和引導(dǎo)其他人為此作出貢獻、 保持同一方向航行、 關(guān)注重要的問題、 并成為改革和持續(xù)改進的催化劑 的能力。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 35 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 之 間 關(guān) 系 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 既 有 區(qū) 別 又 有 聯(lián) 系 ，關(guān) 系 微 妙 。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 ? 領(lǐng)導(dǎo)處理的是大方向、前瞻性、目的、原則、團隊合作、建立企業(yè)文化以及培養(yǎng)部屬等，管理則著重于控制、后勤作業(yè)及效率； ? 領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)上層結(jié)構(gòu)，管理則強調(diào)下層組織。 ? 管理是在體制內(nèi)運作并完成工作，領(lǐng)導(dǎo)則需要在組織規(guī)則、條例、程序和政策所定的路線之外工作 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 36 時 代 在 飛 速 發(fā) 展 管 理 方 式 也 不 例 外 。 管 理 模 式 的 發(fā) 展 協(xié)作管理 應(yīng)變管理 民主管理 制度管理 半獨裁管理 獨裁管理 80年代后期 70年代 60年代 194060年代 1940年前 1933年前 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 37 無 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點 在 于 對 自 身 的 認 識 。 認 識 自 我 —— 游 戲 一 性 格 測 試 和 平 活 潑 完 美 力 量 O D I G 保守、行政 謹慎、毅力 自我、快速 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 38 愉快的 __ : __ : __