【正文】 99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 ?！? 7。” 6?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？” 5?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋?。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。我看你是想占我的便宜。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。重述式 6。轉(zhuǎn)移式 4。評價(jià)式 2。 7。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對方安靜下來。 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 定義：將溝通對方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 29 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 聽 的 原 則 傾 聽 的 技 巧（ 5） — PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。幫助和鼓勵(lì)說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點(diǎn)。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 9。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 7。 被動(dòng)的行為； 顯示主動(dòng)的身體姿態(tài)。 6。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 聽過程和細(xì)節(jié)。 4。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 由于溝通對方的個(gè)人特征而不接受信息。 2。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。 甲：“我用了整整１周時(shí)間來復(fù)習(xí)這門功課，但考試成績還是比我的同學(xué)低１０分。 ２。 １。 移 情 換 位 移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。 27 移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。 作適當(dāng)回應(yīng) 傾 聽 的 技 巧（ 3） PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。 十個(gè)聆聽的原則。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 25 ? 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 ” ——諺語 “ 靴子怎樣，只有腳知道。 24 ? 去除干擾訊息接收的障礙； 采取正確態(tài)度； “ 我會(huì)喜歡聽他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西。 支 持 性 溝 通（ 4） PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。不承擔(dān)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽者不知道信息的觀點(diǎn)是代表誰的并經(jīng)常因不能深入追蹤問題而感到非常為難?！? 對：“在看了你的簡歷后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求。不負(fù)責(zé)的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。溝通的對方被鼓勵(lì)去分享他們的態(tài)度和意見，因?yàn)樗麄兏械剿麄兡転閷υ捵鞒鲐暙I(xiàn)。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法?！? 對：“你的保費(fèi)計(jì)劃好象低了，能不能將它提高些。 錯(cuò)：“那個(gè)銷售預(yù)測曲線肯定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得 更高。 22 靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。 支 持 性 溝 通（ 2） PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 ?！? “我有權(quán)所以按我的方法做。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)： “我懂而你不懂?！? 對：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤， 所以我們不能用它。 錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 支 持 性 溝 通（ 1） 支 持 性 溝 通 是 一 種 積 極 的 溝 通 方 式 。 3。 2。 描述性溝通包括三個(gè)元素： 1。 錯(cuò)：“你說得不對”、“你真蠢”。 20 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評價(jià)式的和大概的。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類型 面 對 面 的 交 談 電 話 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 18 對 于 常 見 溝 通 障 礙 的 分 析 能 幫 助 我 們 提 高 溝 通 質(zhì) 量 。 17 周哈利（ Johari Window）窗溝通分析游戲 隱藏區(qū) （ Facade) 未知區(qū) (Unknon) 盲點(diǎn)區(qū) (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 對方 反饋 暴露 溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？ 開放區(qū) (Arena) 揭 示 反 饋 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。 15 溝 通 的 定 義 —— 溝 通 是 一 種 信 息 的 雙 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一 參 與 者 們 無 一 不 盡 己 所 能 期 望 自 己 的 信 息 被 正 確 的 理解 同 時(shí) 對 方 的 信 息 被 準(zhǔn) 確 的 把 握 的 過 程 。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 能 簡 明 、 有 效 的 交 代 自 己 的 意 思 ， 又 能 清 楚 地 了 解 別 人 的 用 意 ， 就 擁 有 最 好 的 機(jī) 會(huì) 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。你要確定以下事項(xiàng)： ?誰將做什么？ ?到何時(shí)為止？ ?你怎樣知道你已經(jīng)達(dá)到了目標(biāo)？（注：當(dāng)團(tuán)隊(duì)自己產(chǎn)生評估的數(shù)字時(shí)團(tuán)隊(duì)工作得最好，因?yàn)椴还茉u估的是什么，他們有了一些自主的感覺。因?yàn)檫@樣的描述可以把擔(dān)憂當(dāng)作新的問題以上述流程來循環(huán)解決。 11 第六步 克服可能的弊端 通過將擔(dān)心的弊端當(dāng)作潛在的問題來使這種擔(dān)憂變小。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。而擔(dān)憂應(yīng)該用“如何”語句來描述。 第五步 分析可能的利 /弊 對最有希望的主意進(jìn)行利弊分析。 10 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之三、四、五 第三步 頭腦風(fēng)暴（或腦力激蕩） 通過尋求如何合理地處理你工作中遇到的問題想法、希望、意見和建議等來開始解決問題的過程。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。然后要用包含行為動(dòng)詞語句描述要做什么、預(yù)期的結(jié)果是什么和在什么時(shí)候得到。 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之二 第二步 明確問題 在前一步的基礎(chǔ)上，明確當(dāng)前面臨的是什么問題。 以 下 的 步 驟 是 Metropolitan Life 公 司 使 用 的 提 高 團(tuán) 隊(duì) 解 決 問 題 能 力 的 方 法 。將精力集中在定義所期望得到的結(jié)果上。應(yīng)該將有關(guān)的事實(shí)描述出來以幫助識別和認(rèn)清問題。 9 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之一 第一步 定義當(dāng)前形勢與背景 任何時(shí)候進(jìn)行變革，可以從分析當(dāng)前的形勢開始。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。