【正文】 4 5 6 7 8 緊張的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 輕松的 1 2 3 4 5 6 7 8 疏遠(yuǎn)的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 親近的 1 2 3 4 5 6 7 8 冷淡的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 熱心的 1 2 3 4 5 6 7 8 合作的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 不合作的 8 7 6 5 4 3 2 1 支持的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 敵對的 8 7 6 5 4 3 2 1 煩人的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 有趣的 1 2 3 4 5 6 7 8 好爭的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 和睦的 1 2 3 4 5 6 7 8 自信的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 猶豫的 8 7 6 5 4 3 2 1 高效的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 拖拉的 8 7 6 5 4 3 2 1 憂抑的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 快活的 1 2 3 4 5 6 7 8 開放的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 保守的 8 7 6 5 4 3 2 1 LPC問卷 (Fred Fiedler) 無 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點 在 于 對 自 身 的 認(rèn) 識 。 認(rèn) 識 自 我 —— 游 戲 一 性 格 測 試 和 平 活 潑 完 美 力 量 O D I G 保守、行政 謹(jǐn)慎、毅力 自我、快速 37 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 時 代 在 飛 速 發(fā) 展 管 理 方 式 也 不 例 外 。 ? 管理是在體制內(nèi)運作并完成工作，領(lǐng)導(dǎo)則需要在組織規(guī)則、條例、程序和政策所定的路線之外工作 35 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團(tuán) 隊 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 無論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點在于對自身的認(rèn)識。 —— 莎士比亞 32 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 —— 馬克 . 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。 前 人 的 經(jīng) 驗 之 談 溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它 … —— 拿破倫 . 希爾 溝通：成功人生的通行證。” 31 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 ?！? 7?！? 6。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？” 5?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！拔覀儧]能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的。“我們并不想占你的便宜。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。我看你是想占我的便宜。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。重述式 6。轉(zhuǎn)移式 4。評價式 2。 7。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對方安靜下來。 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 聽 的 原 則 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 28 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 9。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 7。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 6。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 聽過程和細(xì)節(jié)。 4。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 由于溝通對方的個人特征而不接受信息。 2。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對個人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己。” 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。 甲：“我用了整整１周時間來復(fù)習(xí)這門功課，但考試成績還是比我的同學(xué)低１０分。 ２。 １。 移 情 換 位 移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。 移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。 作適當(dāng)回應(yīng) 傾 聽 的 技 巧（ 3） 26 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。 十個聆聽的原則。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ? 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。 24 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 ?！?—— 諺語 “ 靴子怎樣，只有腳知道。 ? 去除干擾訊息接收的障礙； 采取正確態(tài)度； “我會喜歡聽他講，我會從中學(xué)到有用的東西。 支 持 性 溝 通（ 4） 23 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。不承擔(dān)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽者不知道信息的觀點是代表誰的并經(jīng)常因不能深入追蹤問題而感到非常為難?！? 對：“在看了你的簡歷后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求。不負(fù)責(zé)的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。溝通的對方被鼓勵去分享他們的態(tài)度和意見，因為他們感到他們能為對話作出貢獻(xiàn)。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法?！? 對：“你的保費計劃好象低了，能不能將它提高些。 錯：“那個銷售預(yù)測曲線肯定錯了，我知道它還可以上升得 更高。 靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。 支 持 性 溝 通（ 2） 21 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。” “我有權(quán)所以按我的方法做。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)： “我懂而你不懂。” 對：“你的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤，