【正文】 所以我們不能用它。 錯：“當顧客投訴時你太急噪了。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 支 持 性 溝 通（ 1） 支 持 性 溝 通 是 一 種 積 極 的 溝 通 方 式 。 3。 2。 描述性溝通包括三個元素： 1。 錯：“你說得不對”、“你真蠢”。 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細的，而不是評價式的和大概的。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類型 面 對 面 的 交 談 電 話 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 19 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 對 于 常 見 溝 通 障 礙 的 分 析 能 幫 助 我 們 提 高 溝 通 質 量 。 周哈利（ Johari Window）窗溝通分析游戲 隱藏區(qū) （ Facade) 未知區(qū) (Unknon) 盲點區(qū) (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 對方 反饋 暴露 溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？ 開放區(qū) (Arena) 揭 示 反 饋 17 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 16 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。 溝 通 的 定 義 —— 溝 通 是 一 種 信 息 的 雙 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一 參 與 者 們 無 一 不 盡 己 所 能 期 望 自 己 的 信 息 被 正 確 的 理解 同 時 對 方 的 信 息 被 準 確 的 把 握 的 過 程 。 14 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 能 簡 明 、 有 效 的 交 代 自 己 的 意 思 ， 又 能 清 楚 地 了 解 別 人 的 用 意 ， 就 擁 有 最 好 的 機 會 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。你要確定以下事項： ?誰將做什么？ ?到何時為止？ ?你怎樣知道你已經達到了目標？（注：當團隊自己產生評估的數字時團隊工作得最好，因為不管評估的是什么，他們有了一些自主的感覺。因為這樣的描述可以把擔憂當作新的問題以上述流程來循環(huán)解決。 第六步 克服可能的弊端 通過將擔心的弊端當作潛在的問題來使這種擔憂變小。 10 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。而擔憂應該用“如何”語句來描述。 第五步 分析可能的利 /弊 對最有希望的主意進行利弊分析。 團隊解決問題的方法（七步法）之三、四、五 第三步 頭腦風暴（或腦力激蕩） 通過尋求如何合理地處理你工作中遇到的問題想法、希望、意見和建議等來開始解決問題的過程。 9 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。然后要用包含行為動詞語句描述要做什么、預期的結果是什么和在什么時候得到。 團隊解決問題的方法（七步法）之二 第二步 明確問題 在前一步的基礎上，明確當前面臨的是什么問題。 以 下 的 步 驟 是 Metropolitan Life 公 司 使 用 的 提 高 團 隊 解 決 問 題 能 力 的 方 法 。將精力集中在定義所期望得到的結果上。應該將有關的事實描述出來以幫助識別和認清問題。 團隊解決問題的方法（七步法）之一 第一步 定義當前形勢與背景 任何時候進行變革，可以從分析當前的形勢開始。 8 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 通 過 團 隊 評 價 我 們 可 以 自 我 意 識 到 自 身 團 隊 的 健 康 情 況 ， 同 時 為 改 進 工 作 提 供 了 方 向 。 團 隊 建 設 的 幾 個 步 驟 建立遠景 /目標 制定策略 建立企業(yè) 文化 達成共識 建立激勵 機制 團隊終身 學習 6 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 團 隊 分 類（二） 團隊行為曲線 （團隊表現的評估） 工作表現 團隊的效能 工作群體 偽團隊 潛在的團隊 真正的團隊 表現出色的團隊 偽團隊： 一群人被別或自 稱為團隊，也具有團隊潛力，但實際工作中根本不協作或根本無集體責任感 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 根 據 團 隊 的 存 在 目 的 ，團 隊 可 分 為 三 類 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。各有所長，技能互補 充分授權，自我管理 清晰目標，整體運作 團隊的概念及高素質團隊特征： 團 隊 既 是 一 群 人 以 任 務 為 中 心 ， 互 相 合 作 ， 每 個 人 都 把 個 人 的 智 慧 、 能 力 和 力 量 貢 獻 給 自 己 從 事 的 工 作 的 組 織 。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實 用 管 理 技 巧 總結 激 勵 技 巧 2 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 團 隊 及 其 建 設 ? 有 效 溝 通 我 們 將 分 七 個 方 面 向 大 家 介 紹 。 報告人：吳越 0 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實 用 管 理 技 巧 總結 激 勵 技 巧 1 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 團 隊 及 其 建 設 ? 有 效 溝 通 團 隊 的 作 用 越 來 越 被 現 代 企 業(yè) 所 認 同 和 重 視 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 持續(xù)學習，不斷創(chuàng)新 完全溝通，開放氣氛 全心投入，卓越追求 特征： 3 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 團 隊 有 多 種 分 類 方 法 。 團 隊 分 類（一） ？ 多功能型 問題解決型 自我管理型 4 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 根 據 團 隊 的 表 現 分 。 潛在團隊： 是介于工作群體和真正團隊之間的的群體 真正的團隊； 由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ鳎泄餐哪繕?，團隊中的每一個成員共同對團隊所要達到的目的負責，也對團隊采用的總的工作方法負責 表現出眾的團隊： 是把團隊的潛力發(fā)揮到及至的團隊 5 PAPXLDYS99 01 此 培 訓 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內 部 使 用 。 建 立 團 隊 的 六 個 步 驟 皆 是 構 成 高 效 能 團 隊 的 六 大 要 素 。 未 經 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復 制 。 團 隊 能 力 的 KPI 指 標 —— 團 隊 評 分 測 試 目 的 授 能 溝 通 彈 性 生產力 認