【正文】 可 士 氣 閣下感受如何？ 7 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 團(tuán) 隊(duì) 游 戲 通 過 游 戲 我 們 會 有 體 會 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。分析形勢時(shí)要注意到與當(dāng)前形勢有關(guān)的背景材料?；仡櫼郧耙呀?jīng)考慮到并采取的行動(dòng)。 光 有 參 與 決 策 的 欲 望 或 參 與 決 策 還 不 足 于 保 證 取 得 成 功 。 共 有 7 個(gè) 步 驟 。在描述問題時(shí)，可以用“如何”作為開始。確定在你的描述中包含了多少和多快。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 第四步 選擇主意 在頭腦風(fēng)暴中選擇一個(gè)或幾個(gè)合理的主意，并按照可能對問題的改善作用大小排列。先試著開發(fā)出三個(gè)好處，然后再羅列所有的擔(dān)憂。這種先利后弊的順序是為了防止一些好的主意過早地被扼殺。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。擔(dān)憂要用“如何”或“我希望”等方式來表述。 第七步 建立行動(dòng)方案 行動(dòng)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容以保證所選擇的主意能變成解決問題的答案。 ?如果需要，何時(shí)大家再聚到一起來？ 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之六、七 11 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 良 好 的 溝 通 能 力 是 構(gòu) 成 事 業(yè) 基 礎(chǔ) 的 一 個(gè) 要 項(xiàng) 。 —— 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實(shí) 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵(lì) 技 巧 12 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 游 戲 告 訴 我 們 什 么 ？ 溝 通 畫 圖 游 戲 13 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 故 事 說 明 了 什 么 ？ 90 年 1 月 25 日 在 美 紐 約 肯 尼 迪 由 于 飛 行 員 與 交 通 管 理 員 之 間 的 溝 通 障 礙 導(dǎo) 致 一 場 空 難 ， 機(jī) 上 73 人 全 部 遇 難 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 溝通的概念及其重要性 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 80% 的時(shí) 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 ?！? 15 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 人 際 溝 通 的 過 程 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 = 噪音 發(fā)送者 接受者 溝 通 的 要 素 ：主 體 、信 息 、渠道 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 常 見 溝 通 障 礙 分 析 與 對 策 ?沒有正確闡述信息 ? 將溝通思想轉(zhuǎn)化為信息 整理思想 清晰發(fā)送 ?使用圖片：一圖抵萬言 ?給人以錯(cuò)誤印象 ?在重內(nèi)在同時(shí)注重外表 ?合適的場合 ?合適的地點(diǎn) ?沒有選擇合適的渠道 ?優(yōu)化渠道 ? 接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 ?學(xué)會聆聽 ?空杯心態(tài)：三人行必有吾師！ ?克服暈輪等主觀現(xiàn)象 ?控制自己的情緒 18 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 選 擇 恰 當(dāng) 的 溝 通 渠 道 會 對 結(jié) 果 產(chǎn) 生 很 大 影 響 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評價(jià)過程會引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。 對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會生氣”。盡可能客觀地描述事件。描述你對事件或事件結(jié)果的感受。建議對你來說更能接受的其它方式或方法。 20 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 針對問題 支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位?！? “你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作?！? 針對問題可以避免讓聽者感到卑微。” “我對你錯(cuò)。” 不能以“贏 /輸”的方式來處理溝通。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來進(jìn)行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。” “你的保費(fèi)計(jì)劃太低了，必須把它提高?！? 固執(zhí)的溝通方法是實(shí)際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個(gè)勝利者比建立關(guān)系更重要。 靈活的溝通的結(jié)果之一是確認(rèn)其他人的潛在貢獻(xiàn)。 支 持 性 溝 通（ 3） 22 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 承擔(dān)責(zé)任 支持性的溝通意味著對所說的話負(fù)責(zé)任。 錯(cuò)：“我們認(rèn)為 ...” “他們說 ...” “我們已經(jīng)聽到了。” 將溝通的信息來源指向未知方或外部，溝通方在避免承擔(dān)信息的責(zé)任并因此而避免卷入溝通中。 不承擔(dān)責(zé)任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心理距離而不是親近的人際關(guān)系。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?！? 用信號表明你有興趣； 保持視線接觸；不時(shí)表示贊同； 別讓理性因情緒失控； 保持意志集中； 讓人把話說完，避免打斷別人； S 從說話者的立場看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！? —— 劉曉慶 傾 聽 的 技 巧（ 1） 學(xué) 會 聆 聽 是 追 求 有 效 溝 通 的 前 提 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ? 反復(fù)思考聽到的訊息； 從瑣碎的事情中，挑出有用的； 語言背后的感受； 把握話題背后的重點(diǎn)； 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？ ? 勇于發(fā)問，檢查理解力； ? 增強(qiáng)記憶： 做筆記； 傾 聽 的 技 巧（ 2） 25 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 不同的場景需要不同的聽法。 聽的技巧 移情換位 有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。 七種不同的回應(yīng)方式。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。 移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對方的信息內(nèi)容，而且還要理解對方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達(dá)的含義?！边€包括兩個(gè)層面上反映或重述出對方的信息。表層的移情換位 聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層的移換位 聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)，但仍然不如你的同學(xué)。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受?！? 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 27 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 原則 好的聽者 差的聽者 １。 興趣領(lǐng)域很窄。 忽略傳遞錯(cuò)誤 關(guān)注內(nèi)容和含義； 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽了； 忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感。 3。 不對反面的信息顯示靈活性。 聽主意、觀點(diǎn) 聽主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 5。 不記錄或記錄不完整。 主動(dòng)回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)。 無回應(yīng)、很少能量輸出。 抵制干擾 抵制各種干擾，長時(shí)間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時(shí)間短； 對較重的字眼能看得比較開。 8。 不想擴(kuò)大知識面。 利用思維的速度 利用聽的時(shí)間對信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說話者時(shí)做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 10。 做一些使人分心的評述。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式。 用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻(xiàn)。反射式 1。碰撞式 3。探測式 5。平靜式 七 種 不 同 的 回 應(yīng) 方 式 傾 聽 的 技 巧（ 6） — 29 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 分 組 討 論 練 習(xí) 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會到貨的?！? 你作為店員，你怎樣以七種不同的方