【正文】 式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客？ 30 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 練 習(xí) 答 案 1?！? 2。” 3。我記得當(dāng)時(shí) …… ” 4?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 —— 李嘉誠(chéng) 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實(shí) 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵(lì) 技 巧 33 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 什 么 是 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 34 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 之 間 關(guān) 系 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 既 有 區(qū) 別 又 有 聯(lián) 系 ，關(guān) 系 微 妙 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)處理的是大方向、前瞻性、目的、原則、團(tuán)隊(duì)合作、建立企業(yè)文化以及培養(yǎng)部屬等，管理則著重于控制、后勤作業(yè)及效率； ? 領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)上層結(jié)構(gòu)，管理則強(qiáng)調(diào)下層組織。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 管 理 模 式 的 發(fā) 展 協(xié)作管理 應(yīng)變管理 民主管理 制度管理 半獨(dú)裁管理 獨(dú)裁管理 80年代后期 70年代 60年代 194060年代 1940年前 1933年前 36 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 無(wú) 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點(diǎn) 在 于 對(duì) 自 身 的 認(rèn) 識(shí) 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 認(rèn) 識(shí) 自 我 —— 游 戲 二 38 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 LPC問(wèn)卷解答 低 （ 16分） 中 （ 72分） 高 （ 128分） ?更指令化的 ?更結(jié)構(gòu)化的 ?任務(wù)導(dǎo)向 ?更關(guān)心效率 ?更體貼的 ?更多參與式的 ?人員導(dǎo)向 ?對(duì)別人的感受更敏感 50 84 39 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 領(lǐng)導(dǎo)的情景因素 Fiedler稱(chēng)： 高 LPC領(lǐng)導(dǎo)還是低 LPC領(lǐng)導(dǎo)更高效取決于情景的有利程度。 ?領(lǐng)導(dǎo)者 成員關(guān)系用“團(tuán)隊(duì)氣氛問(wèn)卷”調(diào)查得出。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。人們要求領(lǐng)導(dǎo)著關(guān)心他們。只需要想著如何將工作做好。 領(lǐng)導(dǎo)者類(lèi)型 42 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 Fiedler權(quán)變理論引起的思考 在選擇領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)應(yīng)評(píng)估候選人的基本領(lǐng)導(dǎo)取向 應(yīng)將該候選人放到與其領(lǐng)導(dǎo)取向相一致的工作中 在將某人分配到領(lǐng)導(dǎo)的崗位上之前應(yīng)進(jìn)行情景的有利程度分析 處于苦苦掙扎中的領(lǐng)導(dǎo)者也許需要換到不同的情景中，或者他們當(dāng)前的情景需要被改變。 領(lǐng)導(dǎo)者要時(shí)常反思自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 21 世 紀(jì) 工 作 場(chǎng) 所 的 十 大 趨 勢(shì) ?員工自我意識(shí)增強(qiáng) ?優(yōu)秀員工的流動(dòng)性 ?薪金福利攀升且沒(méi)有障礙 ?信息充分影響員工的預(yù)期 ?公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化 ?管理方式趨向于人性化 ?工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化 ?工作人員多樣化，人才市場(chǎng)以專(zhuān)業(yè)化為主 ?工作時(shí)間趨于彈性化，工作場(chǎng)所將更加電腦化 ?員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力 45 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 個(gè)人影響力的五項(xiàng)基礎(chǔ) 個(gè)人魅力 懲罰權(quán)力 專(zhuān)家權(quán)力 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力 職務(wù)權(quán)力 在 新 的 條 件 下 ， 如 何 運(yùn) 用 你 的 影 響 力 ？ 46 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 職 權(quán) 的 影 響 類(lèi) 型 功利權(quán)力 強(qiáng)制權(quán)力 正統(tǒng)權(quán)力 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 的 選 擇 不 應(yīng) 是 一 成 不 變 的 。 47 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 領(lǐng) 導(dǎo) 影 響 力 以 人 為 本 的 理 念 呼 喚 和 要 求 領(lǐng) 導(dǎo) 力 天 平 向 右 傾 斜 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。這個(gè)模式是在幾十年研究的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。 五十年代，密西根大學(xué)的 Resis Likert研究了人際關(guān)系的重要性。 49 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 影響選擇領(lǐng)導(dǎo)方式的因素 ?可用于完成工作的時(shí)間長(zhǎng)短 ?此項(xiàng)的復(fù)雜程度 ?工作人員過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) ?執(zhí)行任務(wù)的人的技能程度 技能程度是指完成這項(xiàng)工作的 能力 和執(zhí)行任務(wù)的信心 和 意愿 50 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 影響員工完成任務(wù)的因素 過(guò)去完成同類(lèi)工作的經(jīng)驗(yàn) 是否接受過(guò)完成這個(gè)工作的特殊訓(xùn)練 對(duì)這項(xiàng)工作的理解程度 他們對(duì)能做好這項(xiàng)工作的信心程度 他們做這項(xiàng)工作的責(zé)任心有多大 他們完成這項(xiàng)工作的熱情有多大 能力 信心和意愿 51 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 支持式 （方式 3） 指導(dǎo)式 （方式 2） 授權(quán)式 （方式 4） 命令式 （方式 1） 注重關(guān)系 注重任務(wù) 低 高 高 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 的 選 擇 不 應(yīng) 是 一 成 不 變 的 。 52 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 1 — 命 令 式 描述 ?高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動(dòng)。 ?領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評(píng)價(jià)員工的工作。 ?領(lǐng)導(dǎo)者控制解決問(wèn)題和決策的全過(guò)程。 ?處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時(shí)。 適用場(chǎng)合 53 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 描述 ?高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。 ?領(lǐng)導(dǎo)者指出問(wèn)題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工。 ?領(lǐng)導(dǎo)者支持和贊揚(yáng)員工完成工作的愿望。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ?領(lǐng)導(dǎo)者傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，并為員工提供支持和保障。 ?領(lǐng)導(dǎo)者允許員工在解決問(wèn)題和作決策時(shí)起主導(dǎo)作用。 ?當(dāng)員工有能力去做一項(xiàng)工作但缺少信心時(shí)（ 3級(jí)開(kāi)發(fā)程度）。 ?當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但需要贊揚(yáng)和支持時(shí)。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ?領(lǐng)導(dǎo)者允許員工作決策、解決問(wèn)題和分析形勢(shì)。 ?領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 用 4種領(lǐng)導(dǎo)方式設(shè)計(jì)出指令。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 方式 ： 你會(huì)這樣說(shuō) … 命令式 我們來(lái)開(kāi)個(gè)會(huì)，我想明確一下，這項(xiàng)工作應(yīng)該 這樣來(lái)做。 支持式 你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣填寫(xiě)報(bào)表中的財(cái)務(wù)部分？ 授權(quán)式 請(qǐng)用你認(rèn)為適當(dāng)?shù)姆绞饺ネ瓿蛇@份報(bào)表。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。假設(shè)你是某公司的總經(jīng)理，下周二你公司將與國(guó)外某公司簽一個(gè)協(xié)議，你希望舉辦一個(gè)儉樸而莊重的簽字儀式。 59 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 作 為 團(tuán) 隊(duì) 的 首 領(lǐng) 激 勵(lì) 是 必 須 掌 握 的 能 力 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 要 使 一 個(gè) 單 位 有 活 力 有 生 氣 ， 激 勵(lì) 就 是 一 切 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制