【正文】 松的 1 2 3 4 5 6 7 8 疏遠的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 親近的 1 2 3 4 5 6 7 8 冷淡的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 熱心的 1 2 3 4 5 6 7 8 合作的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 不合作的 8 7 6 5 4 3 2 1 支持的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 敵對的 8 7 6 5 4 3 2 1 煩人的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 有趣的 1 2 3 4 5 6 7 8 好爭的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 和睦的 1 2 3 4 5 6 7 8 自信的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 猶豫的 8 7 6 5 4 3 2 1 高效的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 拖拉的 8 7 6 5 4 3 2 1 憂抑的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 快活的 1 2 3 4 5 6 7 8 開放的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 保守的 8 7 6 5 4 3 2 1 LPC問卷 (Fred Fiedler) 無 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點 在 于 對 自 身 的 認 識 。 ? 管理是在體制內(nèi)運作并完成工作，領(lǐng)導則需要在組織規(guī)則、條例、程序和政策所定的路線之外工作 52 PAPXLDYS99 01 時 代 在 飛 速 發(fā) 展 管 理 方 式 也 不 例 外 。 領(lǐng)導與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 —— 莎士比亞 49 PAPXLDYS99 01 團 隊 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 無論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點在于對自身的認識。 —— 馬克 . 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。” 48 PAPXLDYS99 01 前 人 的 經(jīng) 驗 之 談 溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它 … —— 拿破倫 . 希爾 溝通：成功人生的通行證?！? 7?！? 6?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？” 5?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕Ｎ铱茨闶窍胝嘉业谋阋?。重述式 6。轉(zhuǎn)移式 4。評價式 2。 7。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 聽 的 原 則 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 45 PAPXLDYS99 01 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 9。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴展自己的理解。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 7。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 6。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 聽過程和細節(jié)。 4。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 由于溝通對方的個人特征而不接受信息。 2。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對個人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同學考得好，你感到有些氣餒。 甲：“我用了整整１周時間來復習這門功課，但考試成績還是比我的同學低１０分。 ２。 １。 移 情 換 位 移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。 作適當回應(yīng) 傾 聽 的 技 巧（ 3） 43 PAPXLDYS99 01 移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。 有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。 十個聆聽的原則。 41 PAPXLDYS99 01 ? 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度?！?—— 諺語 “ 靴子怎樣，只有腳知道。 支 持 性 溝 通（ 4） 40 PAPXLDYS99 01 ? 去除干擾訊息接收的障礙； 采取正確態(tài)度； “我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西。不承擔責任的溝通的結(jié)果是聽者不知道信息的觀點是代表誰的并經(jīng)常因不能深入追蹤問題而感到非常為難。” 對：“在看了你的簡歷后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求。不負責的說話是以第三方或復數(shù)方式來表達的。溝通的對方被鼓勵去分享他們的態(tài)度和意見，因為他們感到他們能為對話作出貢獻。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認還存在其它的方法?！? 對：“你的保費計劃好象低了，能不能將它提高些。 錯：“那個銷售預測曲線肯定錯了，我知道它還可以上升得 更高。 支 持 性 溝 通（ 2） 38 PAPXLDYS99 01 靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。” “我有權(quán)所以按我的方法做。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)： “我懂而你不懂?！? 對：“你的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤， 所以我們不能用它。 錯：“當顧客投訴時你太急噪了。 支 持 性 溝 通（ 1） 支 持 性 溝 通 是 一 種 積 極 的 溝 通 方 式 。 3。 2。 描述性溝通包括三個元素： 1。 錯：“你說得不對”、“你真蠢”。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類型 面 對 面 的 交 談 電 話 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 36 PAPXLDYS99 01 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細的，而不是評價式的和大概的。 33 PAPXLDYS99 01 周哈利（ Johari Window）窗溝通分析游戲 隱藏區(qū) （ Facade) 未知區(qū) (Unknon) 盲點區(qū) (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 對方 反饋 暴露 溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？ 開放區(qū) (Arena) 揭 示 反 饋 34 PAPXLDYS99 01 對 于 常 見 溝 通 障 礙 的 分 析 能 幫 助 我 們 提 高 溝 通 質(zhì) 量 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。 31 PAPXLDYS99 01 溝 通 的 定 義 —— 溝 通 是 一 種 信 息 的 雙 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一 參 與 者 們 無 一 不 盡 己 所 能 期 望 自 己 的 信 息 被 正 確 的 理解 同 時 對 方 的 信 息 被 準 確 的 把 握 的 過 程 。 能 簡 明 、 有 效 的 交 代 自 己 的 意 思 ， 又 能 清 楚 地 了 解 別 人 的 用 意 ， 就 擁 有 最 好 的 機 會 。你要確定以下事項： ?誰將做什么？ ?到何時為止？ ?你怎樣知道你已經(jīng)達到了目標？（注：當團隊自己產(chǎn)生評估的數(shù)字時團隊工作得最好，因為不管評估的是什么，他們有了一些自主的感覺。因為這樣的描述可以把擔憂當作新的問題以上述流程來循環(huán)解決。 27 PAPXLDYS99 01 第六步 克服可能的弊端 通過將擔心的弊