【正文】 松的 1 2 3 4 5 6 7 8 疏遠(yuǎn)的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 親近的 1 2 3 4 5 6 7 8 冷淡的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 熱心的 1 2 3 4 5 6 7 8 合作的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 不合作的 8 7 6 5 4 3 2 1 支持的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 敵對(duì)的 8 7 6 5 4 3 2 1 煩人的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 有趣的 1 2 3 4 5 6 7 8 好爭(zhēng)的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 和睦的 1 2 3 4 5 6 7 8 自信的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 猶豫的 8 7 6 5 4 3 2 1 高效的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 拖拉的 8 7 6 5 4 3 2 1 憂(yōu)抑的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 快活的 1 2 3 4 5 6 7 8 開(kāi)放的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 保守的 8 7 6 5 4 3 2 1 LPC問(wèn)卷 (Fred Fiedler) 無(wú) 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點(diǎn) 在 于 對(duì) 自 身 的 認(rèn) 識(shí) 。 ? 管理是在體制內(nèi)運(yùn)作并完成工作，領(lǐng)導(dǎo)則需要在組織規(guī)則、條例、程序和政策所定的路線(xiàn)之外工作 52 PAPXLDYS99 01 時(shí) 代 在 飛 速 發(fā) 展 管 理 方 式 也 不 例 外 。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 —— 莎士比亞 49 PAPXLDYS99 01 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 無(wú)論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點(diǎn)在于對(duì)自身的認(rèn)識(shí)。 —— 馬克 . 吐溫 營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙?！? 48 PAPXLDYS99 01 前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談 溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 … —— 拿破倫 . 希爾 溝通：成功人生的通行證?！? 7?！? 6?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？? 5?！澳阏f(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。“我們沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋?。我看你是想占我的便宜。重述式 6。轉(zhuǎn)移式 4。評(píng)價(jià)式 2。 7。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。 定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。 定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。 定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話(huà)中的含義、原由，或解釋。 定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。 定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 聽(tīng) 的 原 則 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 5） — 45 PAPXLDYS99 01 定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。幫助和鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問(wèn)一些小小的問(wèn)題； 用一些回應(yīng)式的詞語(yǔ)，或幫助重述觀點(diǎn)。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 9。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來(lái)刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 7。 被動(dòng)的行為； 顯示主動(dòng)的身體姿態(tài)。 6。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來(lái)做記錄。 聽(tīng)過(guò)程和細(xì)節(jié)。 4。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評(píng)價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 由于溝通對(duì)方的個(gè)人特征而不接受信息。 2。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對(duì)個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺(jué)得對(duì)不起自己?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒(méi)有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。 甲：“我用了整整１周時(shí)間來(lái)復(fù)習(xí)這門(mén)功課，但考試成績(jī)還是比我的同學(xué)低１０分。 ２。 １。 移 情 換 位 移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)方說(shuō)：“我理解。聽(tīng)者在想象中將自己投影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)方信息的完整意義。 作適當(dāng)回應(yīng) 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 3） 43 PAPXLDYS99 01 移情換位指的是加入到別人的情感和意見(jiàn)中去的聽(tīng)的能力。 有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。 十個(gè)聆聽(tīng)的原則。 41 PAPXLDYS99 01 ? 積極傾聽(tīng)：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。” —— 諺語(yǔ) “ 靴子怎樣，只有腳知道。 支 持 性 溝 通（ 4） 40 PAPXLDYS99 01 ? 去除干擾訊息接收的障礙； 采取正確態(tài)度； “我會(huì)喜歡聽(tīng)他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西。不承擔(dān)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽(tīng)者不知道信息的觀點(diǎn)是代表誰(shuí)的并經(jīng)常因不能深入追蹤問(wèn)題而感到非常為難?！? 對(duì)：“在看了你的簡(jiǎn)歷后，我的結(jié)論是你還不能滿(mǎn)足我們的要求。不負(fù)責(zé)的說(shuō)話(huà)是以第三方或復(fù)數(shù)方式來(lái)表達(dá)的。溝通的對(duì)方被鼓勵(lì)去分享他們的態(tài)度和意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兏械剿麄兡転閷?duì)話(huà)作出貢獻(xiàn)。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法?！? 對(duì)：“你的保費(fèi)計(jì)劃好象低了，能不能將它提高些。 錯(cuò)：“那個(gè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)曲線(xiàn)肯定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得 更高。 支 持 性 溝 通（ 2） 38 PAPXLDYS99 01 靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的?！? “我有權(quán)所以按我的方法做。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來(lái)樹(shù)立以下的印象有關(guān)： “我懂而你不懂?！? 對(duì)：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤， 所以我們不能用它。 錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了。 支 持 性 溝 通（ 1） 支 持 性 溝 通 是 一 種 積 極 的 溝 通 方 式 。 3。 2。 描述性溝通包括三個(gè)元素： 1。 錯(cuò)：“你說(shuō)得不對(duì)”、“你真蠢”。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類(lèi)型 面 對(duì) 面 的 交 談 電 話(huà) 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 36 PAPXLDYS99 01 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大概的。 33 PAPXLDYS99 01 周哈利（ Johari Window）窗溝通分析游戲 隱藏區(qū) （ Facade) 未知區(qū) (Unknon) 盲點(diǎn)區(qū) (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 對(duì)方 反饋 暴露 溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶(hù) 打 開(kāi) 了 嗎 ？ 開(kāi)放區(qū) (Arena) 揭 示 反 饋 34 PAPXLDYS99 01 對(duì) 于 常 見(jiàn) 溝 通 障 礙 的 分 析 能 幫 助 我 們 提 高 溝 通 質(zhì) 量 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。 31 PAPXLDYS99 01 溝 通 的 定 義 —— 溝 通 是 一 種 信 息 的 雙 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一 參 與 者 們 無(wú) 一 不 盡 己 所 能 期 望 自 己 的 信 息 被 正 確 的 理解 同 時(shí) 對(duì) 方 的 信 息 被 準(zhǔn) 確 的 把 握 的 過(guò) 程 。 能 簡(jiǎn) 明 、 有 效 的 交 代 自 己 的 意 思 ， 又 能 清 楚 地 了 解 別 人 的 用 意 ， 就 擁 有 最 好 的 機(jī) 會(huì) 。你要確定以下事項(xiàng)： ?誰(shuí)將做什么？ ?到何時(shí)為止？ ?你怎樣知道你已經(jīng)達(dá)到了目標(biāo)？（注：當(dāng)團(tuán)隊(duì)自己產(chǎn)生評(píng)估的數(shù)字時(shí)團(tuán)隊(duì)工作得最好，因?yàn)椴还茉u(píng)估的是什么，他們有了一些自主的感覺(jué)。因?yàn)檫@樣的描述可以把擔(dān)憂(yōu)當(dāng)作新的問(wèn)題以上述流程來(lái)循環(huán)解決。 27 PAPXLDYS99 01 第六步 克服可能的弊端 通過(guò)將擔(dān)心的弊