售后服務團隊建設與管理手冊(編輯修改稿)
2025-02-11 22:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 負責倉庫每月的盤點工作； 負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對； 每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表； 每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，服務網(wǎng)點往來賬目月統(tǒng)計報表； 幫助并輔導見習財務統(tǒng)計成長為一名合格財務統(tǒng)計； 協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務； 財務統(tǒng)計 負責各網(wǎng)點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作； 核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、一份備檔）； 每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表； 負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作； 負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作； 售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審核； 幫助并輔導見習售后內(nèi)勤成長為一名合格的售后內(nèi)勤； 協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務； 售后內(nèi)勤 第五章 培訓（人才儲備） 總部及售后網(wǎng)點招聘見習人才； 建立輔導機制，老員工帶新員工，一對一輔導及培訓，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本； 建立見習機制，合理配置員工辦公位置，讓見習員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸； 建立建全培訓工具、教材，合理安排培訓時間，對售后服務團隊成員定時培訓和隨時、隨地、隨人、 隨性的培訓，有效提高售后服務人員的專業(yè)技能和服務水平； 對客戶進行簡單的應用培訓，這樣不但能提高售后服務工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學的人才，為我們售后服務網(wǎng)點的建設打下一定的基礎； 第六章 管理制度 第一節(jié)：客戶建議、投訴管理 公司通過公示的熱線服務電話、電子信箱 ,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式 ,接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。 公司客戶售后服務接待人員必須接受專業(yè)培訓 ,經(jīng)檢驗合格后方可上崗。 接待客戶的過程中 ,接待人員必須按照公司規(guī)定 的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶 ,不得怠慢任何一個客戶。 公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪 ,認真填寫相關登記表格 ,并按公司的相關規(guī)程轉送到責任部門。 . 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴 ,送研發(fā)設計部門或生產(chǎn)部門處理。 . 涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴 ,送倉儲、物流配送部門處理。 . 涉及安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職責的意見和投訴 ,送客戶服務部處理。 公司售后服務人員要對客戶的每一次來電 、來信、來訪給予迅速、滿意的答復 ,并對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。 公司各地的售后服務站 ,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等 ,并向公司總部的售后服務中心匯報。 公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查 ,并根據(jù)調(diào)查結果對公司的售后服務工作進行持續(xù)的改善 ,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。 第二節(jié)：售后維修服務管理細則 公司所有的維修人員經(jīng)培訓合格后方可上崗 ,公司鼓勵并幫助維 修人員不斷參加培訓 ,以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。 售后服務人 員在接到客戶維修的請求時 ,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息 ,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn) ,然后送交售后服務中心處理。 公司各地售后服務站主管接到報修后 ,初步評估故障現(xiàn)象 ,在第一時間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進行維修。 公司維修人員上門服務時 ,應提前與客戶預約好時間 ,攜帶有關檢修工具和備品配件 ,佩戴公司工作證 ,按時趕赴現(xiàn)場進行維修。 維修人員必須穿戴整潔 ,并保持維修工具和備品整潔 ,以樹立良好的職業(yè)形象。 公司維修
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