售后服務(wù)團隊建設(shè)與管理手冊(編輯修改稿)
2025-02-11 22:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 負責(zé)倉庫每月的盤點工作； 負責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對； 每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表； 每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，服務(wù)網(wǎng)點往來賬目月統(tǒng)計報表； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)財務(wù)統(tǒng)計成長為一名合格財務(wù)統(tǒng)計； 協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)； 財務(wù)統(tǒng)計 負責(zé)各網(wǎng)點每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作； 核對后向配件倉庫下訂單（財務(wù)一份、配件倉庫一份、一份備檔）； 每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表； 負責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作； 負責(zé)每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作； 售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審核； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)售后內(nèi)勤成長為一名合格的售后內(nèi)勤； 協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)； 售后內(nèi)勤 第五章 培訓(xùn)（人才儲備） 總部及售后網(wǎng)點招聘見習(xí)人才； 建立輔導(dǎo)機制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本； 建立見習(xí)機制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸； 建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時間，對售后服務(wù)團隊成員定時培訓(xùn)和隨時、隨地、隨人、 隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平； 對客戶進行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)； 第六章 管理制度 第一節(jié)：客戶建議、投訴管理 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子信箱 ,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式 ,接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。 公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn) ,經(jīng)檢驗合格后方可上崗。 接待客戶的過程中 ,接待人員必須按照公司規(guī)定 的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶 ,不得怠慢任何一個客戶。 公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪 ,認真填寫相關(guān)登記表格 ,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。 . 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴 ,送研發(fā)設(shè)計部門或生產(chǎn)部門處理。 . 涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴 ,送倉儲、物流配送部門處理。 . 涉及安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴 ,送客戶服務(wù)部處理。 公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電 、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù) ,并對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。 公司各地的售后服務(wù)站 ,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等 ,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報。 公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查 ,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進行持續(xù)的改善 ,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。 第二節(jié)：售后維修服務(wù)管理細則 公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗 ,公司鼓勵并幫助維 修人員不斷參加培訓(xùn) ,以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。 售后服務(wù)人 員在接到客戶維修的請求時 ,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息 ,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn) ,然后送交售后服務(wù)中心處理。 公司各地售后服務(wù)站主管接到報修后 ,初步評估故障現(xiàn)象 ,在第一時間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進行維修。 公司維修人員上門服務(wù)時 ,應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時間 ,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件 ,佩戴公司工作證 ,按時趕赴現(xiàn)場進行維修。 維修人員必須穿戴整潔 ,并保持維修工具和備品整潔 ,以樹立良好的職業(yè)形象。 公司維修
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