售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理手冊(編輯修改稿)
2025-02-11 22:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對； 每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)成長為一名合格財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)； 協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)； 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作； 核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、一份備檔）； 每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表； 負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作； 負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作； 售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核； 幫助并輔導(dǎo)見習(xí)售后內(nèi)勤成長為一名合格的售后內(nèi)勤； 協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)； 售后內(nèi)勤 第五章 培訓(xùn)（人才儲(chǔ)備） 總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才； 建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本； 建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒把握，有效突破人才瓶頸； 建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、 隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平； 對客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)； 第六章 管理制度 第一節(jié)：客戶建議、投訴管理 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子信箱 ,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式 ,接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。 公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn) ,經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。 接待客戶的過程中 ,接待人員必須按照公司規(guī)定 的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶 ,不得怠慢任何一個(gè)客戶。 公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪 ,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格 ,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。 . 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴 ,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。 . 涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴 ,送倉儲(chǔ)、物流配送部門處理。 . 涉及安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴 ,送客戶服務(wù)部處理。 公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電 、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù) ,并對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。 公司各地的售后服務(wù)站 ,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等 ,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。 公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善 ,以滿足不同客戶、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。 第二節(jié)：售后維修服務(wù)管理細(xì)則 公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗 ,公司鼓勵(lì)并幫助維 修人員不斷參加培訓(xùn) ,以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。 售后服務(wù)人 員在接到客戶維修的請求時(shí) ,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息 ,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn) ,然后送交售后服務(wù)中心處理。 公司各地售后服務(wù)站主管接到報(bào)修后 ,初步評估故障現(xiàn)象 ,在第一時(shí)間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。 公司維修人員上門服務(wù)時(shí) ,應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時(shí)間 ,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件 ,佩戴公司工作證 ,按時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。 維修人員必須穿戴整潔 ,并保持維修工具和備品整潔 ,以樹立良好的職業(yè)形象。 公司維修
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