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正文內(nèi)容

售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理方案分析(編輯修改稿)

2025-06-05 23:37 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 車輛應(yīng)該根據(jù)配件到貨時間預(yù)約維修時間③對因無配件而客戶用車待修的,應(yīng)根據(jù)配件到貨時間預(yù)約客戶來廠時間④對因配件不能到期交車的,應(yīng)通知用戶。⑤每日掌握配件庫存情況。(5)維修作業(yè)管理:作業(yè)指示(派工單)、作業(yè)進(jìn)度、控制完成時間、控制作業(yè)質(zhì)量、有需要增加作業(yè)的要征求用戶意見。(6)清洗車輛(7)結(jié)帳(8)交車(9)跟蹤服務(wù)四、售后服務(wù)的管理(一)售后服務(wù)的管理部門的設(shè)置三個層次:廠商的營銷部門內(nèi)部設(shè)置的售后服務(wù)管理總部為最高層,中間層為廠商在各地設(shè)立的營銷分公司、子公司或辦事處內(nèi)的服務(wù)管理組或管理員,基層為特約服務(wù)站。(二)售后服務(wù)的物流管理與信息管理1.物流管理配件物流舊件物流——索賠的舊件應(yīng)該編號、掛標(biāo)、簽、以便審核索賠。銷毀必須經(jīng)過服務(wù)總部巡視員的許可。協(xié)作件和配套件必須全部返廠,以便二次索賠。2.售后服務(wù)的信息管理(1)信息處理分析定性分析:多用于市場宏觀環(huán)境、管理體制、市場組織、分銷渠道等;定量分析:用于成本、利潤、購銷數(shù)量、市場占有率等;定時分析:對同一時間內(nèi)的是市場情況及變化趨勢進(jìn)行分析,一般和定性分析和定量分析結(jié)合運(yùn)用。步驟:篩選、分類、分析處理。(2)質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算與監(jiān)控費(fèi)用構(gòu)成、平均年維修次數(shù)、年平均維修費(fèi)用、平均每次維修費(fèi)用、重大質(zhì)量事故賠償額。(3)配件供應(yīng)、倉儲與管理計(jì)算機(jī)管理,可以自動制定月度配件采購計(jì)劃。(4)車輛用戶信息管理強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)。(三)售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與活動管理1.售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn):配件管理,儲存過多或過少。質(zhì)量賠償失控,產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)(1)將維修工時少的零件報(bào)成維修工時高的零件;(2)不該索賠的故障進(jìn)行索賠;(3)過保修期的車輛進(jìn)行索賠;(4)對過保修期的車輛進(jìn)行索賠,并收取客戶的費(fèi)用。措施:(1)根據(jù)廠商內(nèi)部的質(zhì)量變化,掌握索賠情況;(2)對索賠額高的服務(wù)商進(jìn)行調(diào)查;(3)掌握索賠的平均水平,突然增加要重點(diǎn)調(diào)查;(4)建立稽查制度;(5)建立嚴(yán)厲的欺詐處罰制度。3.售后服務(wù)活動管理統(tǒng)一宣傳、讓利、公益事業(yè)、車輛召回。五、新產(chǎn)品的售后服務(wù)(一)新產(chǎn)品的使用試驗(yàn)1.新產(chǎn)品的試驗(yàn)——指在典型使用地區(qū)和特定使用條件下,在一定的使用里程范圍內(nèi),通過用戶的實(shí)際正常使用而完成的產(chǎn)品試驗(yàn)。(1)目的—檢驗(yàn)產(chǎn)品的整車及零配件性能,摸索質(zhì)量故障規(guī)律,制定售后服務(wù)規(guī)范。典型地區(qū)—寒冷地區(qū)、熱帶、亞熱帶、山區(qū)、丘陵;特定使用條件—車輛規(guī)定的使用條件。如出
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