零售超市業(yè)金牌服務管理經(jīng)典培訓教材(編輯修改稿)
2024-07-07 13:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能做，但是沒有人做了這件工作。某個人生氣了，因為這是每個人的工作。每 個人認為任何人會做，但是沒有意識到每個人不會做。最后當沒有人做任何人 都可以做的事情的時候，每個人都責備某個人。 開放地學習、開放地交流 第二章 全面管理服務質(zhì)量 開放地學習、開放地交流 服務質(zhì)量管理的模型 服務 管理 服務戰(zhàn)略 員工管理 持續(xù)改進 服務程序 開放地學習、開放地交流 服務質(zhì)量管理的模型 建立一個明確的顧客服務戰(zhàn)略 設計好服務的流程和操作規(guī)范 有效的管理和訓練服務人員 制定持續(xù)的服務改進措施 開放地學習、開放地交流 了解顧客的期望 學生對學校的期望 校方理解的學生期望 有利于學習的環(huán)境 不費力氣就能通過考試 可調(diào)換的課程 為注冊提供更多的便利 關心學生并知道學生姓名的輔導員 短暫的課程 在停車場內(nèi)或建筑物內(nèi)的安全 沒有閱讀作業(yè) 更多的車位 更多的車位 開放地學習、開放地交流 服務質(zhì)量差距模型 口碑傳播 個人需要 過去的經(jīng)歷 期望的服務 感知的服務 服務生產(chǎn) (包括售前售后協(xié)定 ) 與顧客的外部溝通 差距 5 差距 4 差距 3 把認識轉化為服務質(zhì)量的標準 管理者對顧客期望的認識 差距 2 市場 差距 1 診斷差距 處方差距 藥房差距 療效差距 開放地學習、開放地交流 服務實施過程及控制方法 服務的過程 質(zhì)量控制的手段 要控制的差距 顧客實際期望 顧客期望表述 服務質(zhì)量設計 服務規(guī)范制定 服務執(zhí)行過程 顧客感知結果 滿意調(diào)查 診斷差距 服務項目 服務流程 服務規(guī)范 監(jiān)控手段 服務理念 處方差距 企業(yè)文化 實時監(jiān)控 糾錯系統(tǒng) 員工教育 藥房差距 實時監(jiān)控 糾錯系統(tǒng) 療效差距 找出問題所在 開放地學習、開放地交流 案例 :英倫航空公司全面服務管理的成效 每小組花 68分鐘看完這篇文章，各小組討論之后談談你們的心得 . 開放地學習、開放地交流 第三章 客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命 科技化升級 開放地學習、開放地交流 舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務手段 呼叫中心 電子商務 聲訊響應系統(tǒng) 短信服務 ?? 開放地學習、開放地交流 OTIS在服務管理中的高科技應用 開放地學習、開放地交流 第四章 如何處理客戶投訴 開放地
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1