零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材-展示頁
2025-06-07 13:08本頁面
【正文】 乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行禮； 是 復(fù)印機(jī)壞了修理員在 1小時(shí)內(nèi)趕來維修； 是 買車票時(shí)，售票員耐心提供咨詢； 是 在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營業(yè)員主動(dòng)幫你更正； 是 在超市里找不到商品，有人能夠及時(shí)為你指引。 是 結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是 “ 800” ，而應(yīng)該是更廣泛的概念 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 討論 ： 用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 無形性 生產(chǎn)與消費(fèi)同步 標(biāo)準(zhǔn)化困難 服務(wù)不能退貨 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 無形性 服務(wù)不是實(shí)物，它不能像有形商品那樣可以為顧客的視覺、聽覺、觸覺等直觀地感知和識別。 服務(wù)不方便展覽和傳播，所以服務(wù)形象的建立基本是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而成的。一般來說，有形產(chǎn)品是 “ 先買后用 ” ，但服務(wù)卻是 “ 邊買邊用 ” 甚至是 “ 先用再買 ” 。這種差異性的特點(diǎn)使得制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范十分困難。 不良的服務(wù)不可能退換或是重來一遍，它要求服務(wù)人員盡力做好每一件事情和每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡量避免顧客的投訴和抱怨。第二條 ,如果顧客是錯(cuò)的 ,請參照第一條 . 麥當(dāng)勞 顧客至上 ,顧客永遠(yuǎn)第一 (Q:優(yōu)質(zhì) Quality,S:服務(wù) Service,C:清潔 Clean,V：價(jià)值 Value) 聯(lián)邦快遞 PSP 即“員工（ People）、服務(wù)（ Service）、利潤（ Profit）” 凱悅大酒店 至尊服務(wù) 英國航空公司 必須超越顧客的期待 中國海爾 真誠服務(wù)到永遠(yuǎn) 西子奧的斯 做業(yè)主的好鄰居 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 案例 :沃爾 碼 的企 業(yè) 文化 沃爾碼的發(fā)展歷程： 1962年開辦第一家連鎖商店， 1970年建立第一家配送中心，走上快速發(fā)展之路。 公司創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓為公司制定了三條座右銘： “ 顧客是上帝 ” ， “ 尊重每一個(gè)員工 ” 、 “ 每天追求卓越 ” 成為沃爾碼企業(yè)文化的精髓。 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 案例 :沃爾碼的企業(yè)文化（續(xù)） 沃爾碼有一套十分健全的企業(yè)文化制度： 日落原則。 “ 十步原則 ” 。 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 OTIS卓越服 務(wù) 十二準(zhǔn) 則 把安全放在首位 迅速對客戶的要求做出反應(yīng) 每次去客戶的大樓時(shí)，都要拜訪他們 及時(shí)準(zhǔn)確地兌現(xiàn)承諾 收到客戶投訴時(shí)，態(tài)度要冷靜 每次去和客戶開會(huì)前，都要做好充分準(zhǔn)備 將自己視為
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