零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-06-02 13:08本頁面
【正文】 科技化升級(jí) 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段 呼叫中心 電子商務(wù) 聲訊響應(yīng)系統(tǒng) 短信服務(wù) ?? 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 OTIS在服務(wù)管理中的高科技應(yīng)用 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 第四章 如何處理客戶投訴 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 青蛙的故事 …… 如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來。每 個(gè)人認(rèn)為任何人會(huì)做，但是沒有意識(shí)到每個(gè)人不會(huì)做。任何人都 能做，但是沒有人做了這件工作。 討論時(shí)請結(jié)合以下這個(gè)小故事： 這是一個(gè)關(guān)于四個(gè)人的故事，這四個(gè)人分別叫做：每個(gè)人、某個(gè)人、任何 人、沒有人。 “ 薄利多銷 ” 原則。 比滿意更滿意原則。 他還總結(jié)了 “ 事業(yè)成功的十大法則 ” ： 忠誠你的事業(yè)； 與同仁建立合伙關(guān)系； 激勵(lì)你的同仁； 凡是與同仁溝通； 感激同仁對公司的貢獻(xiàn)； 成功要大力慶祝，失敗也保持樂觀； 傾聽同仁的意見； 超越客戶的期望； 控制成本低于競爭對手； 逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。 1999年全球銷售總額達(dá) 1650億美元，世界排名第二。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 服務(wù)價(jià)值鏈 建立以 顧 客 為導(dǎo) 向的服 務(wù) 文化 服務(wù)理念 服務(wù)行為 服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)利潤 吸引顧客 重復(fù)消費(fèi) 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 部分世界知名企 業(yè) 的服 務(wù) 文化理念 公司 企業(yè) (服務(wù)理念 ) 沃爾瑪 第一條 :顧客永遠(yuǎn)是對的 。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 服務(wù)不能退貨 易逝性是指服務(wù)不可儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 標(biāo)準(zhǔn)化困難 服務(wù)質(zhì)量是一種主觀的感受，不同的顧客有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 同步性 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的。 服務(wù)不能儲(chǔ)存、也不能申請專利。 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 告訴我們一個(gè)關(guān)于服務(wù)的故事 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 第一章 認(rèn)知客戶服務(wù) 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 如何為客戶服務(wù)下定義 下面一些例子 ,哪些是客戶服務(wù) ?哪些不是 ? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情問候； 是
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