零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓教材-資料下載頁
2025-05-23 13:08本頁面
【導讀】下面一些例子,哪些是客戶服務(wù)?用你的自身經(jīng)驗闡述客戶服務(wù)的定義。服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。客的視覺、聽覺、觸覺等直觀地感知和識別。服務(wù)不能儲存、也不能申請專利。本是靠消費者的口碑宣傳而成的。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步的。一般來說，有形產(chǎn)品。這種差異性的特點使得制定服務(wù)的標準和規(guī)。易逝性是指服務(wù)不可儲存、轉(zhuǎn)售或退回。顧客的投訴和抱怨。麥當勞顧客至上,顧客永遠第一。1999年全球銷售總額達1650億美元，世界排名第二。員工”、“每天追求卓越”成為沃爾碼企業(yè)文化的精髓。超越客戶的期望；9、控制成本低于競爭對手；10、逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。出代表合適的客戶服務(wù)的行為、習語和禮儀。個人認為任何人會做，但是沒有意識到每個人不會做。
【正文】 其他人勸說別自找麻煩 % 投訴要花時間和金錢 % 能解決問題就行了 % 投訴人員素質(zhì)太差 % 覺得贏不了 ,自覺沒那么大的能力 % 其他 % BRINGING SOLUTIONS TOGETHER 企業(yè) 開放地學習、開放地交流 投訴處理的原則 一、迅速原則 二、誠懇、不與客戶爭論 三、站在客戶立場、認同客戶感覺 五、闡述解決問題需要的步驟，讓顧客了解問題處理的進度 四、不要懷疑用戶的投訴 六、堅持不懈地重獲顧客的友善 開放地學習、開放地交流 實戰(zhàn)演練 開放地學習、開放地交流 演練題 : 每個小組組建一個家政服務(wù)公司 ,有四個角色 ,總經(jīng)理、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)員工兼推銷員。 各小組共進行四輪的比拼。 由三名學員組成顧客團隊 ,從第二輪開始對每組的表現(xiàn)進行打分 .通過四輪比賽決出勝負 . 評分標準 : 第一輪 : 010分 第二輪： 020分 第三輪 : 030分 第四輪： 020分 綜合表現(xiàn)： 020分 開放地學習、開放地交流 第一個月：各小組花 5分鐘討論確立公司的名稱、 組織機構(gòu)、服務(wù)理念、目標。 開放地學習、開放地交流 第二個月：各小組花 810分鐘設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品并進行包裝， 選擇一種主打產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)流程。 開放地學習、開放地交流 第三個月：每個公司都遇到了一個客戶投訴，要求給客戶 寫一個回函，并到用戶處進行解釋。 開放地學習、開放地交流 第四個月：針對投訴的教訓 ,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度和 措施 . 開放地學習、開放地交流 后備頁 體驗式營銷 伯德 .施密特 服務(wù)為王 劉建軍
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