零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材(參考版)
2025-05-28 13:08本頁(yè)面
【正文】 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第四個(gè)月：針對(duì)投訴的教訓(xùn) ,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度和 措施 . 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 后備頁(yè) 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 伯德 .施密特 服務(wù)為王 劉建軍 。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第二個(gè)月：各小組花 810分鐘設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行包裝， 選擇一種主打產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)流程。 各小組共進(jìn)行四輪的比拼。這就是問(wèn)題管理中的青蛙原理。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第二章 全面管理服務(wù)質(zhì)量 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)質(zhì)量管理的模型 服務(wù) 管理 服務(wù)戰(zhàn)略 員工管理 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)程序 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)質(zhì)量管理的模型 建立一個(gè)明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略 設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范 有效的管理和訓(xùn)練服務(wù)人員 制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 了解顧客的期望 學(xué)生對(duì)學(xué)校的期望 校方理解的學(xué)生期望 有利于學(xué)習(xí)的環(huán)境 不費(fèi)力氣就能通過(guò)考試 可調(diào)換的課程 為注冊(cè)提供更多的便利 關(guān)心學(xué)生并知道學(xué)生姓名的輔導(dǎo)員 短暫的課程 在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)或建筑物內(nèi)的安全 沒(méi)有閱讀作業(yè) 更多的車(chē)位 更多的車(chē)位 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)質(zhì)量差距模型 口碑傳播 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)歷 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn) (包括售前售后協(xié)定 ) 與顧客的外部溝通 差距 5 差距 4 差距 3 把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí) 差距 2 市場(chǎng) 差距 1 診斷差距 處方差距 藥房差距 療效差距 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)實(shí)施過(guò)程及控制方法 服務(wù)的過(guò)程 質(zhì)量控制的手段 要控制的差距 顧客實(shí)際期望 顧客期望表述 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì) 服務(wù)規(guī)范制定 服務(wù)執(zhí)行過(guò)程 顧客感知結(jié)果 滿(mǎn)意調(diào)查 診斷差距 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)流程 服務(wù)規(guī)范 監(jiān)控手段 服務(wù)理念 處方差距 企業(yè)文化 實(shí)時(shí)監(jiān)控 糾錯(cuò)系統(tǒng) 員工教育 藥房差距 實(shí)時(shí)監(jiān)控 糾錯(cuò)系統(tǒng) 療效差距 找出問(wèn)題所在 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 案例 :英倫航空公司全面服務(wù)管理的成效 每小組花 68分鐘看完這篇文章，各小組討論之后談?wù)勀銈兊男牡?. 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第三章 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命
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