零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2024-08-04 13:08本頁面
【正文】 客戶所在樓宇中的一名員工 時(shí)刻記住你的一舉一動(dòng)都在別人的注視之下 經(jīng)常問自己：顧客到底需要什么？ 每一位員工都要致力于自身的學(xué)習(xí)以及不斷提高 1對(duì)工作質(zhì)量一絲不茍 1在奧的斯電梯公司，我們是榮辱與共的整體 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 銀 行的故事 …… 閱讀這個(gè)故事 ,請(qǐng)每個(gè)小組由組長(zhǎng)組織討論什么是卓越的客戶服務(wù) ,并請(qǐng)列 出代表合適的客戶服務(wù)的行為、習(xí)語和禮儀。有一件重要的工作需要做，每個(gè)人都相信某個(gè)人會(huì)做。某個(gè)人生氣了，因?yàn)檫@是每個(gè)人的工作。最后當(dāng)沒有人做任何人 都可以做的事情的時(shí)候，每個(gè)人都責(zé)備某個(gè)人。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 企業(yè)的危機(jī)有那些？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大 銷售額下降 財(cái)務(wù)指標(biāo)惡化 媒體曝光 客戶投訴 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 討論 王先生帶著小孩看廟會(huì)，在瀏覽攤位商品時(shí)，小孩吵著要買一輛大約３０元的玩具小汽車，王先生當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買給了他．可是到第二天，車子就不動(dòng)了，王先生十分無奈，對(duì)耿耿于懷的孩子說： “ 沒辦法，這是地?cái)傎I的，過幾天再買一個(gè)好的給你． ” 幾天后，王先生去商場(chǎng)買了一輛同樣的車給孩子，３５元．但沒想到的是，一星期后這輛車又不能動(dòng)了，于是王先生投訴了商店，商場(chǎng)同意為他更換一輛車． 問題：這個(gè)故事告訴我們什么？ 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 顧客投訴的原因 不愿意有理還受氣 % 這項(xiàng)商品或服務(wù)對(duì)我來說很重要 % 這項(xiàng)商品或服務(wù)價(jià)值很貴 % 以前有過投訴的經(jīng)歷 13% 朋友 \親人的鼓勵(lì) % 這是消費(fèi)者的合法權(quán)益 3 % 當(dāng)事人無能力解決 % 投訴能起作用 % 希望商家能認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤 % 其他 % 開放
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