《零售超市業(yè)金牌服務管理經(jīng)典培訓教材》(文件)
【正文】 時候，列車員主動幫你提很重的行禮； 是 復印機壞了修理員在 1小時內(nèi)趕來維修； 是 買車票時，售票員耐心提供咨詢； 是 在銀行填錯取款單時，營業(yè)員主動幫你更正； 是 在超市里找不到商品，有人能夠及時為你指引。 服務不能儲存、也不能申請專利。 服 務 的特性 開放地學習、開放地交流 標準化困難 服務質(zhì)量是一種主觀的感受，不同的顧客有不同的評價標準。 服 務 的特性 開放地學習、開放地交流 服務價值鏈 建立以 顧 客 為導 向的服 務 文化 服務理念 服務行為 服務質(zhì)量 企業(yè)利潤 吸引顧客 重復消費 開放地學習、開放地交流 部分世界知名企 業(yè) 的服 務 文化理念 公司 企業(yè) (服務理念 ) 沃爾瑪 第一條 :顧客永遠是對的 。 他還總結(jié)了 “ 事業(yè)成功的十大法則 ” ： 忠誠你的事業(yè)； 與同仁建立合伙關系； 激勵你的同仁； 凡是與同仁溝通； 感激同仁對公司的貢獻； 成功要大力慶祝，失敗也保持樂觀； 傾聽同仁的意見； 超越客戶的期望； 控制成本低于競爭對手； 逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。 “ 薄利多銷 ” 原則。任何人都 能做，但是沒有人做了這件工作。 開放地學習、開放地交流 第二章 全面管理服務質(zhì)量 開放地學習、開放地交流 服務質(zhì)量管理的模型 服務 管理 服務戰(zhàn)略 員工管理 持續(xù)改進 服務程序 開放地學習、開放地交流 服務質(zhì)量管理的模型 建立一個明確的顧客服務戰(zhàn)略 設計好服務的流程和操作規(guī)范 有效的管理和訓練服務人員 制定持續(xù)的服務改進措施 開放地學習、開放地交流 了解顧客的期望 學生對學校的期望 校方理解的學生期望 有利于學習的環(huán)境 不費力氣就能通過考試 可調(diào)換的課程 為注冊提供更多的便利 關心學生并知道學生姓名的輔導員 短暫的課程 在停車場內(nèi)或建筑物內(nèi)的安全 沒有閱讀作業(yè) 更多的車位 更多的車位 開放地學習、開放地交流 服務質(zhì)量差距模型 口碑傳播 個人需要 過去的經(jīng)歷 期望的服務 感知的服務 服務生產(chǎn) (包括售前售后協(xié)定 ) 與顧客的外部溝通 差距 5 差距 4 差距 3 把認識轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量的標準 管理者對顧客期望的認識 差距 2 市場 差距 1 診斷差距 處方差距 藥房差距 療效差距 開放地學習、開放地交流 服務實施過程及控制方法 服務的過程 質(zhì)量控制的手段 要控
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