【正文】 的投訴 失竊 受傷 處理辦法 微笑、問(wèn)好 自我介紹 到辦公室或便于談話 之處 詢問(wèn)、關(guān)注 傾聽(tīng) 愿意幫助 完滿解決 基本原則 : 不推卸責(zé)任也不隨意承諾 ,掌握自己的權(quán)限 商品陳列的基本原則 所謂陳列，就是把具有促進(jìn)銷售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?，目的是?chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，從而提高銷售業(yè)績(jī)。 13%的案例中，顧客們會(huì)向 20 人甚至更多的人廛述他們的遭遇，并且每次都會(huì)被人添油加醋地夸大。 研究表示：顧客終止與一家店鋪的關(guān)系，再也不去那店 鋪購(gòu)物的最基本原因就是自己認(rèn)為自己在某種程度上被錯(cuò)地對(duì)待了。 銷售沒(méi)有終點(diǎn)，我們一直做到讓你滿意。 讓你的店員了解商品 了解顧客是否有送貨或取件服務(wù)的要求 提供可吸引顧客的其他服務(wù) 確保迅速結(jié)財(cái) 提供培訓(xùn)服務(wù) 顧客關(guān)系：是指顧客在與一家公司做生意時(shí)補(bǔ)對(duì)待的方式。 員工填寫(xiě)“ 本人自述” (意見(jiàn)和建議 )； 在考核表上簽字確認(rèn)； 考核評(píng)估表交到人力資源部存檔； 評(píng)估技巧 安排足夠的時(shí)間； 評(píng)估要有實(shí)例； 逐項(xiàng)進(jìn)行； 在一個(gè)無(wú)人打擾的地方進(jìn)行，事先安排好自己工作（如接聽(tīng)電話）； 創(chuàng)造良好的溝通氣氛； 事前通知，使被評(píng)估人有充分的準(zhǔn)備時(shí)間，記?。翰荒茏寙T工感到“突然”或“毫無(wú)思想準(zhǔn)備”的情況下進(jìn)行； 評(píng)估進(jìn)行中應(yīng)讓被評(píng)估人有充分的提問(wèn)和建議時(shí)間； 應(yīng)有見(jiàn)證人在場(chǎng)共同進(jìn)行（兩個(gè)人）； 員工填寫(xiě)本人自述應(yīng)該有兩天時(shí)間，如員工特殊要求可適當(dāng)延長(zhǎng)； 員工意見(jiàn)或建議可以寫(xiě)在“員工自述”中； 顧客服務(wù) 零售業(yè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)手段就是可以提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更專業(yè)、更好的服務(wù)。如果員工有不同意見(jiàn)，可在“本人自述”中提出，原則上考核不應(yīng)改變。 綜合評(píng)價(jià) : 要充分肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)； 指出員工在哪些方面需要改進(jìn)； 列出改進(jìn)方案的具體辦法機(jī)時(shí)限； 如果對(duì)該員工的工作有什么調(diào)整 和其他具體要求，寫(xiě)在“ 3”中。 ： 對(duì)工作技能 、 工作程序 、 商品 、 設(shè)備 、 及資料的熟悉程度 實(shí)際運(yùn)用情況。 工作效率： 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對(duì)其 他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。 忠誠(chéng)可靠： 準(zhǔn)確 、 準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴程度； 即誠(chéng)實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠(chéng)度； 對(duì)安全 、 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)意識(shí)。 考核評(píng)估的方式 試用期滿考核； 年度考核； 晉升（降職）考核； 其他，如：特殊表現(xiàn)，職位調(diào)整； 考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 采用 10 分制，分 5 個(gè)檔次， 109 卓越 一貫超過(guò)公司標(biāo)準(zhǔn)完成工作優(yōu)秀 87 出色 經(jīng)常超過(guò)基本要求出色完 成工作 65 勝任 100%按照公司制度和要求工作 43 改進(jìn) 有時(shí)達(dá)不到工作要求或違反制度 21 差劣 經(jīng)常違反或達(dá)不到公司要求 （如有必要，考核分?jǐn)?shù)可以使用小數(shù) ，如： , 等，總分?jǐn)?shù)四舍五入） 原則 保密原則； 公正原則； 面對(duì)面原則； 考核評(píng)語(yǔ)說(shuō)明： 每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)中最好有典型事例，如果有評(píng)估期對(duì)員工的工作表彰或警告事例的書(shū)面材料，將更有利于你的評(píng)估。 員工考核評(píng)估 尊重每一位員工，保持連續(xù)地對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合而具體地考核評(píng)估，無(wú)保留的 、 實(shí)事求是的公正評(píng)價(jià)能使我們清楚我們的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，能夠激勵(lì)員工讓他們有追求的目標(biāo) ,讓他們明白企業(yè)所關(guān)心的是他們的進(jìn)步，是鼓勵(lì)先進(jìn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的手段，同時(shí)有利于在企業(yè)內(nèi)部選拔人才，使每一位員工與的共同發(fā)展。 業(yè)務(wù)知識(shí)： 對(duì)工作技能、工作程序、商 品、設(shè)備、及資料的熟悉程度 實(shí)際運(yùn)用情況。 工作效率； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。 忠誠(chéng)可靠： 準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴程度； 即誠(chéng)實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠(chéng)度； 對(duì)安全、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)意識(shí)。 員工考核原則 保密原則： 公正原則： 而對(duì)面原則： 考核評(píng)語(yǔ)說(shuō)明： 每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)中最好有典型事例，如果有評(píng)估期對(duì)員工的工作表彰或警告事例的書(shū)面材料，將更有利于你的評(píng)估。 很清楚地說(shuō)明，晉升并不奶由偏袒或徇私員而獲得。 使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。以下是適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明內(nèi)容： 對(duì)新進(jìn)人 員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么方法在做。所以工作上晉升的機(jī)會(huì)對(duì)新進(jìn)人員而言 是址分重要的，也務(wù)必于人員初進(jìn)公司時(shí)即加以說(shuō)明。 因些把公司給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員，可提高員工士氣，增強(qiáng)進(jìn)取心，同時(shí)亦可避免莫須有的誤會(huì)。 人事部門(mén)負(fù)責(zé)處理的事務(wù)為何。 薪金在何處領(lǐng)取。 何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢(qián)？ 發(fā)放薪金對(duì)，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等 不同的項(xiàng)目上已扣除多少？ 額處的紅利如何。 對(duì)建立公司信譽(yù)極有幫解釋給薪計(jì)劃 新進(jìn)人員極欲知道下列問(wèn)題： 何時(shí)發(fā)放薪金。 人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作能力。 建立善意與合作的基礎(chǔ)。 經(jīng)由測(cè)試，檢查人員對(duì)“安全”的了解程度。 各種事件的處理原則與步驟。 給予安全訓(xùn)練 想合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免竟外傷害的發(fā)生。 親搟人員有權(quán)利知道公司的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)親搟人員在參加一項(xiàng)新工作時(shí)，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因些愈是明白那些理由，則彼些間的合作是愈密切。 假如把公司的政策及政策及規(guī)章制定的理由一開(kāi)始就詳細(xì)地告 訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。假如主管人員對(duì)新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時(shí)，那他對(duì)他的新工作必不會(huì)有好的印象。 在職雇員行為準(zhǔn)則。 勞資協(xié)議。 曠工處分辦法。 員工福利措施。 安全法規(guī)。 以下政策需仔細(xì)說(shuō)明 發(fā)薪方當(dāng)。 與新人進(jìn)人員做朋友 以誠(chéng)摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。 這并不是說(shuō)，故意使新進(jìn)人員對(duì)新工作過(guò)分主觀，但無(wú)論如何要使他對(duì)新工作有良好的印象。 友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。 介紹同事及環(huán)境 新進(jìn)人員 對(duì)環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識(shí)時(shí)，這種陌生感很快就會(huì)消失。 使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對(duì)他的姓名表示有興趣并記有腦海中，要微笑著去歡迎他。 害怕新工作將來(lái)的困難很大。 對(duì)新工作環(huán)境陌生。 對(duì)新工作有力不從心的感覺(jué)。 新進(jìn)人員面臨的問(wèn)題 陌生的臉孔 環(huán)繞著他， 對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安， 對(duì)于新工作的意名事件感到膽怯。而在這開(kāi)始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。 每日早晚，上 下班前應(yīng)認(rèn)真對(duì)所負(fù)責(zé)的商品進(jìn)行抽查盤(pán)點(diǎn) 對(duì)部門(mén)區(qū)域的雜物，員工在任何時(shí)間見(jiàn)到都有責(zé)任清除，要保持地面其他物體的清潔。 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意提高個(gè)人工作效率。 員工在工作期間不準(zhǔn)確有任何殉私舞弊現(xiàn)象。 工作期間不能做與工作無(wú)關(guān)的事。 未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班，造成人員緊缺的，后果自負(fù)。 員工之間不得在他人背后講一些不利團(tuán)結(jié)的話。 員工請(qǐng)假應(yīng)提前一天告知助理及主管。 上班期間在有顧客在任何場(chǎng)合，員工與員工之間不應(yīng)大聲講話。 員工在上班期間不能會(huì)客。 員工在上班期間不奶隨便離開(kāi)工作崗位。 注意：對(duì)遺留問(wèn)題的處理。 對(duì)上一級(jí)布置的工作未完成需移交。 營(yíng) 業(yè) 員 職 責(zé) 員工必須了解自己的工 作職責(zé)，這是工作的工具 開(kāi)店前 ★到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由 ★檢查制服是否整潔 ★參加早會(huì)，并記錄當(dāng)日的工作重點(diǎn) ★補(bǔ)充商品，保證商品充足 貨架與端架是否補(bǔ)滿，保證促銷品是否有足夠 ★沒(méi)有商品損壞和過(guò)期 ★檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無(wú)誤，一個(gè)排面 =一個(gè)價(jià)格牌 ★清潔，保證每個(gè)每落清潔，走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司 ★將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng) ★查看有無(wú)設(shè)備需要維修 ★面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客 營(yíng)業(yè)中 ★與顧客打招呼 ★了解顧客需求 ★整理并清潔倉(cāng)庫(kù) ★查看缺貨狀況 ★盤(pán)點(diǎn)商品 ★明了的介紹和指 示牌 ★對(duì)缺貨重新訂貨 ★查看收貨記錄 ★必要時(shí)，尋求主管的幫助 下午 ★查看商品銷售情況 ★及時(shí)補(bǔ)充商品 ★整理散放的商品并歸類到排面 ★查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理 ★充分利用交接班時(shí)間完成一些大的工作 ★微笑服務(wù) 營(yíng)業(yè)后 ★調(diào)整排面 ★整理工具，妥善存放 ★清潔貨架和通道 ★將散放的商品歸加排面 ★補(bǔ)充商品 ★保證排面整齊 ★標(biāo)價(jià)完整 ★辛苦了！你可以高高興興下班了 員工應(yīng)遵循的原則 每位員工應(yīng)有責(zé)任把上班時(shí)發(fā)生的各種問(wèn)題，及未解決的事情移交給下一班人員： 對(duì)顧客的承諾需要移交。 標(biāo)價(jià)完整。 補(bǔ)充商品。 整理工作工具，妥善存放， 清潔貨架和通道。 顧客服務(wù)。 查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理。 及時(shí)補(bǔ)充商品。 中午 員工交替午休。 查看收貨記錄。 明了的介紹和指示牌。 查看缺貨狀況。 了解顧客需求。 面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客。 將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)。 檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無(wú)誤，一個(gè)排面等于一個(gè)價(jià)格牌。 補(bǔ)充商品，保證商品充足，貨架與端架是否補(bǔ)滿，保證促銷品是否有足夠。 檢查制服是否整潔。 員工必須了解自己的工作職責(zé)，這是工作的工具。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場(chǎng)設(shè)備及商品 8． 突發(fā)事故處理：買(mǎi)賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理 9． 疏導(dǎo)交通 10． 員工通道管理 輔助工作： １． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。 保安員崗位職責(zé) 屬部門(mén)：保安部 直屬上級(jí)：保安部正、副主管 適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員 崗位職責(zé)： 1． 負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來(lái)人員的安全管理 2． 負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理 3． 負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫(kù)、送款等錢(qián)財(cái)安全 4． 負(fù)責(zé)本店消防安全管理 5． 負(fù)責(zé)稽核顧客所購(gòu)商品 6． 負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散 7． 車輛、門(mén)鎖、鑰匙管理 8． 開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)作 業(yè)及貨物進(jìn)出管理 9． 專業(yè)文件歸檔、保管 主要工作： 1． 定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育 2． 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢(qián)財(cái)安全。協(xié)助工程部對(duì)消防泵、管道、水箱、消防電梯的檢查維護(hù)； 8． 負(fù)責(zé)消防器材的配制、檢查，負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定實(shí)施，負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員的專業(yè)培訓(xùn)和定期演練； 9． 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)店前交通，保證通道暢通。督導(dǎo)領(lǐng)班對(duì)其員工的考勤，組織實(shí)施應(yīng)急措施； 6． 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的消防安全。 按照考勤核查員工的工作的時(shí)數(shù)。 提出促銷計(jì)劃并按時(shí)更換端架。 掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)。 禁止呆在辦公室。 檢查當(dāng)日驗(yàn)收單及退貨單的順序號(hào)。 晚上： 分配晚班員工的工作，并檢查是否有效率。 安排 好交接班時(shí)間工作表。 有任何疑問(wèn)與上一級(jí)管理人員討論。 與廠商溝通確認(rèn)商品問(wèn)題。 檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票必要時(shí)幫秘書(shū)解決有關(guān)發(fā)票的問(wèn)題。 檢查營(yíng)業(yè)員是否對(duì)缺貨重新訂貨。 檢查倉(cāng)庫(kù)是否整理及清潔，必要時(shí)通知清潔公司。 保持微笑，良好的狀態(tài)。 檢查缺貨品項(xiàng)并要求員 工重訂貨。 貨架是否清潔并有價(jià)格牌。 開(kāi)店前 15 分鐘：準(zhǔn)時(shí)檢查部門(mén)內(nèi)下列事項(xiàng)： 貨架與端架是否補(bǔ)滿。 與員工一起工作。 依優(yōu)先順序分配工作。 檢查員工制服是否整清。 主要工作： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運(yùn)作； 2． 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工 及在職員工的培訓(xùn)； 3． 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 4． 嚴(yán)格控管本部門(mén)人事成本及費(fèi)用； 5． 負(fù)責(zé)部門(mén)正、副主管的排班和業(yè)績(jī)考核； 6． 激勵(lì)部門(mén)士氣，提高工作效率； 7． 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 8． 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作； 9． 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)； 輔助工作：