【正文】 我們的價值：強調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關系，增進雙方共同的利益。 企業(yè)精神： 團隊作戰(zhàn) ， 吸取中外商業(yè)管理精粹，引導民族消費時尚。 戰(zhàn)略目標： 先連后鎖 ，十年內(nèi)跨入全國零售業(yè)十強， 樹立中國民族商業(yè)知名品牌 。 你在世紀華聯(lián)有朋友，友好的工作氛圍。 今日事，今日畢，日落原則。 5． 我相信在人生中我所付出的必有回報 。 完 整 培 訓 資 料 超 市 文 化 世紀華聯(lián) 超市人 信條 1． 我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋 友。 4． 我相信成功是有效努力的結(jié)果，而不是靠運氣或不擇手段，或欺騙朋友及他人得來的 。 歸屬世紀華聯(lián)這是我們的公司，員工主人翁意思。 開發(fā)式溝通，聆聽、說出來、讓別人知道 。 創(chuàng)業(yè)精 神： 團結(jié)、緊張、嚴肅、活潑 。 經(jīng)營方針： 一切為著顧客轉(zhuǎn) ，商品以 真品 質(zhì)取勝，經(jīng)營以特 色 取勝，服務更滿意 取勝 。通過市場占有率的擴大，我們將不斷加強公司的獨立性及增加公司長期的企業(yè)價值。 我們的方法：我們的理念簡單而直接，為了在竟 爭中取得優(yōu)勢，我們必須最大限度地使用資源使之發(fā)揮作用。 19 世紀中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。幾乎包括全部家庭用品。 （ 4）、經(jīng)營特色： 品種多，服務好，環(huán)境優(yōu)美。 （ 6）、局限性：經(jīng)營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。 超級市場 超級市場是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變了消費者的購物方式和生活方式。 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方式，起源于 19 世紀 80 年代，但直到 20 世紀 70 年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。 ? 電視銷售：在電視臺開辟“購物時間”，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。由于各國具體情況不同，對超級市場的界定也有所不同。 （ 4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價低于其他非超市商店。 成本低、毛利低、銷售大。 規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在 7000m2 以上 。 自選貨場 自選貨場為超級市場的營業(yè)場所，里面陳列了應有盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。 標準化包裝的商品加工部 較大型的超級市場往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實保障自選貨場所需的各類加工食品的供應；二是為了適應消費需求的變化，對食品加工規(guī)格、包裝等方面能做到隨時調(diào)整，以達到供需一致。電子出納機開出收款票據(jù)。這 種明確分工、緊密協(xié)作、計算機控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機制，是超級市場經(jīng)營管理的精髓。后來，超級市場的經(jīng)營面積不斷擴大，以容納更多的商品，充分滿足顧客一次購買的需要。因此效益有下滑的趨勢。這就迫使超級市場不斷增加商品品種，以適應不斷變化的需求。 經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移 隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運營空間，在購物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設施、餐飲店等，是人流匯集的地方。 購物中心（ shopping center）。進入 90年代，超級市場在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價格上漲 3%~5%。二是因受包裝加工能力及貨源供應的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。超級市場便大面積虧損。 80年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。 員 工 手 冊 第１節(jié) 基本準則 遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，維護公司利益和聲譽。 盡忠職守，團結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。 愛護公 司財物，節(jié)約能源和辦公用品。 10．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。 ，應經(jīng)常注意修剪。 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 5. 職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。通話時先問候，并自報公司、部門。 ，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 ，馬上起來接待，并讓座。 6。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，“顧客滿意”是最高工作目標。對價值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務關系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有； 處理饋贈的原則：來于業(yè)務，用于業(yè)務，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 九．可以接受錯誤，但必須絕對誠實。 客服 主管 崗位職責 直屬部門：門店 直屬上級：店長 適用范圍：客服 主管 崗位職責： 1． 維持全店良好的服務水平，保障商場的正常銷售； 2． 完善服務體制； 3． 做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準； 4． 負責整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 開早會并提示當日的工作重點。 必要時協(xié)助員工。 每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品。 開店后： 與顧客打招呼。 檢查員工是否依盤點計劃訂貨。 分析分類中的單品、高銷售、低銷售、促銷，建議新的陳列。 在員工下班前巡視賣場及倉庫。 值班： 必須巡視所在區(qū)域并負責該區(qū)域發(fā)生的問題。 與店長溝通商品及銷售狀況。 保安 組長 崗位職責 直屬部門： 門店 直屬上級： 店長 適用范圍：保安 組長 崗位職責： 1． 保證 店面正常經(jīng)營； 2． 負責店面人員、財產(chǎn)、商品的安全； 3． 負責突發(fā)事件的處理和操作； 主要工作： 1． 負責商場人員、商品、物品的安全，負責維護商場的治安秩序，處理突發(fā)事件； 2． 負責商場稽查，防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置； 3． 負責安全員、消防員、稽核員的工作指導和員工培訓，定期組織學習有關業(yè)務知識，定期進行考核； 4．協(xié)調(diào)公司各部門之間的關系，確保商場安全； 5． 指導領班工作，負責他們的考勤。 輔助工作： 1． 負責消防員工的管理教育； 2． 負責員工的業(yè)務培訓，定期組織業(yè) 務知識學習（含對外學習班）定期進行消防知識考核； 3． 收集、整理、保存商場的稽核和消防檔案的資料； 4． 防止購物車輛的丟失和損壞。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關的工作人員，直到問題解決 ２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購物車，放回應有的位置 營 業(yè)員崗位職責 營業(yè)員的崗位職責。 參加早會，并記錄當日的工作重點。 清潔，保證每個角落清潔，走道是否清潔，必要時通知清潔公司。 開店后 與顧客打招呼。 盤點商品。 必要時，尋求主管的幫助。 整理散放的商品并歸類到排面。 晚上 調(diào)整排面。 保證排面整齊。 對商品 的質(zhì)量、數(shù)量、庫存方面需移交。 要求： 員工上班期間必須按規(guī)定的著裝（帽子、手套、工牌、圍裙）。 員工在上班期間不能零食。 員工在作中應團結(jié)同事，尊重上司， 服從上級領導的工作安排。 上班不得打私人電話，如有急事，應經(jīng)批準。 在工作時間內(nèi)應把出現(xiàn)的問題及時反饋到上一級。 新員工指導方法 如何使新進人員有賓至如歸的感受 當新進人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時或數(shù)天中。 不熟悉的噪音使他分心。 他不知道所遇的上司屬那一類型。 給新進人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。 使新進人員對工作滿意 最好奶在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。 詳細說明公司政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進人員報到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關的公司知種政策及規(guī)章，然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。 休假規(guī)章。 冤屈申訴的程序。 上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋 如何解釋公司政策 對親搟人員解釋有關公司政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破環(huán)規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。安全訓練的內(nèi) 容是： 工作中可能發(fā)生的意外事件。 有效的安全訓練可達到以下目標： 新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。 可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務費用的支出。 薪水調(diào)整情況發(fā)何。 休假、請假的規(guī)定。但切記不作用于任何肯定的承諾，以免將來雇用人員不適任時，而導致承諾不能況現(xiàn)的困擾。 提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪此準備。 積極主動： 在新的工作環(huán)境里，無需指導就 能獨立工作的能力； 努力工作的勤奮程度； 能意識到失誤并從中提高工作素質(zhì)。 合作精神： 與他人建立和諧的工作關系，保證部門或公司的工作更有效順利地進行； 不受個人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力。 目的 關心員工進步； 肯定員工的工作； 找到需要改進的地方； 注 重員工今后的發(fā)展； 公正評價每位員工的優(yōu)點和缺點； 提高員工的積極性； 不是浪費時間，員工是公司的資產(chǎn)而非負債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報； 作為薪資調(diào)整 、 升職（降職） 、 乃至解聘的依據(jù)。 工作表現(xiàn)： 實際工作表現(xiàn)（過程）， 是否遵循公司制度（如考勤）， 重在主觀努力程度。 ： 站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要； 現(xiàn)場工作以提供幫助和解決問題。再次提醒考核人：考核評語對員工是非常重要的。 關注顧客的心情要從他們走進店時的那一刻開始，直到走出店門為止。 基本上每個人都有一些發(fā)生在零售店鋪的不愉快的經(jīng)歷，問題是有許多顧客并不向發(fā)生問題材的店鋪投訴他們有什么問題，但卻不能阻止他們向其他人訴說其遭遇，調(diào)查顯示：一個對某店鋪不滿意的顧客會將其經(jīng)歷告訴另外 910個人。 其原則是： 1．易見易取原則 所謂易見，就是要使商品陳列容易讓顧客看見，一般以水平視線下方 20176。 所謂易取，就是要使商品陳列容易讓顧客觸摸、拿取的挑選，與此關系最密切的是陳列的高度及遠近兩個問 題。這既是為了使商品陳列標準化，也是為了便于顧客選購商品。 ④要把相互影響大的商品貨位適當隔開，如串味食品。但調(diào)整幅度不宜過大，除了根據(jù)季節(jié)以及重大的促銷活動而進行整體布局調(diào)整外，大多數(shù)情況不做大的變動，以便利老顧客憑印象找到商品的位置。如果暫元補充貨源， 也應進行前進 陳列，以保持陳列的豐滿。 商品陳列的基本方法 1．量感陳列 量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多寡。量感陳列一般適用于食品雜貨，以親切、豐滿、價格低廉、易挑選等來吸引顧客。 2．展示陳列 展示陳列是指商店為了強調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。二是注意構(gòu)成手法，要求商品陳列的空間結(jié)構(gòu)、照明與色彩相互有機配合。應注意： 突出陳列的高度要適宜，既要能引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷售效果； 突出陳列不宜大多，以免影響顧客正常的路線； 不宜在窄小的通道內(nèi)做突出陳列，即使比較寬暢的通道，也不要配置占地面積較大的突出 陳列商品，以免影響通道順暢。 島型陳列，運用陳列柜、平臺、貨柜等陳列工具，在賣場的適當位置展示陳列商品。 懸掛陳列，用固定或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品，一般適用于日用小商品，如剃須刀片。整筐或整桶出售。指導、督促的任務，檢查的主要事項有： 是否按商品配置標準來陳列； 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時更換； 是否注意到商品的 關聯(lián)性； 陳列商品是否整齊有條理； 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合； 商品的價格標簽是否完整、符合要求； 陳列的商品是否便于顧客選購； 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺； 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色； 注意商品是否有灰塵； 是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品； 促銷商品能否吸引顧客的興趣； 商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)； 貨架上的商品出售以后，補貨是否方便； 是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品； 商品的廣告海報是否已破舊； 各部門陳列的商品，其指示標志是否明顯； 引導顧 客的標志是否易見易懂； 陳列設備是否與商品相稱； 陳列設備是否安全可靠； 破舊的陳列設備是否仍然在使用； 員工對陳列設備的使用方法是否已詳細