【正文】 為一個(gè)全國(guó)性公司，并在每個(gè)市場(chǎng)占有重要比例。 我們的員工：我們最主要的財(cái)產(chǎn)是士氣高昂的員工，每一個(gè)員工應(yīng)在團(tuán)結(jié)奮斗及目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮主動(dòng)性及責(zé)任感。 中國(guó)超市發(fā)展情況 . 興起階段： 1981 年至 1985 年 萎縮階段： 1985 年至 1987 年 停滯階段： 1987 年至 1991 年 復(fù)蘇階段： 1991 年至今 中國(guó)零售業(yè)態(tài)分類(lèi) . 98 年國(guó)家內(nèi)貿(mào)局頒布 零售業(yè)態(tài)分類(lèi) ，將我國(guó)零售業(yè)劃分為： 序號(hào) 名稱(chēng) 所包括的內(nèi)容 1 百貨店 經(jīng)營(yíng)規(guī)模、內(nèi)部管理、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)特色、地理位置、局限性 2 倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng) 選址、營(yíng)業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、內(nèi)部裝修、目標(biāo)顧客 3 購(gòu)物中心 4 超市 5 大型綜合超市 選址、營(yíng)業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客、商場(chǎng)裝修 6 專(zhuān)業(yè)店 7 專(zhuān)賣(mài)店 8 便利店 選址、營(yíng)業(yè)面積、營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客 零售業(yè)的演變與超市的發(fā)展 零售業(yè)的演變 １、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。經(jīng)營(yíng)商品多，品種相當(dāng)廣泛。由于維護(hù)了購(gòu)銷(xiāo)雙方的利益，贏得了廣大消費(fèi)者的信任。 （ 5）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區(qū)。超級(jí)市場(chǎng)的組織形式：一是獨(dú)立店?？偟曦?fù)責(zé)商店選址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購(gòu)、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，分店的職責(zé)是商品銷(xiāo)售并進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。 （ 1）、便利商店 （ 2）、折扣商店 （ 3）、購(gòu)物中心 （ 4）、步行商業(yè)街 （三）、無(wú)店鋪銷(xiāo)售：零售業(yè)的第三次革命。具有二種類(lèi)型：一種是專(zhuān)門(mén)提供“收聽(tīng)”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線”服務(wù)。 超級(jí)市場(chǎng)一般是指實(shí)行開(kāi)架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商 場(chǎng)。 （ 3）、以經(jīng)營(yíng)主付食品和家庭日常生活用品為主。 經(jīng)營(yíng)品種繁多，一般在 10000 個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購(gòu)買(mǎi)上做到“一次購(gòu)齊”，并實(shí)行一次性付款，以達(dá)到方便購(gòu)買(mǎi)，提高效率之目的。所以銷(xiāo)量較大。 備有購(gòu)物籃和手推車(chē)的入口處 為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購(gòu)后的商品放入提籃或手推車(chē)內(nèi)，若購(gòu)的物品較少，往往取提籃一只；若購(gòu)的物品 較多，便可取手推車(chē)一輛。因此，商品的陳列必須簡(jiǎn)明、易懂，方便顧客挑選。 備有電子出納機(jī)的出口處 顧客將手提籃中或手推車(chē)上的物品自運(yùn)到出口處，現(xiàn)金付款。 由以上分析可知，超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部雖然無(wú)人售貨（或部分無(wú)人售貨）但有一套科學(xué)的、現(xiàn)代化的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。 早期的超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積不過(guò)幾百平方米。然而，過(guò)大的營(yíng)業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購(gòu)物不便，像走入迷宮一樣。隨著收入水平的提高，人們對(duì)日常生活用品的認(rèn)識(shí)范圍越來(lái)越廣泛，商品品種越來(lái)越多。如： 排名第一的沃瑪特百貨分司，法國(guó)的家樂(lè)福。 三、目前國(guó)內(nèi)大型超級(jí)市場(chǎng)的分類(lèi) 目前國(guó)內(nèi)的超級(jí)市場(chǎng)，無(wú)論在目標(biāo)定位，陳列及販賣(mài)方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營(yíng)策略上都不盡相同，歸納起來(lái)，有以下幾種： 倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店 (warehouse club)。 四、我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展情況 我國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)生已有近 20 年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。這些超級(jí)市場(chǎng)，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場(chǎng)基礎(chǔ)上改建的，配上上級(jí)分配的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開(kāi)張了。一是價(jià)格偏高，沒(méi)有做到像國(guó)外超級(jí)市場(chǎng)那樣通過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)見(jiàn)面和規(guī)模經(jīng)營(yíng)等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷(xiāo)的目的 。供應(yīng)超級(jí)市場(chǎng)緊俏商品的貨源消失了。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的 經(jīng)營(yíng)方式。顧客對(duì)“一次購(gòu)齊商品后（主要指食品）備用”有著強(qiáng)烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)具有了可行性，結(jié)束引 入期而進(jìn)入成長(zhǎng)期。如有異議，應(yīng)遵循“先服從后投訴”和“逐級(jí)上報(bào)“的原則。 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂、公車(chē)私用等。 遵守“員工宿舍管理規(guī)定”，保持宿舍清潔衛(wèi)生，不許影響他人休息。具體要求是： ，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。 。 ：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。 ，不穿低領(lǐng)口衫裙、超 短裙，露肩背服裝。 ，不能挪為私用。 。 ，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響 前取下話簡(jiǎn)。 ，不得在電話中聊天。 四 接待工作及其要求： ，不缺席。 。 服務(wù)方式是：直立，正視，微笑，問(wèn)好； 與顧客說(shuō)話須端正站立，手放在前或兩側(cè)； 接待顧客時(shí)熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情； 與顧客交 流時(shí)應(yīng)用心傾聽(tīng)。 1 服務(wù)用語(yǔ)： 先生您好！ 多謝惠顧 謝謝！ 請(qǐng)稍等！ 我來(lái)幫您！ 您覺(jué)得．．．怎么樣？ 對(duì)不起，讓您久等了 歡迎光臨 再見(jiàn) 請(qǐng)保留好電腦小票 第３節(jié) 環(huán)境要求 一．辦公區(qū) 整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 空氣清新，亮度適中； 地面、樓梯光潔、不濕滑，無(wú)雜物和污漬； 洗手間清潔無(wú)異味； 玻璃清潔、無(wú)水漬及破損； 墻面和玻璃窗干凈； 桌面清潔、用品擺放整齊； 下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放，不能散放在桌面上 賣(mài)場(chǎng) 空氣清新無(wú)異味，燈光柔和、溫度適中； 背景音樂(lè) 舒緩輕柔、音量適中； 通道暢通，無(wú)阻塞；促銷(xiāo)氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃； 購(gòu)物車(chē)（籃）干凈，易取；通知、公告整齊貼在指定位置； 地面、樓梯光潔、不濕滑，無(wú)雜物和污漬；消防設(shè)備應(yīng)掛起在明顯處； 玻璃鏡面清潔、無(wú)水漬及破損；店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)清潔，商品堆碼合理安全； 貨架、商品清潔無(wú)破損，遵循排面規(guī)則； 賣(mài)場(chǎng)商品陳列豐滿(mǎn)、美觀，安全易?。? 清潔用品存放在指定位置并保證安全； 廣場(chǎng)和停車(chē)場(chǎng) 地面清潔，休息桌椅干凈； 標(biāo)牌，廣告牌整潔無(wú)誤損； 及時(shí)清理散放的購(gòu)物車(chē)（籃）； 停車(chē)場(chǎng)地面劃線清楚； 指示牌明顯； 及時(shí)清理通道，廢 棄物集中放置指定地點(diǎn)； 第４節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一．“顧客至上，服務(wù)第一”，我們必須善待每位顧客，將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧融匯在實(shí)際工作中，為顧客提供親切、周到的服務(wù)。 第５節(jié) 誠(chéng)實(shí)原則 一．誠(chéng)實(shí)和正直是員工必須具備的品質(zhì)，所謂正直和誠(chéng)實(shí)是指： 遵守國(guó)家和政府法律； 行為符合道德準(zhǔn)則； 遵守共同的職業(yè)道德，對(duì)所承擔(dān)工作的負(fù)責(zé)； 二．員工須提供真實(shí)準(zhǔn)確的個(gè)人資料和有效證件； 三．禁止私下交易，公司員工不得利用內(nèi)幕 消息，在損害本公司利益或者處于較為有利的情況下謀取個(gè)人利益；在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得索取或者收受任何回扣。所謂公司秘密包括：經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、合同資料等。 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)人員的管理； 3． 協(xié)調(diào)各部門(mén)人力調(diào)配； 4． 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)； 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。 檢查員工制服是否整清。 與員工一起工作。 貨架是否清潔并有價(jià)格牌。 保持微笑，良好的狀態(tài)。 檢查營(yíng)業(yè)員是否對(duì)缺貨重新訂貨。 與廠商溝通確認(rèn)商品問(wèn)題。 安排 好交接班時(shí)間工作表。 檢查當(dāng)日驗(yàn)收單及退貨單的順序號(hào)。 掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)。 按照考勤核查員工的工作的時(shí)數(shù)。協(xié)助工程部對(duì)消防泵、管道、水箱、消防電梯的檢查維護(hù)； 8． 負(fù)責(zé)消防器材的配制、檢查，負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定實(shí)施，負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和定期演練； 9． 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)店前交通，保證通道暢通。檢查交貨完畢車(chē)輛是否夾帶本商場(chǎng)設(shè)備及商品 8． 突發(fā)事故處理：買(mǎi)賣(mài)糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理 9． 疏導(dǎo)交通 10． 員工通道管理 輔助工作： １． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢(xún)，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。 檢查制服是否整潔。 檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無(wú)誤，一個(gè)排面等于一個(gè)價(jià)格牌。 面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客。 查看缺貨狀況。 查看收貨記錄。 及時(shí)補(bǔ)充商品。 顧客服務(wù)。 補(bǔ)充商品。 營(yíng) 業(yè) 員 職 責(zé) 員工必須了解自己的工 作職責(zé)，這是工作的工具 開(kāi)店前 ★到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由 ★檢查制服是否整潔 ★參加早會(huì)，并記錄當(dāng)日的工作重點(diǎn) ★補(bǔ)充商品，保證商品充足 貨架與端架是否補(bǔ)滿(mǎn)，保證促銷(xiāo)品是否有足夠 ★沒(méi)有商品損壞和過(guò)期 ★檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無(wú)誤，一個(gè)排面 =一個(gè)價(jià)格牌 ★清潔，保證每個(gè)每落清潔，走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司 ★將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng) ★查看有無(wú)設(shè)備需要維修 ★面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客 營(yíng)業(yè)中 ★與顧客打招呼 ★了解顧客需求 ★整理并清潔倉(cāng)庫(kù) ★查看缺貨狀況 ★盤(pán)點(diǎn)商品 ★明了的介紹和指 示牌 ★對(duì)缺貨重新訂貨 ★查看收貨記錄 ★必要時(shí)，尋求主管的幫助 下午 ★查看商品銷(xiāo)售情況 ★及時(shí)補(bǔ)充商品 ★整理散放的商品并歸類(lèi)到排面 ★查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理 ★充分利用交接班時(shí)間完成一些大的工作 ★微笑服務(wù) 營(yíng)業(yè)后 ★調(diào)整排面 ★整理工具，妥善存放 ★清潔貨架和通道 ★將散放的商品歸加排面 ★補(bǔ)充商品 ★保證排面整齊 ★標(biāo)價(jià)完整 ★辛苦了！你可以高高興興下班了 員工應(yīng)遵循的原則 每位員工應(yīng)有責(zé)任把上班時(shí)發(fā)生的各種問(wèn)題，及未解決的事情移交給下一班人員： 對(duì)顧客的承諾需要移交。 注意：對(duì)遺留問(wèn)題的處理。 員工在上班期間不能會(huì)客。 員工請(qǐng)假應(yīng)提前一天告知助理及主管。 未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班，造成人員緊缺的，后果自負(fù)。 員工在工作期間不準(zhǔn)確有任何殉私舞弊現(xiàn)象。 每日早晚，上 下班前應(yīng)認(rèn)真對(duì)所負(fù)責(zé)的商品進(jìn)行抽查盤(pán)點(diǎn) 對(duì)部門(mén)區(qū)域的雜物，員工在任何時(shí)間見(jiàn)到都有責(zé)任清除，要保持地面其他物體的清潔。 新進(jìn)人員面臨的問(wèn)題 陌生的臉孔 環(huán)繞著他， 對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安， 對(duì)于新工作的意名事件感到膽怯。 對(duì)新工作環(huán)境陌生。 使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對(duì)他的姓名表示有興趣并記有腦海中，要微笑著去歡迎他。 友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。 與新人進(jìn)人員做朋友 以誠(chéng)摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。 安全法規(guī)。 曠工處分辦法。 在職雇員行為準(zhǔn)則。 假如把公司的政策及政策及規(guī)章制定的理由一開(kāi)始就詳細(xì)地告 訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。 給予安全訓(xùn)練 想合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免竟外傷害的發(fā)生。 經(jīng)由測(cè)試，檢查人員對(duì)“安全”的了解程度。 人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作能力。 何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢(qián)？ 發(fā)放薪金對(duì)，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等 不同的項(xiàng)目上已扣除多少？ 額處的紅利如何。 人事部門(mén)負(fù)責(zé)處理的事務(wù)為何。所以工作上晉升的機(jī)會(huì)對(duì)新進(jìn)人員而言 是址分重要的，也務(wù)必于人員初進(jìn)公司時(shí)即加以說(shuō)明。 使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。 員工考核原則 保密原則： 公正原則： 而對(duì)面原則： 考核評(píng)語(yǔ)說(shuō)明： 每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)中最好有典型事例，如果有評(píng)估期對(duì)員工的工作表彰或警告事例的書(shū)面材料，將更有利于你的評(píng)估。 工作效率； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。 員工考核評(píng)估 尊重每一位員工，保持連續(xù)地對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合而具體地考核評(píng)估，無(wú)保留的 、 實(shí)事求是的公正評(píng)價(jià)能使我們清楚我們的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，能夠激勵(lì)員工讓他們有追求的目標(biāo) ,讓他們明白企業(yè)所關(guān)心的是他們的進(jìn)步，是鼓勵(lì)先進(jìn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的手段，同時(shí)有利于在企業(yè)內(nèi)部選拔人才，使每一位員工與的共同發(fā)展。 忠誠(chéng)可靠： 準(zhǔn)確 、 準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴(lài)程度； 即誠(chéng)實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠(chéng)度； 對(duì)安全 、 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)意識(shí)。 ： 對(duì)工作技能 、 工作程序 、 商品 、 設(shè)備 、 及資料的熟悉程度 實(shí)際運(yùn)用情況。如果員工有不同意見(jiàn)，可在“本人自述”中提出，原則上考核不應(yīng)改變。 讓你的店員了解商品 了解顧客是否有送貨或取件服務(wù)的要求 提供可吸引顧客的其他服務(wù) 確保迅速結(jié)財(cái) 提供培訓(xùn)服務(wù) 顧客關(guān)系：是指顧客在與一家公司做生意時(shí)補(bǔ)對(duì)待的方式。 研究表示：顧客終止與一家店鋪的關(guān)系，再也不去那店 鋪購(gòu)物的最