【正文】 此諒解的第一個(gè)步驟。 升遷政策。 不熟悉公司法令規(guī)章。 每日吃飯時(shí)間不得超過規(guī)定時(shí)間（不允許打假卡或代他人打卡）。 辛苦了 !你可以高高興興下班了。 對缺貨重新訂貨。 開店前 到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由。 主管每周職責(zé) 檢查市調(diào)報(bào)告表。 參加管理例會(huì)，問題和解決方案。 主管每日職責(zé) 開店前： 提前到公司為工作做準(zhǔn)備和計(jì)劃。 1 下列行為是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免： 俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、雙手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰； 兩人挽手或搭肩而行； 工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫； 串崗、閑聊、說笑。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷 電話，自己再放話簡。 ，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不穿帶釘子的鞋。 拾獲他人遺失的財(cái)物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺(tái)值班人員。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 超級購物中心（ shopping mall）。 至今萬米以上的超級市場屢見不鮮。 鮮活商品冷風(fēng)柜 強(qiáng)有力的生鮮食品供應(yīng)是超級市場的重要特征，也是超級市場同自選食品店的重要區(qū)別之一，為了保持商品的鮮度和質(zhì)量，對鮮活易腐商品多以冷風(fēng)柜陳列 講究的商品陳列 整個(gè) 超級市場的貨物均以顧客自選為主。 （ 2）、實(shí)行開架銷售、上架經(jīng)營品種平均不少于 3000 種。每一家連鎖分店的經(jīng)營業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制。 百貨商店的特點(diǎn)： （ 1）、經(jīng)營規(guī)模： 營業(yè)面積大。 經(jīng)營策略： 新鮮，便宜，舒適，便利 。 2． 我相信我的國家 。 競爭精神 —— 贏 ！ 二．理念 經(jīng)營理念： 管理科學(xué)化，工作流程化，用人社會(huì)化，商品全球化 。 中國超市發(fā)展情況 . 興起階段： 1981 年至 1985 年 萎縮階段： 1985 年至 1987 年 停滯階段： 1987 年至 1991 年 復(fù)蘇階段： 1991 年至今 中國零售業(yè)態(tài)分類 . 98 年國家內(nèi)貿(mào)局頒布 零售業(yè)態(tài)分類 ，將我國零售業(yè)劃分為： 序號 名稱 所包括的內(nèi)容 1 百貨店 經(jīng)營規(guī)模、內(nèi)部管理、經(jīng)營方針、經(jīng)營特色、地理位置、局限性 2 倉儲(chǔ)式商場 選址、營業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、內(nèi)部裝修、目標(biāo)顧客 3 購物中心 4 超市 5 大型綜合超市 選址、營業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客、商場裝修 6 專業(yè)店 7 專賣店 8 便利店 選址、營業(yè)面積、營業(yè)時(shí)間、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客 零售業(yè)的演變與超市的發(fā)展 零售業(yè)的演變 １、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。超級市場的組織形式：一是獨(dú)立店。 超級市場一般是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商 場。 備有購物籃和手推車的入口處 為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購的物品較少，往往取提籃一只；若購的物品 較多，便可取手推車一輛。 早期的超級市場經(jīng)營面積不過幾百平方米。 三、目前國內(nèi)大型超級市場的分類 目前國內(nèi)的超級市場，無論在目標(biāo)定位，陳列及販賣方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營策略上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種： 倉儲(chǔ)式會(huì)員店 (warehouse club)。供應(yīng)超級市場緊俏商品的貨源消失了。 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。 ：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。 ，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響 前取下話簡。 服務(wù)方式是：直立，正視，微笑，問好； 與顧客說話須端正站立，手放在前或兩側(cè)； 接待顧客時(shí)熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情； 與顧客交 流時(shí)應(yīng)用心傾聽。 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 加強(qiáng)對促銷人員的管理； 3． 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)配； 4． 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)； 加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)。 保持微笑，良好的狀態(tài)。 檢查當(dāng)日驗(yàn)收單及退貨單的順序號。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場設(shè)備及商品 8． 突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理 9． 疏導(dǎo)交通 10． 員工通道管理 輔助工作： １． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。 查看缺貨狀況。 補(bǔ)充商品。 員工請假應(yīng)提前一天告知助理及主管。 新進(jìn)人員面臨的問題 陌生的臉孔 環(huán)繞著他， 對新工作是否有能力做好而感到不安， 對于新工作的意名事件感到膽怯。 與新人進(jìn)人員做朋友 以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。 假如把公司的政策及政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告 訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。 何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢？ 發(fā)放薪金對，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等 不同的項(xiàng)目上已扣除多少？ 額處的紅利如何。 員工考核原則 保密原則： 公正原則： 而對面原則： 考核評語說明： 每項(xiàng)評語中最好有典型事例，如果有評估期對員工的工作表彰或警告事例的書面材料，將更有利于你的評估。 ： 對工作技能 、 工作程序 、 商品 、 設(shè)備 、 及資料的熟悉程度 實(shí)際運(yùn)用情況。 顧客的需求 基本需要 保障或安全需要 歸屬或取得他人認(rèn)可的需要 被尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 我們顧客服務(wù)的目標(biāo)就是 :建立 ―忠誠顧客群 ‖ 面對顧客時(shí) , 你應(yīng)該 : 直立 正視 微笑 問好 對于顧客進(jìn)一步的需要 : 詢問 傾聽 幫助 感謝 FAB 銷售法 F – 特點(diǎn) A – 優(yōu)點(diǎn) B – 好處 附加推銷 搭配推介 新產(chǎn)品 競爭 處理投訴 處理投訴首先要了解公司政策 電器保修、維修、安裝 送貨制度 退換貨制度 食品 衛(wèi)生 商品質(zhì)量引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量引起的投訴 安全問題引起的投訴 失竊 受傷 處理辦法 微笑、問好 自我介紹 到辦公室或便于談話 之處 詢問、關(guān)注 傾聽 愿意幫助 完滿解決 基本原則 : 不推卸責(zé)任也不隨意承諾 ,掌握自己的權(quán)限 商品陳列的基本原則 所謂陳列，就是把具有促進(jìn)銷售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?，目的是?chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，從而提高銷售業(yè)績。 ⑥商品貨位要勤調(diào)整，分區(qū)定位并不是一成不變的，要根據(jù)時(shí)間、商品流行期的變化，隨時(shí)調(diào)整。其中整箱大量陳列是大中型超市常用的一種陳列手法，即在賣場辟出一個(gè)空間或拆除端架，將單一商品或2～ 3 個(gè)品項(xiàng)的商品作量感陳列，一般在下列情況下使用： 低價(jià)促銷，季節(jié)性促銷，節(jié)慶促銷，新產(chǎn)品促銷，媒體大力宣傳、顧客大量購買等。應(yīng)注意：第一，陳列工具應(yīng)與商品特征相配合；第二，陳列工具一般適宜放 置在賣場的前部和中部，這樣就能向顧客充分展示島型陳列的商品，如果陳列在后部往往會(huì)被貨架擋住視線；第三，陳列工具不宜太高，以免影響顧客的視線；第四，陳列工具最好裝有滑輪和擱板，以便根據(jù)需要而調(diào)整；第五，陳列工具要牢固、安全 去蓋包裝整箱陳列，將非透明包裝商品（如整箱的飲料、調(diào)味品等）的包裝箱上部切除（可用斜切方式），或?qū)b箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以充分顯示商品包裝的促銷效果。 商品排面組合商品 ? 商品組合 ? 站在顧客的角度 ? 分清主次 貨架層面 ? 四個(gè)層面 ? 不同的銷售 ? 頂端 ( 米以上 ) ? 頂端 10% ? 眼高 ( 米 ) ? 眼高 25% ? 手高 ( 米 ) ? 手高 40% ? 底層 ( 米 ) ? 地層 25% 排面原則 ? 第一原則 ? 分類商品以豎直方向陳列 ? 第二原則 (以價(jià)位排列 ) ? 從左到右 , 價(jià)格由低到高 ? 從上到下 , 價(jià)格由低到高 ? 服飾部門依客流 ? 第三原則 ? 重的、大的、整箱的陳列于貨架底層 ? 同時(shí)考慮 ? 商品包裝，體積，色彩， ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 量大的感覺 ? 容易選購 ? 節(jié)省時(shí)間 ? 主題商品突出 ? 安全 如何進(jìn)行 ? 依銷售量制作排面圖 ? 商品結(jié)構(gòu) ? 每個(gè)單品一個(gè)位置 ? 依銷售量 ? 實(shí)物測試 ? 商品實(shí)物大小 ? 貨架層板高度調(diào)整 ? 節(jié)省空間 (二指原則 ) ? 易于尋找和拿取 ? 計(jì)算排面存放商品數(shù) ? 價(jià)格牌十字架 ? 價(jià)格牌縱向?qū)R ? 排面計(jì)劃 ? 日期和時(shí)間 ? 相關(guān)人員 ? 器材：使用廠商提供器具需事 前批準(zhǔn) ? 商品 ? 其他 (裝飾品、標(biāo)簽 ) ? 跟蹤 ? 缺貨的將貨架空出來禁止用其 商品補(bǔ)充缺貨 ? 利用價(jià)格牌十字架 ? 價(jià)格牌在商品的左下角 ? 以銷售額來調(diào)整排面 ? 必要時(shí)需做修改 ? 調(diào)整 ： ? 原因 : ? 看不到某單品 ? 增加排面寬度并不能增加銷售 ? 某些銷量大的單品要利用促銷區(qū) ? 可以不按銷售比例調(diào) 整排面 ? 回轉(zhuǎn)量較低或單品體積較小，則適當(dāng)擴(kuò)大排面 ? 回轉(zhuǎn)量較高 或單品體積較大，則適當(dāng)減小排面 層板調(diào)整 兩指原則 商品陳列 緊密性原則 端架 ☆什么商品 主題促銷商品 類別銷售列前二十名 每周銷售 4000 元以上 新商品 季節(jié)商品 毛利高于平均毛利 最好的購買點(diǎn) 大量銷售商品 有潛力但尚未充分實(shí)現(xiàn) 積壓庫存商品 ☆陳列原則 以本部門商品為主 適當(dāng)考慮相關(guān)部門商品 每星期調(diào)整 高度一致 米 使用吊掛式促銷牌 一個(gè)端架一～三種商品 堆碼整齊安全，每層堆碼一致 單價(jià)較高商品可用空箱墊起 ☆銷售 端架跟蹤表 每周銷售額及銷售增長 庫存 售價(jià) 市場競爭 ☆為什么做端架陳列 體現(xiàn)出量感，便宜感 擴(kuò)大單品銷售 增強(qiáng)商品實(shí)物對顧客的刺激， 樹立類別商品形象點(diǎn) 端架的變化使賣場更富有吸引力 與對手競爭旗幟鮮明 收銀臺(tái)端架 ☆目的 進(jìn)一步擴(kuò)大銷售 “最后一站”的商品刺激 利用收銀時(shí)間 方便選購 緩解顧客等待時(shí)的抱怨 ☆哪些商品 沖動(dòng)購買商品 必需品或休閑類商品 單品價(jià)值較高 毛利高于平均毛利 ☆陳列原則 標(biāo)準(zhǔn) 貨架、端架、堆頭 高度： 寬度：不占用通道 品種數(shù) 標(biāo)價(jià)牌顯著 日化品應(yīng)與食品分開 ☆整理 落實(shí)到具體部門（或人） 及時(shí)整理、補(bǔ)貨 促銷區(qū) ☆哪些商品 大量銷售商品 最佳價(jià)格點(diǎn)商品 價(jià)格優(yōu)勢 庫存量大 季節(jié)商品 ☆目的 增強(qiáng)單品促銷 增加銷售，保證回轉(zhuǎn) 創(chuàng)造大量銷售的氣氛 創(chuàng)造需求，客流導(dǎo)向 ☆基本原則 選定適當(dāng)?shù)奈恢? 足夠的通路 兩個(gè)卡板為最小陳列組 高度為 米 懸掛大促銷牌 要有規(guī)模，相關(guān)商品組合 ☆統(tǒng)一行動(dòng) 各分區(qū)確定主線商品 準(zhǔn)備足夠的庫存 商品有效地組合在一起 安排足夠的人手， 時(shí)間計(jì)劃 商品陳列