【正文】 要實事求事 實事求事地介紹商品是誠實無欺的經(jīng)營作風(fēng)的表現(xiàn)，也是介紹商品的基本要求。當(dāng)顧客指名要商品時，營業(yè)員應(yīng)立即應(yīng)諾并面帶微笑地將顧客指定的商品取出，禮貌地遞給顧客，但不必過急地做介紹。因此，在介紹與展示商品時一定要突出其特點，著重介紹其質(zhì)量、產(chǎn)地的特點、信譽(yù)，必要時還可介紹其悠久的歷史和特殊的制作工藝，從而吸引顧客，激發(fā)其慕名而購的動機(jī)。營業(yè)員介紹代用品，可以采用以下途徑：當(dāng)某產(chǎn)地的商品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類商品；某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；某種特別用途的商品缺貨時，介紹另一種用途相同的商品，某種特定的商品缺貨時，可以介紹加工，改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時，可以介紹用零件裝配成套的商品。（一） 營業(yè)員要恰當(dāng)?shù)亟榻B商品，就需對商品有一定的認(rèn)識。 采用何種原料制造 參與時間折把握 商品的把握 要點：①當(dāng)顧客對商品表現(xiàn)出較大興趣時，以禮貌的語言請 顧客親自參與操作 ②在顧客嘗試操作過程中，始終注意耐心指導(dǎo)，熱情 解釋其所提出的問題 ③注意記錄顧客在操作過程中，對產(chǎn)品提出的意見和 建議 Ａ、向顧客示范及介紹商品 方法：Features（特點） Benefits（對客人的益處） Features（特點）－向顧客介紹商品的特點 例如：這只手表是自動表，不用上弦和更換電池也可永遠(yuǎn)運(yùn)行。在適當(dāng)?shù)臅r候，可以介紹商品的好處給顧客認(rèn)識。（一）顧客反對、猶豫購物的原因 如不能及時取得信用咭批準(zhǔn)密碼，有禮貌在向顧客解釋，并且問顧客可否給予其他信用咭或其他付款方法（對不起，銀行方面可能有問題，所以您這張咭做不到，請問您有無第二張咭，我同您再試一試） 把貨品放在安全的地方要點：①主動詢問顧客對于購物還有什么特殊要求，并耐心應(yīng) 答，幫助解決 ②有禮貌地將商品交至顧客手中，微笑道別 ③真誠感謝顧客光臨，歡迎再來（一）成交 當(dāng)顧客決定購買時，就希望盡快把貨拿到手，這時不要再繼續(xù)推銷了，不要浪費(fèi)時間，以迅速的動作予以顧客好感。 對于所購買的商品要記住，并勸其購買其他的商品。 快捷準(zhǔn)確地處理各項付款及程序?qū)τ陬櫩褪冀K如一，給予極致服務(wù)1－11 說明本店對顧客投訴的政策及投訴程序售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。A、 屬修理范圍的，送修理部門或工廠，修理后通知顧客?！? 顧客說完后應(yīng)首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并立刻通知主管到前臺，解決顧客投訴。 將處理結(jié)果通知顧客。 給予同情及身同感受雖然顧客在表現(xiàn)得稍為苦惱，俚海莉能夠明白到當(dāng)時顧客的心情，海莉心同感受地說：“真的對不起，給您添麻煩，我明白您一定很失望，我相信我也會，讓我去貨倉看看可否找到一個新的給您，我馬上去，請您待一會兒。 確認(rèn)對方放下電話筒后，才掛斷電話，這是一種禮貌。 皮鞋的主要品種： 按穿的對象有不同可分為：男式皮鞋，女式皮鞋和童鞋。以皮革制品和化妝品為例 Ａ．倉庫內(nèi)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、溫度應(yīng)控制在5－20攝氏度，相對濕度為為50－70%。粉質(zhì)化妝品易吸潮結(jié)塊，因此保管時應(yīng)注意防潮。各種手套均是以中指尖至腕筒口沿的長度計算，以厘米表示。 特價：在普通價格之外的價格，指處理品。涂抹滑潤，不得有起條現(xiàn)象。目前本公司所使用的包裝材料有：紙袋、塑料袋以及禮品紙、盒等。三、 教學(xué)內(nèi)容：（一） 銀錢處理的制度規(guī)定 現(xiàn)金管理制度()(1) 收到顧客現(xiàn)金時要看清面值,按規(guī)定放進(jìn)錢箱。清點并累加總計金額。將票面金額按大小整理后，放入收銀箱內(nèi)。輸入退貨金額后確認(rèn)。請持卡人簽字。 準(zhǔn)備促銷商品和促銷工具（花車、貨架） 準(zhǔn)備好物價簽或者是商品廣告。 ＂基本商品＂一般為大眾商品，如專柜，一般應(yīng)布置在工作區(qū)的兩邊。使用方法：一、儲蓄卡的收授過程在＂請選擇交易＂的狀態(tài)下，直接刷卡，顯示卡號后按確認(rèn)鍵。收款員將銷售畫面調(diào)至退貨系統(tǒng)。輸入顧客所付信用卡金額，再輸入現(xiàn)金支付金額。清點無誤后回到各自收銀臺。商品知識和商品處理（中級單元12）實際能力12－1 向顧客說明某些商品的安全要求12－2 向顧客介紹同類產(chǎn)品可供選擇的型號 除現(xiàn)有品種、型號的介紹外，還要能介紹替代商品12－3 說明商品或服務(wù)方面的國家有關(guān)法規(guī)或地方有關(guān)法規(guī) 對售貨員工作的影響（學(xué)法）12－4 說明在向顧客介紹商品廠服務(wù)時售貨員的法律責(zé)任（守 法）12－5 在法規(guī)范圍內(nèi)描繪不同的商品及其特點 （與＂02＂的區(qū)別是＂不同的商品＂）12－6 尋找并使用額外的商品信息以國營顧客 額外的：說明書上沒有的12－7 向顧客說明不同商品的各種售貨服務(wù)12－8 向顧客說明不同商品的保修單/保證書上的承諾 。 氣味：純凈，符合規(guī)定香型，不應(yīng)有異味及其它刺激氣味。 Ｂ、化妝品中膚用品的質(zhì)量 膚用品是直接涂沫人體皮膚表面的日常化學(xué)用品，因此，它的質(zhì)量直接關(guān)系到皮膚的健康。如發(fā)票與服務(wù)卡或保修卡必須合用，缺一不可等等。以手套為例： 手套由于它是戴在人體經(jīng)常活動的手上，要求面料柔軟、彈性好?；瘖y品多為芳香品，含香精、乙醇等成份，所以保管溫度不宜過高，以免加速原料的揮發(fā)。皮鞋最好不要與水接觸，避免用水刷洗，否則易導(dǎo)致皮鞋的變形、掉色和縫線易斷或脫膠等變質(zhì)現(xiàn)象。 鞋型是指鞋的肥瘦、又稱跖圍，是以腳的第一和第五跖關(guān)節(jié)最突出點為準(zhǔn)，圍繞一周所測得的周長。（二）報出公司或部門如果公司電話未透過總機(jī)轉(zhuǎn)接時，電話筒拿起來，先說：“您好，北京華聯(lián)商廈！”如果已透過總機(jī)轉(zhuǎn)接時，電話筒拿起來，請說：“您好，部！”（三） 確認(rèn)對方要優(yōu)先對方如果尚未表明身份，就要述說要件時，要趕緊說：“對不起！先生（小姐），請問您貴姓！貴公司是？”（四） 記錄電話抓重點一面聽電話，一面將內(nèi)容記錄下來，否則電話一個接一個來，常會忘記上一通的電話內(nèi)容。那是珍妮送給一個好友的結(jié)婚禮物，但是當(dāng)珍妮的好友當(dāng)著其他朋友打開禮物時，發(fā)現(xiàn)其中一塊玻璃掉了下來，珍妮覺得當(dāng)時有點尷尬，于是唯有把燈拿回百貨公司。 顧客對你說“謝謝”時，應(yīng)回應(yīng)“不用客氣” 經(jīng)理受理間接顧客投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客投訴材料后要認(rèn)真閱讀。 在一小時內(nèi)上報主管。C、 顧客與商廈意見不一致，建議質(zhì)檢，質(zhì)檢費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。 應(yīng)為每件商品提供詳實資料（2） 細(xì)心注意顧客舉動，即顧客有無遺忘的物品。 如客人要求包禮物，我們應(yīng)該有禮貌地答：“當(dāng)然可以，請您等一下” 送貨前一天，與送貨部再次確認(rèn)及通知顧客正確對待顧客異議 173。如果問：＂您覺得如何？＂，哪一個部份不大合適，我可以替您改良一下＂。1－6 適當(dāng)時請顧客參與商品的操作 為了讓顧客進(jìn)一步了解所購商品特性及優(yōu)點，在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，要主動誠懇地邀請顧客參與商品的組裝、操作，拉近售貨員與顧客、顧客與產(chǎn)品的陌生感。 商品的種類、數(shù)量如：價格、質(zhì)量及提供的售后服務(wù)。代用商品的介紹每個商店的經(jīng)營品種都不可能做到百分之百的齊全。青年顧客感知能力強(qiáng)，展示動作可稍快一點；老年人感知時間長，展示時一般應(yīng)盡量放慢一些、展示商品的動作一般要求快捷而穩(wěn)當(dāng)，既不能過于急速，又不宜于緩慢。要根據(jù)使用商品的不同對象、不同時間、不同地點、不同目的，抓住其特點，有重點地進(jìn)行介紹。營業(yè)員激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個重要的環(huán)節(jié)就是向顧客介紹與展示商品。 任何時候不要說不知道，只會表現(xiàn)出你對商品的無知 當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看；（3） 送別階段（道別語）。 要有良好的站立姿勢，不倚、不靠、不背對顧客。比如 ；具有民族特色。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。） （1）迎接顧客階段（問候、主動打招呼） 迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動中心交往關(guān)系的第一步，這一步對顧客是否在此購物或是否準(zhǔn)備購物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度和使用語言迎接顧客，實質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購物動機(jī)。顧客早就有渴求商品的購買目標(biāo)和心愛商品的購買目標(biāo)，但由于沒有機(jī)會去實現(xiàn)而成為潛在的購買目標(biāo)。 顧客猶豫不決的時候。掌握技巧，展示全貌。實事求事地介紹商品，就是要做到不夸大商品優(yōu)點，也不隱瞞缺點。當(dāng)顧客手拿商品觀看時，營業(yè)員要趁機(jī)將自己掌握的商品知識和生活知識，恰當(dāng)?shù)貜纳唐返脑牧稀⒃O(shè)計、性能及用途等必要角度向顧客介紹其優(yōu)越性，并根據(jù)顧客的反應(yīng)，揣摩到其心理狀態(tài)后，再作進(jìn)一步介紹。對工藝品、裝飾品的介紹任何工藝品、裝飾品，往往都獨樹一幟，別具風(fēng)格。 新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品開始上市時，不容易被顧客了解和接受，營業(yè)員應(yīng)積極向顧客推薦，以打開銷路。首先要知道商品放在哪里與有無存貨。 各種用料的來源及品質(zhì) Benefits（對客人的益處）－了解客人需要和背景－將適當(dāng)?shù)纳唐吠其N給客人－向顧客指出商品的特點所帶給客人益處 Ｂ、鼓勵顧客試身如顧客提議試身，應(yīng)立即回答：＂當(dāng)然可以＂。不斷加強(qiáng)自己商品和顧客的認(rèn)識，并對常見的異議作充分準(zhǔn)備。 營業(yè)員表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平 當(dāng)營業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或過份熱情或?qū)ι唐诽峁┑馁Y料不足，售貨不順利時表現(xiàn)拙劣會令顧客失去信心或反感。 倘若顧客沒有問及，切勿申述您的個人意見，更不要作出例如“假如我是你便會…等評語。 “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準(zhǔn)密碼，可能是信用咭中心的問題” 通知上司或其他同事，以便你不在時其他同事可以處理（1）首先，說謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。 耐心傾聽，弄清真相； 解釋本店的投訴政策； 解釋投訴程序。B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時給顧客退換。五、主管受理顧客直接投訴的工作程序 主管接到前臺通知有顧客投訴，應(yīng)立刻到服務(wù)臺處理顧客投訴。1－12 按照本店政策處理顧客投訴并使顧客滿意 投訴是指顧客因為自己沒有得到滿意的服務(wù)，心中有不滿情緒，他們提出自己的意見和要求，希望商店方面能給予一個滿意的答復(fù)。 友善的眼光接觸”海莉并沒有追問是誰賣給珍妮的，她馬上便承擔(dān)了那個責(zé)任，表示她愿意作出矯正。 單元02 商品知識和商品處理2－1 描述某公司出售的產(chǎn)品 要點：①公司：廠家 ②優(yōu)點：新產(chǎn)品與其它產(chǎn)品比較的優(yōu)勢 ③特點：產(chǎn)品所具有的獨特的地方 描述產(chǎn)品時，首先要求營業(yè)員對自己所經(jīng)營產(chǎn)品的商品知識要熟悉，只有熟悉自己所經(jīng)營的商品，才有可能在向顧客描述產(chǎn)品時突出重點、優(yōu)點，訴諸觸覺，激起聯(lián)想。 按鞋的面料的風(fēng)格不同有：正面革皮鞋，絨面革皮鞋和修飾革皮鞋。 防潮。有些化妝品含有蛋白質(zhì)和蜂蜜，受潮后易發(fā)生霉變，滋生微生物，也有的化妝品是用鐵蓋，受潮后易生銹，腐蝕瓶中物質(zhì)，使其變質(zhì)，因此化妝品的保管應(yīng)注意防潮。少數(shù)品種采用的是大、中、小型號。 A、向顧客說明特殊銷售的時間(或時間段)。 （4）、包裝：整潔、美觀、封口嚴(yán)密，商標(biāo)符合規(guī)定要求。同時，商品包扎后還可以擴(kuò)大宣傳效果，如印有華聯(lián)商廈標(biāo)志、名稱、地址、電話的塑料袋等。(2) 收到顧客現(xiàn)金要經(jīng)驗鈔機(jī)驗證真 ，以防幣；(3) 不準(zhǔn)收取外幣，遇有顧客交外幣時，要請客人到指定部門兌換外幣（）。將累加金額與匯總單核對。找紙幣時，紙幣人像朝上，像頭朝自己。電腦打出水單后核實無誤，將水單貼在營業(yè)員聯(lián)，蓋章。二、信用卡的收授過程 驗卡，鑒別真假及有效日期。 按商品的不同花色、等級、規(guī)格、數(shù)量有序地將商品放在有關(guān)促銷的工具上。 ＂主線商品＂一般為工作區(qū)內(nèi)的主要經(jīng)營商品，按照商業(yè)習(xí)慣應(yīng)布置在工作區(qū)的主要位置，如工作區(qū)的四周或精品廳。 儲蓄卡只可有ＰＯＳ機(jī)上使用，信用卡可以手工壓卡。樓層主管人員在退貨單據(jù)上簽字。二、多項支付1－5與單項支付相同信用卡（或其它）將信用卡在機(jī)器糟里進(jìn)行刷卡確認(rèn)。整理后按大小金額分別清點用計算器累加。 2－17 記錄對不安全產(chǎn)品的意見并通知有關(guān)人員要點：①自己檢查出來的問題 ②顧客反饋的意見 經(jīng)營者所出售的商品要符合保障消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全的要求，經(jīng)營者若發(fā)現(xiàn)商品存在缺陷，應(yīng)立即向上一級主管部門報告，通知廠商并告知消費(fèi)者，及時采取防止危害發(fā)生的措施或補(bǔ)救措施等，以減少消費(fèi)者及公司的損失。 色澤：應(yīng)符合規(guī)定色澤。要求鞋幫上不能有裂面、掉漿脫色，膛底露線或露釘?shù)痊F(xiàn)象；鞋里應(yīng)無皺折、明傷、油污，要光潔平滑，若屬布里則膠粘要牢固，手摸須副平整；包頭前三分一部們須經(jīng)得起拇指按壓，按壓時應(yīng)無皺紋或管皺現(xiàn)象；若按壓其它部位允許有細(xì)膩的皺紋，一般皺紋越細(xì)膩，皮革質(zhì)量越好。 2－7 向顧客說明商品的售后服務(wù) 指商家的服務(wù)項目 Ａ、向顧客說明售后服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、方式、時間段以及費(fèi)用等情況，如什么商品在什么區(qū)域內(nèi)送貨上門，是否免費(fèi)安裝等等； Ｂ、向顧客說明維修網(wǎng)點的具體地點，以方便顧客及時投保、聯(lián)系等； Ｃ、提醒顧客認(rèn)真填寫保修卡，并明確用戶注意事項。2－5 向顧客說明某類商品不同的品種 要點：現(xiàn)有品種：某類商品雖然有不同的品種，但本商場目