【正文】 為什麼市場(chǎng)調(diào)查 顧客很在乎價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng)使價(jià)格變得越來越低 顧客需求在改變 我們要了解市場(chǎng)上有哪些新商 品 了解同行在做什么 服務(wù)就是通過低價(jià)，顧客需要的商品，把顧客的利益放在首位 調(diào)查什麼 商品價(jià)格 促銷項(xiàng)目和方式 新商品 商品陳列 員工服務(wù) 重點(diǎn)放在別人做得好的方面 調(diào)查目的 調(diào)。 商品排面組合商品 ? 商品組合 ? 站在顧客的角度 ? 分清主次 貨架層面 ? 四個(gè)層面 ? 不同的銷售 ? 頂端 ( 米以上 ) ? 頂端 10% ? 眼高 ( 米 ) ? 眼高 25% ? 手高 ( 米 ) ? 手高 40% ? 底層 ( 米 ) ? 地層 25% 排面原則 ? 第一原則 ? 分類商品以豎直方向陳列 ? 第二原則 (以價(jià)位排列 ) ? 從左到右 , 價(jià)格由低到高 ? 從上到下 , 價(jià)格由低到高 ? 服飾部門依客流 ? 第三原則 ? 重的、大的、整箱的陳列于貨架底層 ? 同時(shí)考慮 ? 商品包裝，體積，色彩， ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 量大的感覺 ? 容易選購(gòu) ? 節(jié)省時(shí)間 ? 主題商品突出 ? 安全 如何進(jìn)行 ? 依銷售量制作排面圖 ? 商品結(jié)構(gòu) ? 每個(gè)單品一個(gè)位置 ? 依銷售量 ? 實(shí)物測(cè)試 ? 商品實(shí)物大小 ? 貨架層板高度調(diào)整 ? 節(jié)省空間 (二指原則 ) ? 易于尋找和拿取 ? 計(jì)算排面存放商品數(shù) ? 價(jià)格牌十字架 ? 價(jià)格牌縱向?qū)R ? 排面計(jì)劃 ? 日期和時(shí)間 ? 相關(guān)人員 ? 器材：使用廠商提供器具需事 前批準(zhǔn) ? 商品 ? 其他 (裝飾品、標(biāo)簽 ) ? 跟蹤 ? 缺貨的將貨架空出來禁止用其 商品補(bǔ)充缺貨 ? 利用價(jià)格牌十字架 ? 價(jià)格牌在商品的左下角 ? 以銷售額來調(diào)整排面 ? 必要時(shí)需做修改 ? 調(diào)整 ： ? 原因 : ? 看不到某單品 ? 增加排面寬度并不能增加銷售 ? 某些銷量大的單品要利用促銷區(qū) ? 可以不按銷售比例調(diào) 整排面 ? 回轉(zhuǎn)量較低或單品體積較小，則適當(dāng)擴(kuò)大排面 ? 回轉(zhuǎn)量較高 或單品體積較大，則適當(dāng)減小排面 層板調(diào)整 兩指原則 商品陳列 緊密性原則 端架 ☆什么商品 主題促銷商品 類別銷售列前二十名 每周銷售 4000 元以上 新商品 季節(jié)商品 毛利高于平均毛利 最好的購(gòu)買點(diǎn) 大量銷售商品 有潛力但尚未充分實(shí)現(xiàn) 積壓庫(kù)存商品 ☆陳列原則 以本部門商品為主 適當(dāng)考慮相關(guān)部門商品 每星期調(diào)整 高度一致 米 使用吊掛式促銷牌 一個(gè)端架一～三種商品 堆碼整齊安全，每層堆碼一致 單價(jià)較高商品可用空箱墊起 ☆銷售 端架跟蹤表 每周銷售額及銷售增長(zhǎng) 庫(kù)存 售價(jià) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ☆為什么做端架陳列 體現(xiàn)出量感，便宜感 擴(kuò)大單品銷售 增強(qiáng)商品實(shí)物對(duì)顧客的刺激， 樹立類別商品形象點(diǎn) 端架的變化使賣場(chǎng)更富有吸引力 與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)旗幟鮮明 收銀臺(tái)端架 ☆目的 進(jìn)一步擴(kuò)大銷售 “最后一站”的商品刺激 利用收銀時(shí)間 方便選購(gòu) 緩解顧客等待時(shí)的抱怨 ☆哪些商品 沖動(dòng)購(gòu)買商品 必需品或休閑類商品 單品價(jià)值較高 毛利高于平均毛利 ☆陳列原則 標(biāo)準(zhǔn) 貨架、端架、堆頭 高度： 寬度：不占用通道 品種數(shù) 標(biāo)價(jià)牌顯著 日化品應(yīng)與食品分開 ☆整理 落實(shí)到具體部門（或人） 及時(shí)整理、補(bǔ)貨 促銷區(qū) ☆哪些商品 大量銷售商品 最佳價(jià)格點(diǎn)商品 價(jià)格優(yōu)勢(shì) 庫(kù)存量大 季節(jié)商品 ☆目的 增強(qiáng)單品促銷 增加銷售，保證回轉(zhuǎn) 創(chuàng)造大量銷售的氣氛 創(chuàng)造需求，客流導(dǎo)向 ☆基本原則 選定適當(dāng)?shù)奈恢? 足夠的通路 兩個(gè)卡板為最小陳列組 高度為 米 懸掛大促銷牌 要有規(guī)模，相關(guān)商品組合 ☆統(tǒng)一行動(dòng) 各分區(qū)確定主線商品 準(zhǔn)備足夠的庫(kù)存 商品有效地組合在一起 安排足夠的人手， 時(shí)間計(jì)劃 商品陳列 調(diào)查表明： 消費(fèi)者 70%的商品選擇決定都是在賣場(chǎng)做出的，調(diào)查結(jié)果說明銷售場(chǎng)的貨架商品陳列、價(jià)格牌、擺設(shè)、促銷、牌子等都極大影響購(gòu)買者的決定 ? 商品陳列的方式 貨架 端架 促銷區(qū) 掛鉤 柜臺(tái) 鐵籠 專用架 ? 對(duì)商品陳列的認(rèn)識(shí) 60%的銷售來自于貨架， 40%的銷售來自于端架／促銷區(qū)大量的感覺 ? 貨架的層面 四個(gè)層面 不同的銷售 頂端 ( 米以上 ) 10% 眼高 ( 米 ) 25% 手高 ( 米 ) 40% 底層 ( 米 ) 25% ? 陳列的基本原則： １遵循商品組合 (結(jié)構(gòu)表 ) ２依銷售量陳列 ３小類商品縱向陳列 ４價(jià)格點(diǎn)原則 從左到右 , 由低到高 從上到下 , 由高到低 ５底層陳列：重的、大的、整箱 ? 同時(shí)考慮： 商品的包裝 包裝的色彩 商品的大小 ? 陳列的方式： 樣品－價(jià)格－存貨 使用適合的陳列道具 樣品陳列 ? 商品陳列工具 商品陳列平面圖 貨架陳列圖（價(jià)格牌十字架） 對(duì)商品規(guī)格與貨架尺寸的認(rèn)識(shí) 器材準(zhǔn)備（用廠商提供形象貨架需批準(zhǔn)） 要有足夠的商品 使用貨車補(bǔ)貨 ? 陳列要點(diǎn) 缺貨的將貨架空出來，禁止用其他商品補(bǔ)充缺貨 不得隨意修改排面，價(jià)格牌十字架 價(jià)格牌在排面的左下角 商品必須有有效條形碼 每個(gè)單品一個(gè)位置，排面寬度不低于 15 厘米 商品陳列不可超過 米 貨架層板高度以商品做調(diào)整 (二指原則 ) 滿陳列，以看不到底板和背板為準(zhǔn) ? 排面的調(diào)整 調(diào)整須經(jīng)主管批準(zhǔn)，必要時(shí)由兩個(gè)管理層決定 依銷售比重來調(diào)整排面 考慮商品的體積 80%的排面應(yīng)保證當(dāng)天的銷售 銷量 大的商品應(yīng)利用端架和促銷區(qū)保證銷售 ? 重要的是： 安全：使用購(gòu)物車測(cè)試 清潔：商品／貨架／地面 競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查 目標(biāo) 通過價(jià)格和質(zhì)量贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 樹立很強(qiáng)的價(jià)格觀念， 這是我們生存的基礎(chǔ)。組長(zhǎng)等對(duì)商品陳列負(fù)有檢查。 散裝或混合陳列，把商品的原包裝拆下，或單一品項(xiàng)或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳列于島型陳列工具內(nèi)出售，往往以統(tǒng)一的價(jià)格出售，也能使顧客產(chǎn)生便宜感。 樹叢式陳列，用籃，筐或桶，將商品隨插在里面，陳列于出人口或端頭邊，能使顧客產(chǎn)生便宜感，常用十分低廉的價(jià)格整籃。電池。應(yīng)注意：第一，陳列工具應(yīng)與商品特征相配合；第二，陳列工具一般適宜放 置在賣場(chǎng)的前部和中部，這樣就能向顧客充分展示島型陳列的商品，如果陳列在后部往往會(huì)被貨架擋住視線；第三，陳列工具不宜太高，以免影響顧客的視線；第四，陳列工具最好裝有滑輪和擱板，以便根據(jù)需要而調(diào)整；第五，陳列工具要牢固、安全 去蓋包裝整箱陳列，將非透明包裝商品（如整箱的飲料、調(diào)味品等）的包裝箱上部切除（可用斜切方式），或?qū)b箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以充分顯示商品包裝的促銷效果。這種陳列能強(qiáng)調(diào)季節(jié)感。端頭組合陳列應(yīng)注意：品項(xiàng)不宜大多，一般以 5 個(gè)為限；品項(xiàng)之間要有關(guān)聯(lián)性，絕對(duì)不可將無(wú)關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一個(gè)端架內(nèi)；在幾個(gè)組合品項(xiàng)中可選擇一個(gè)品項(xiàng)作為犧牲品，以低價(jià)出售，目的是帶動(dòng)其他品項(xiàng)的銷售。 端頭陳列，端頭即貨架兩端，這是銷售力極強(qiáng)的位置。 突出陳列，將商品放在籃子、車子、箱子或突出板（貨架底部可自由抽動(dòng)的擱板）內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，主要目的是誘導(dǎo)和招攬顧客。三是注意 表現(xiàn)手法，采用一些獨(dú)特的展示手法吸引顧客的注意力。體現(xiàn)展示陳列魁力的基本要點(diǎn)：一是明確展示主題，弄清楚要表現(xiàn)什么或要向顧客訴求什么，如新鮮還是營(yíng)養(yǎng)、時(shí)尚還是廉價(jià)。這種陳列一般適用于百貨類和食品，雖然陳列成本較高，但能吸引顧客的注視和興趣，營(yíng)造店鋪的氣氛。其中整箱大量陳列是大中型超市常用的一種陳列手法，即在賣場(chǎng)辟出一個(gè)空間或拆除端架，將單一商品或2～ 3 個(gè)品項(xiàng)的商品作量感陳列，一般在下列情況下使用： 低價(jià)促銷，季節(jié)性促銷，節(jié)慶促銷，新產(chǎn)品促銷，媒體大力宣傳、顧客大量購(gòu)買等。量感陳列的具體手法有店內(nèi)吊籃、店內(nèi)島、壁面敞開、鋪面、平臺(tái)。所以，量感陳列一方面是指“實(shí)際很多”，另一方面則是指“看起來很多”。目前這種觀念正在逐漸發(fā)生 變化，從只強(qiáng)調(diào)商品數(shù)量改變?yōu)樽⒅仃惲械募记?，從而使顧客在視覺上感到商品很多。一般來說，過分強(qiáng)調(diào)豐滿陳列和連續(xù)性，被商品壓迫的感覺就會(huì)增強(qiáng)，采取傾斜、階梯、突出、凹進(jìn)、懸掛、吊籃等方法，適當(dāng)打破商品陳列的連續(xù)性，反而能使顧客產(chǎn)生舒適感和親切感。在做前進(jìn)陳列時(shí)應(yīng)注意做好商品的收集、整理及清潔工作，把商品干干凈凈地呈現(xiàn)在顧客面前。營(yíng)業(yè)高峰過后，貨架陳列的前層商品被買走，會(huì)使商品凹到貨架的里層，這時(shí)商場(chǎng)管理人員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開始補(bǔ)充陳列商品，這個(gè)動(dòng)作叫做前進(jìn)陳列。 3．前進(jìn)梯狀原則 包括前進(jìn)陳列和梯狀陳列。 ⑥商品貨位要勤調(diào)整，分區(qū)定位并不是一成不變的，要根據(jù)時(shí)間、商品流行期的變化，隨時(shí)調(diào)整。熟食制品與生鮮食品、化妝品與煙酒、茶葉、糖果餅干等。③相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或?qū)γ妫员阌陬櫩拖嗷ケ容^，促進(jìn)連帶購(gòu)買，如錄像機(jī)與錄像 帶、照相機(jī)與膠卷，再如果蔬、肉禽蛋、調(diào)味品與鮮肉制品等可放在鄰近的區(qū)域。 應(yīng)注意： ①要向顧客 公布貨位布置圖，并按商品大類或商品群設(shè)置商品標(biāo)示牌，使顧客一進(jìn)門就能初步了解自己所要買的商品的大概位置。 2．分區(qū)定位原則 所謂分區(qū)定位，就是要求第一類、每一項(xiàng)商品都必須有一個(gè)相對(duì)固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動(dòng)，除非因某種營(yíng)銷目的而修正配置圖表。 依陳列的高度可將貨架分為三段： 中段為手最 容易拿到的高度，男性為 70～ 160 厘米，女性為 60～ 150厘米，有人稱這個(gè)高度為“黃金位置”，一般用于陳列主力商品或公司有意推廣商品；次上下端為手可以拿到的高度，次上端男性為 160～ 180 厘米，女性為 150 一 170 厘米，次下端男性為 40～ 70 厘米，女性為 30～ 60 厘米，一般用于陳列次主力商品，其中次下端需顧客曲膝彎腰才能拿到商品，所以比次上端較為不利；上下端為手不易拿到的高度，上端男性為 180 厘米以上，女性為 170 厘米以上，下端男性為 40 厘米以下，女性為 30厘米以下，一般用于陳列低毛利、補(bǔ)充性和體現(xiàn)量感的商品，上端還可以有一些色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列。范圍為易看見部分。點(diǎn)為中心的上 10176。 顧客的需求 基本需要 保障或安全需要 歸屬或取得他人認(rèn)可的需要 被尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 我們顧客服務(wù)的目標(biāo)就是 :建立 ―忠誠(chéng)顧客群 ‖ 面對(duì)顧客時(shí) , 你應(yīng)該 : 直立 正視 微笑 問好 對(duì)于顧客進(jìn)一步的需要 : 詢問 傾聽 幫助 感謝 FAB 銷售法 F – 特點(diǎn) A – 優(yōu)點(diǎn) B – 好處 附加推銷 搭配推介 新產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 處理投訴 處理投訴首先要了解公司政策 電器保修、維修、安裝 送貨制度 退換貨制度 食品 衛(wèi)生 商品質(zhì)量引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量引起的投訴 安全問題引起