【正文】 1． 負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系； 3． 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 4． 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí) ； 5． 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 加強(qiáng)對(duì)促銷人員的管理； 3． 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)配； 4． 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)； 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。 食品 組長 、百貨 組長 崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級(jí)：店長、 適用范圍：食品 組長 、百貨 組長 崗位職責(zé)： 1． 嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率； 2． 負(fù)責(zé)樓面的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)； 3． 負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫存的管理； 4． 控制樓面的損耗； 5． 組織實(shí)施盤點(diǎn)。所謂公司秘密包括：經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、合同資料等。 四．不得挪用公款為個(gè)人謀取利益，保護(hù)公司資產(chǎn)； 五．員工的直系親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避； 六．員工應(yīng)保持良好的個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。 第５節(jié) 誠實(shí)原則 一．誠實(shí)和正直是員工必須具備的品質(zhì)，所謂正直和誠實(shí)是指： 遵守國家和政府法律； 行為符合道德準(zhǔn)則； 遵守共同的職業(yè)道德，對(duì)所承擔(dān)工作的負(fù)責(zé)； 二．員工須提供真實(shí)準(zhǔn)確的個(gè)人資料和有效證件； 三．禁止私下交易，公司員工不得利用內(nèi)幕 消息，在損害本公司利益或者處于較為有利的情況下謀取個(gè)人利益；在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得索取或者收受任何回扣。 所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整齊，標(biāo)價(jià)清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準(zhǔn)確等。 1 服務(wù)用語： 先生您好！ 多謝惠顧 謝謝！ 請(qǐng)稍等！ 我來幫您！ 您覺得．．．怎么樣？ 對(duì)不起，讓您久等了 歡迎光臨 再見 請(qǐng)保留好電腦小票 第３節(jié) 環(huán)境要求 一．辦公區(qū) 整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 空氣清新，亮度適中； 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬； 洗手間清潔無異味； 玻璃清潔、無水漬及破損； 墻面和玻璃窗干凈； 桌面清潔、用品擺放整齊； 下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放，不能散放在桌面上 賣場(chǎng) 空氣清新無異味，燈光柔和、溫度適中； 背景音樂 舒緩輕柔、音量適中； 通道暢通，無阻塞；促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃； 購物車（籃）干凈，易取；通知、公告整齊貼在指定位置； 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；消防設(shè)備應(yīng)掛起在明顯處； 玻璃鏡面清潔、無水漬及破損；店內(nèi)倉庫清潔，商品堆碼合理安全； 貨架、商品清潔無破損，遵循排面規(guī)則； 賣場(chǎng)商品陳列豐滿、美觀，安全易??； 清潔用品存放在指定位置并保證安全； 廣場(chǎng)和停車場(chǎng) 地面清潔，休息桌椅干凈； 標(biāo)牌，廣告牌整潔無誤損； 及時(shí)清理散放的購物車（籃）； 停車場(chǎng)地面劃線清楚； 指示牌明顯； 及時(shí)清理通道，廢 棄物集中放置指定地點(diǎn)； 第４節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一．“顧客至上，服務(wù)第一”，我們必須善待每位顧客，將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧融匯在實(shí)際工作中，為顧客提供親切、周到的服務(wù)。 1 不做與工作無關(guān)的事 1 與客戶或顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊繞行，不要從中間穿行； 1 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對(duì)不起。 服務(wù)方式是：直立，正視，微笑，問好； 與顧客說話須端正站立，手放在前或兩側(cè)； 接待顧客時(shí)熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情； 與顧客交 流時(shí)應(yīng)用心傾聽。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 。 ，不能先接待熟悉客戶。 四 接待工作及其要求： ，不缺席。 在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 ，不得在電話中聊天。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。 ，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響 前取下話簡。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 。 ，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 ，不能挪為私用。 工作時(shí)間不能穿牛仔褲。 ，不穿低領(lǐng)口衫裙、超 短裙，露肩背服裝。Ｔ恤衫要求是有領(lǐng)Ｔ恤。 ：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。 二 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。 。女性職員 涂指甲油要盡量用淡色。具體要求是： ，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。 ，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保密）。 遵守“員工宿舍管理規(guī)定”，保持宿舍清潔衛(wèi)生，不許影響他人休息。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。不得在外兼職或私自以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。如有異議，應(yīng)遵循“先服從后投訴”和“逐級(jí)上報(bào)“的原則。 熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。顧客對(duì)“一次購齊商品后（主要指食品）備用”有著強(qiáng)烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營具有了可行性，結(jié)束引 入期而進(jìn)入成長期。 1991 年至今為復(fù)蘇階段 以 1991 年 6 月原商業(yè)部在廣州召開的“開架銷售與市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”為契機(jī)，以近年來上海超級(jí)市場(chǎng)的興起為標(biāo)志，我國超級(jí)市場(chǎng)開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長期。市場(chǎng)競(jìng)爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的 經(jīng)營方式。 1987~1991 年為停滯階段 1985~1986 年大批的超級(jí)市場(chǎng)倒閉后，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級(jí)市場(chǎng)仍然在發(fā)揮著作用。供應(yīng)超級(jí)市場(chǎng)緊俏商品的貨源消失了。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。一是價(jià)格偏高，沒有做到像國外超級(jí)市場(chǎng)那樣通過產(chǎn)銷見面和規(guī)模經(jīng)營等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷的目的 。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級(jí)市場(chǎng)帶來了暫時(shí)的“繁榮”。這些超級(jí)市場(chǎng)，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場(chǎng)基礎(chǔ)上改建的，配上上級(jí)分配的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。 我國超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展階段： 從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來看，我國超級(jí)市場(chǎng)近 20 年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段： 1981~1985 年初是興起階段。 四、我國超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展情況 我國的超級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)生已有近 20 年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。 量販店（ hypermarket）。 三、目前國內(nèi)大型超級(jí)市場(chǎng)的分類 目前國內(nèi)的超級(jí)市場(chǎng)，無論在目標(biāo)定位，陳列及販賣方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營策略上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種： 倉儲(chǔ)式會(huì)員店 (warehouse club)。同時(shí)附設(shè)較大的停車場(chǎng)。如： 排名第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂福。 經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化 以美國為例，其超級(jí)市場(chǎng)基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營，規(guī)模龐大。隨著收入水平的提高，人們對(duì)日常生活用品的認(rèn)識(shí)范圍越來越廣泛，商品品種越來越多。這說明，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營面積并非越大越好。然而，過大的營業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。在 20世紀(jì) 70年代，超市的面積大多為 2~3千平方米， 80 年代出現(xiàn)了經(jīng)營面積為 5000平方米的超市。 早期的超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營面積不過幾百平方米。 （四）、超市的發(fā)展趨勢(shì) 在新的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢(shì)。 由以上分析可知，超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部雖然無人售貨（或部分無人售貨）但有一套科學(xué)的、現(xiàn)代化的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。電子出納機(jī)往往同超級(jí)市場(chǎng)的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級(jí)市場(chǎng)管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。 備有電子出納機(jī)的出口處 顧客將手提籃中或手推車上的物品自運(yùn)到出口處，現(xiàn)金付款。 供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員 超級(jí)市場(chǎng)的重要特征是無人售貨，當(dāng)顧客有什么問題時(shí)，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。因此，商品的陳列必須簡明、易懂，方便顧客挑選。這些商品多為小包裝，上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。 備有購物籃和手推車的入口處 為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購的物品較少，往往取提籃一只；若購的物品 較多，便可取手推車一輛。 (三 )、超級(jí)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成 被譽(yù)為現(xiàn)代化零售方式的超級(jí)市場(chǎng)，就其個(gè)體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為“開架售貨、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算” 16 個(gè)字。所以銷量較大。這表明超級(jí)市場(chǎng)多實(shí)行連鎖經(jīng)營。 經(jīng)營品種繁多，一般在 10000 個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到“一次購齊”，并實(shí)行一次性付款，以達(dá)到方便購買，提高效率之目的。 （二）、大型超級(jí)市場(chǎng)的概念： 超級(jí)市場(chǎng)是自我服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。 （ 3）、以經(jīng)營主付食品和家庭日常生活用品為主。 對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的定義和一般特征 （ 1）、營業(yè)面積一般在 500 平方米以上。 超級(jí)市場(chǎng)一般是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商 場(chǎng)。 ? 電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨款由銀行賬戶自動(dòng)扣款。具有二種類型：一種是專門提供“收聽”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線”服務(wù)。無店鋪銷售共分以下三種基本類型。 （ 1）、便利商店 （ 2）、折扣商店 （ 3）、購物中心 （ 4）、步行商業(yè)街 （三）、無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè)的革命?？偟曦?fù)責(zé)商店選址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，分店的職責(zé)是商品銷售并進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。 連鎖店 連 鎖商店是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營體系控制的商店群。超級(jí)市場(chǎng)的組織形式：一是獨(dú)立店。 （二）、超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。 （ 5）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區(qū)。一般可以 滿足大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。由于維護(hù)了購銷雙方的利益，贏得了廣大消費(fèi)者的信任。 （ 2）、內(nèi)部管理： 由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。經(jīng)營商品多，品種相當(dāng)廣泛。百貨商 店是商場(chǎng)形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。 中國超市發(fā)展情況 . 興起階段： 1981 年至 1985 年 萎縮階段： 1985 年至 1987 年 停滯階段： 1987 年至 1991 年 復(fù)蘇階段： 1991 年至今 中國零售業(yè)態(tài)分類 . 98 年國家內(nèi)貿(mào)局頒布 零售業(yè)態(tài)分類 ，將我國零售業(yè)劃分為： 序號(hào) 名稱 所包括的內(nèi)容 1 百貨店 經(jīng)營規(guī)模、內(nèi)部管理、經(jīng)營方針、經(jīng)營特色、地理位置、局限性 2 倉儲(chǔ)式商場(chǎng) 選址、營業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、內(nèi)部裝修、目標(biāo)顧客 3 購物中心 4 超市 5 大型綜合超市 選址、營業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客、商場(chǎng)裝修 6 專業(yè)店 7 專賣店 8 便利店 選址、營業(yè)面積、營業(yè)時(shí)間、商品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)顧客 零售業(yè)的演變與超市的發(fā)展 零售業(yè)的演變 １、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。 四大政策 財(cái) 務(wù)： 每月部門報(bào)告分析 當(dāng)財(cái)政預(yù)算與實(shí)際開銷出現(xiàn)不同時(shí)應(yīng)作出反應(yīng) 檢查跟蹤工作程序 制定年度財(cái)政預(yù)算 商 品： 作出最好貨品分類排列 提供最好的條件 對(duì)竟?fàn)帉?duì)手的價(jià)格作出反應(yīng) 檢查銷售量 促銷 與談判者交流 價(jià)格傾聽客戶需要竟?fàn)幷{(diào)查 人力資源： 了解員工 培訓(xùn) 交流 主動(dòng)性與創(chuàng)作性 管理團(tuán)隊(duì)和我的團(tuán)隊(duì)之間的練習(xí) 資 產(chǎn)： 所有器材處于良 好的狀態(tài) 零售業(yè)態(tài)介紹概述 零售業(yè)發(fā)展史 . 零售業(yè)的第一次革命： 19 世紀(jì)中葉，大型百貨商店在西方國家誕生。 我們的員工：我們最主要的財(cái)產(chǎn)是士氣高昂的員工，每一個(gè)員工應(yīng)在團(tuán)結(jié)奮斗及目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮主動(dòng)性及責(zé)任感。 我們的價(jià)值：強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系