【正文】 遵守“三未原則” 員工不可遲到、早退。 對(duì)顧客的投訴及未解決的問題要移交，不可延誤。 將散放的商品歸回排面。 下午 查看商品銷售情況。 整 理并清潔倉庫。 沒有商品損壞和過期。維護(hù)顧客財(cái)物不受損失 3． 處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場發(fā)生的沖突 4． 稽核顧客的購物是否與銷售明細(xì)表相符，確保顧客無遺漏商品 5． 防止盜竊事件發(fā)生 6． 開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關(guān)門前清場，關(guān)門后定時(shí)監(jiān)視報(bào)警，外場巡場 7． 收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場的物 品，核對(duì)攜出人身份與表上所列核實(shí)是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。 員工訓(xùn)練計(jì)劃。 檢查助理是否依序號(hào)控制驗(yàn)收單及退貨單。 下午： 巡視賣場貨架及端頭是否補(bǔ)滿，走道是否維持暢通。 有促銷項(xiàng)目 DM 時(shí)，檢查售價(jià)是否正確，確定不要缺貨。 保證員工提高工作效率。 主要工作： 1． 促進(jìn)本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長； 2． 檢查樓面各部門補(bǔ)貨、理貨、排面情況； 3． 檢查各部門商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； 4． 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職員工的培訓(xùn)； 5． 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 6． 負(fù)責(zé)部門 員工 的排班和業(yè)績考核； 7． 激勵(lì)士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； 8． 傳達(dá)執(zhí)行公司政策及店長安排的工作； 9． 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 10． 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長。 二．管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，通過工作指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的工作素質(zhì)，幫助員工更有效率地工作；“沒有 銷售，就沒有績效”，各職能部門要加強(qiáng)與賣場的溝通和協(xié)作，及時(shí)為營業(yè)工作提供后勤保障； 三．“與供應(yīng)商共創(chuàng)未來”，供應(yīng)商目標(biāo)是一致的，就是銷售商品，同供應(yīng)商建立起良好的合作關(guān)系，確保商場貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結(jié)果。 五 賣場員工禮儀 男士剃須 ,短發(fā)，女士束發(fā) ,或短發(fā)；勤洗頭，發(fā)型整齊； 著裝整潔， T恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋， 工牌佩帶在左胸前； 剪短指甲，不涂有色指甲油； 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物； 進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。 ，不得打私人電話。 三 正確地使用電話。 二 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。具體要求是： ：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 第 2 節(jié) 禮儀規(guī)范 一 職員必須儀表端莊、整潔。 上班時(shí)間非工作需要不得購物和接待私事來訪。由于我國近幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。隨著 1985 年市場的開放。 在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級(jí)市場（指食品自選商場，下同） 。因此，較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點(diǎn)。 經(jīng)營品種越來越多 超級(jí)市場的一個(gè)最大追求是滿足消費(fèi)者對(duì)日常生活用品的一次購足需要。 經(jīng)營面積越來越大。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上 貨員要及時(shí)取來商品進(jìn)行補(bǔ)充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。其主要由以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)所構(gòu)成： 設(shè)立免費(fèi)寄包處 由于超級(jí)市場以“無人售貨、自助服務(wù)、現(xiàn)款自運(yùn)”的特征，為便于顧客自選商品和防止商品失竊，超級(jí)市場的入口處往往備有免費(fèi)存包處。 超級(jí)市場是以食品銷 售為主，尤其是家用食品材料為主，表明了超級(jí)市場的社會(huì)功能。 訪問銷售： 自動(dòng)售貨機(jī)銷售： 超級(jí)市場 （一）、超級(jí)市場的定義與特征。在超級(jí)市場的發(fā)展過程中，為了滿足不同的消費(fèi)需求，以及在競爭加劇的市場經(jīng)營中尋求增 加利潤的新途徑，又出現(xiàn)了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時(shí)還出現(xiàn)了購物中心、商業(yè)步行街等新穎的購物場所。 超級(jí)市場自 20 世紀(jì) 30 年代產(chǎn)生以后，便對(duì)當(dāng)時(shí)的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時(shí)代的 作用。 （ 3）、經(jīng)營方針： 實(shí)行“明碼交易”，改變了“討價(jià)還價(jià)”的陋習(xí)。 零售業(yè)的第二次革命： 20 世紀(jì) 30 年代，超市在美國出現(xiàn)。 基本原則：善 待員工，善待顧客，善待供應(yīng)商；凡事務(wù)求計(jì)劃和穩(wěn)妥，以達(dá)到效果；溝通，協(xié)調(diào)，合作；微笑，真誠，愛心 。 團(tuán)隊(duì)合作，就能成功。 6． 因此，我將善以待人以期他人善以待我，我決不中傷我所不喜歡的人；我決不 忽略我的工作，不論我看到別人怎么工作，我都將全力以赴 。 3． 我相信光陰將幫助我達(dá)到成功，如果我從事忠誠的服務(wù)；我相信我將有耐心對(duì)待他人，并容忍 一 些與我不同意見的人們 。 三米微笑，與顧客主動(dòng)打招呼。 經(jīng)營模式： 滿足廣大顧客一 站式購物；低價(jià)政策；統(tǒng)一采購，與國際、全國和地區(qū)性供貨商合作，大量銷售，堅(jiān)持新鮮和品質(zhì)第一，嚴(yán)格選擇供貨商，嚴(yán)格進(jìn)行商品驗(yàn)收 流程 ， 100%保證品質(zhì)；開架陳列商品，自助式購物；日日新鮮，天天平價(jià) 。 我們的員工：我們最主要的財(cái)產(chǎn)是士氣高昂的員工，每一個(gè)員工應(yīng)在團(tuán)結(jié)奮斗及目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮主動(dòng)性及責(zé)任感。經(jīng)營商品多，品種相當(dāng)廣泛。 （ 5）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區(qū)?？偟曦?fù)責(zé)商店選址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，分店的職責(zé)是商品銷售并進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理。具有二種類型：一種是專門提供“收聽”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線”服務(wù)。 （ 3）、以經(jīng)營主付食品和家庭日常生活用品為主。所以銷量較大。因此，商品的陳列必須簡明、易懂，方便顧客挑選。 由以上分析可知，超級(jí)市場內(nèi)部雖然無人售貨（或部分無人售貨）但有一套科學(xué)的、現(xiàn)代化的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。然而，過大的營業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。如： 排名第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂福。 四、我國超級(jí)市場的發(fā)展情況 我國的超級(jí)市場的產(chǎn)生已有近 20 年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。一是價(jià)格偏高，沒有做到像國外超級(jí)市場那樣通過產(chǎn)銷見面和規(guī)模經(jīng)營等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷的目的 。市場競爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的 經(jīng)營方式。如有異議，應(yīng)遵循“先服從后投訴”和“逐級(jí)上報(bào)“的原則。 遵守“員工宿舍管理規(guī)定”，保持宿舍清潔衛(wèi)生，不許影響他人休息。 。 ，不穿低領(lǐng)口衫裙、超 短裙，露肩背服裝。 。 ，不得在電話中聊天。 。 1 服務(wù)用語： 先生您好！ 多謝惠顧 謝謝！ 請(qǐng)稍等！ 我來幫您！ 您覺得．．．怎么樣？ 對(duì)不起，讓您久等了 歡迎光臨 再見 請(qǐng)保留好電腦小票 第３節(jié) 環(huán)境要求 一．辦公區(qū) 整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 空氣清新，亮度適中； 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬； 洗手間清潔無異味； 玻璃清潔、無水漬及破損； 墻面和玻璃窗干凈； 桌面清潔、用品擺放整齊； 下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放，不能散放在桌面上 賣場 空氣清新無異味，燈光柔和、溫度適中； 背景音樂 舒緩輕柔、音量適中； 通道暢通，無阻塞；促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃； 購物車（籃）干凈，易??；通知、公告整齊貼在指定位置； 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；消防設(shè)備應(yīng)掛起在明顯處； 玻璃鏡面清潔、無水漬及破損；店內(nèi)倉庫清潔，商品堆碼合理安全； 貨架、商品清潔無破損，遵循排面規(guī)則； 賣場商品陳列豐滿、美觀，安全易??； 清潔用品存放在指定位置并保證安全； 廣場和停車場 地面清潔，休息桌椅干凈； 標(biāo)牌，廣告牌整潔無誤損； 及時(shí)清理散放的購物車（籃）； 停車場地面劃線清楚； 指示牌明顯； 及時(shí)清理通道，廢 棄物集中放置指定地點(diǎn)； 第４節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一．“顧客至上，服務(wù)第一”，我們必須善待每位顧客，將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧融匯在實(shí)際工作中，為顧客提供親切、周到的服務(wù)。所謂公司秘密包括：經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、合同資料等。 檢查員工制服是否整清。 貨架是否清潔并有價(jià)格牌。 檢查營業(yè)員是否對(duì)缺貨重新訂貨。 安排 好交接班時(shí)間工作表。 掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)。協(xié)助工程部對(duì)消防泵、管道、水箱、消防電梯的檢查維護(hù)； 8． 負(fù)責(zé)消防器材的配制、檢查，負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定實(shí)施，負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員的專業(yè)培訓(xùn)和定期演練； 9． 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)店前交通，保證通道暢通。 檢查制服是否整潔。 面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客。 查看收貨記錄。 顧客服務(wù)。 營 業(yè) 員 職 責(zé) 員工必須了解自己的工 作職責(zé)，這是工作的工具 開店前 ★到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由 ★檢查制服是否整潔 ★參加早會(huì)，并記錄當(dāng)日的工作重點(diǎn) ★補(bǔ)充商品，保證商品充足 貨架與端架是否補(bǔ)滿，保證促銷品是否有足夠 ★沒有商品損壞和過期 ★檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無誤，一個(gè)排面 =一個(gè)價(jià)格牌 ★清潔，保證每個(gè)每落清潔，走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司 ★將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng) ★查看有無設(shè)備需要維修 ★面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客 營業(yè)中 ★與顧客打招呼 ★了解顧客需求 ★整理并清潔倉庫 ★查看缺貨狀況 ★盤點(diǎn)商品 ★明了的介紹和指 示牌 ★對(duì)缺貨重新訂貨 ★查看收貨記錄 ★必要時(shí)，尋求主管的幫助 下午 ★查看商品銷售情況 ★及時(shí)補(bǔ)充商品 ★整理散放的商品并歸類到排面 ★查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理 ★充分利用交接班時(shí)間完成一些大的工作 ★微笑服務(wù) 營業(yè)后 ★調(diào)整排面 ★整理工具，妥善存放 ★清潔貨架和通道 ★將散放的商品歸加排面 ★補(bǔ)充商品 ★保證排面整齊 ★標(biāo)價(jià)完整 ★辛苦了！你可以高高興興下班了 員工應(yīng)遵循的原則 每位員工應(yīng)有責(zé)任把上班時(shí)發(fā)生的各種問題，及未解決的事情移交給下一班人員： 對(duì)顧客的承諾需要移交。 員工在上班期間不能會(huì)客。 未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班，造成人員緊缺的，后果自負(fù)。 每日早晚，上 下班前應(yīng)認(rèn)真對(duì)所負(fù)責(zé)的商品進(jìn)行抽查盤點(diǎn) 對(duì)部門區(qū)域的雜物，員工在任何時(shí)間見到都有責(zé)任清除，要保持地面其他物體的清潔。 對(duì)新工作環(huán)境陌生。 友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。 安全法規(guī)。 在職雇員行為準(zhǔn)則。 給予安全訓(xùn)練 想合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免竟外傷害的發(fā)生。 人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作能力。 人事部門負(fù)責(zé)處理的事務(wù)為何。 使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。 工作效率； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。 忠誠可靠： 準(zhǔn)確 、 準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴程度； 即誠實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠度； 對(duì)安全 、 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺意識(shí)。如果員工有不同意見，可在“本人自述”中提出，原則上考核不應(yīng)改變。 研究表示：顧客終止與一家店鋪的關(guān)系，再也不去那店 鋪購物的最基本原因就是自己認(rèn)為自己在某種程度上被錯(cuò)地對(duì)待了。范圍為易看見部分。③相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或?qū)γ妫员阌陬櫩拖嗷ケ容^，促進(jìn)連帶購買，如錄像機(jī)與錄像 帶、照相機(jī)與膠卷，再如果蔬、肉禽蛋、調(diào)味品與鮮肉制品等可放在鄰近的區(qū)域。營業(yè)高峰過后，貨架陳列的前層商品被買走，會(huì)使商品凹到貨架的里層，這時(shí)商場管理人員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開始補(bǔ)充陳列商品，這個(gè)動(dòng)作叫做前進(jìn)陳列。所以，量感陳列一方面是指“實(shí)際很多”，另一方面則是指“看起來很多”。體現(xiàn)展示陳列魁力的基本要點(diǎn)：一是明確展示主題，弄清楚要表現(xiàn)什么或要向顧客訴求什么，如新鮮還是營養(yǎng)、時(shí)尚還是廉價(jià)。端頭組合陳列應(yīng)注意：品項(xiàng)不宜大多，一般以 5 個(gè)為限；品項(xiàng)之間要有關(guān)聯(lián)性，絕對(duì)不可將無關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一個(gè)端架內(nèi)；在幾個(gè)組合品項(xiàng)中可選擇一個(gè)品項(xiàng)作為犧牲品，以低價(jià)出售，目的是帶動(dòng)其他品項(xiàng)的銷售。 樹叢式陳列，用籃，筐或桶，將商品隨插在里面，陳列于出人口或端頭邊，能使顧客產(chǎn)生便宜感，常用十分低廉的價(jià)格整籃。 為什麼市場調(diào)查 顧客很在乎價(jià)格 競爭使價(jià)格變得越來越低 顧客需求在改變 我們要了解市場上有哪些新商 品 了解同行在做什么 服務(wù)就是通過低價(jià)，顧客需要的商品，把顧客的利益放在首位 調(diào)查什麼 商品價(jià)格 促銷項(xiàng)目和方式 新商品 商品陳列 員工服務(wù) 重點(diǎn)放在別人做得好的方面 調(diào)查目的 調(diào)。 散裝或混合陳列，把商品的原包裝拆下，或單一品項(xiàng)或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳列于島型陳列工具內(nèi)出售，往往以統(tǒng)一的價(jià)格