【正文】 原諒，并試圖向顧客推薦同類商品或代用品。當(dāng)顧客指名要商品時，營業(yè)員應(yīng)立即應(yīng)諾并面帶微笑地將顧客指定的商品取出，禮貌地遞給顧客，但不必過急地做介紹。（4）介紹商品不能把自己觀點強(qiáng)加于人營業(yè)員要當(dāng)好顧客的參謀，但不能把自己的觀點強(qiáng)加于顧客，尊重顧客的愛好、習(xí)慣等，否則會引起不滿。（1）介紹商品要實事求事 實事求事地介紹商品是誠實無欺的經(jīng)營作風(fēng)的表現(xiàn)，也是介紹商品的基本要求。（5） 置放商品整齊有序，成行成列。營業(yè)員拿遞商品要盡可能根據(jù)顧客的身材、打扮、愛好拿出適合顧客要求的商品。 顧客行為、特點 應(yīng)對策略技術(shù)型 對商品有一定認(rèn)識 言語間運用行內(nèi)的〖術(shù)語〗 要物有所值 關(guān)注所付出的價錢強(qiáng)調(diào)商品的物有所值示范并解釋商品的好處態(tài)度干凈利落熱忱、有耐心商品知識準(zhǔn)確遇上不懂得回答，向其他同事請教咨詢型 不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕買錯貨,問許多問題 清楚地介紹商品 可以將幾件商品互相比較有耐心，保持笑容優(yōu)柔寡斷型 試了好幾次，但仍不能決定常常說“我想考慮一下”不要給他太多的選擇，以免他們眼花繚亂，不要說一些引起混淆的語言集中于幾件商品上了解客人的疑慮，然后幫他解決有時可以幫助他們決定爽快型 直接向營業(yè)員提出要求 若商品適合就買，不拖泥帶水多介紹其他配襯的商品不要拖延，不要讓顧客等得太久不要讓瑣事打擾他們自我型 不喜歡你跟著他 不喜歡你給他意見 有我講無人講 固執(zhí)已見靜觀其變，在適當(dāng)時主動招呼當(dāng)顧客有需要時，立即上前幫助態(tài)度表現(xiàn)的親切和友善，不要與他“強(qiáng)碰”聽從指示，作一個“YES，MAN”不要催促殷勤款待多了解其需求關(guān)心他所分享的事，他所關(guān)心的人多加建議，加快決定要點 走回頭路； 要點：①仔細(xì)觀察顧客眼神、表情、手勢，對陳列品的審視等， 了解顧客需求。 潛在購買目標(biāo)的發(fā)出。 在這個階段上，營業(yè)員從眼神表情、語言和動作都要表現(xiàn)出禮貌、熱情、周到和耐心。接待前準(zhǔn)備階段，包括在完成一次售貨工作后，一時沒有顧客進(jìn)店或臨柜，也要保持注意力集中，時刻以接待顧客為中心。原則是：親切自然，恰到好處，把握時機(jī)，情緒上自然得當(dāng)）（迎接顧客也稱售前待機(jī)，是顧客臨柜臺前的準(zhǔn)備階段。 站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。（1） 著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。 著裝：按公司要求工作時間必須統(tǒng)一著工裝，服裝要干凈、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。即：以優(yōu)美的姿態(tài)，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語言、熱情的招呼、熟練的服務(wù)技巧，對顧客產(chǎn)生一種無形而又巨大的吸引力。態(tài)度自然明朗，熱情誠懇。 Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。 當(dāng)顧客完成購買行為離開柜臺時，營業(yè)員要點頭示意，并表示道別：“歡迎您再來”“有什么不周的地方請您多多原諒”“再見”，并目送顧客離店，不能因為已完成了商品的銷售任務(wù)，而對顧客臨走時失去應(yīng)有的禮貌。無論是價格高還是價格低都可能成為渴求商品。 觸摸或拿起…或拼命在身上照鏡； 留意顧客的回答，從回答中了解顧客的需要對不準(zhǔn)備購物的顧客，不必失望，應(yīng)面帶笑容，簡單地介紹一下商品的陳列位置，這樣可以避免無話可說的尷尬場面。 （2）按商品種類、性能進(jìn)行分區(qū)分類。所謂商品，就是抓住顧客心理勸其看商品，并與購買行為相結(jié)合。同時，推薦商品應(yīng)由低向高逐步發(fā)展。如展示紡織品時，要將紡織品從布卷上放下三、四尺，一頭自然垂下，使顧客看清這種紡織品的整個花型。顧客選定其中某種商品時，營業(yè)員再重點介紹，幫助其下購買決心。同時，商品的拿遞、搬動、擺放等展示動作，也要穩(wěn)當(dāng)輕巧，不要隨手亂扔，不摔不撇。對一般日常用品、食品介紹要從好處講起，再講商品的特性，突出其優(yōu)點，例如，介紹某種襯衫，要先講它穿起來很舒服，夏天透氣良好，冬天保溫，因為它是純棉制品。當(dāng)顧客提出需要某一種商品而商店暫時沒有時，營業(yè)員應(yīng)熱情地向顧客介紹某種可以代用的商品，以滿足需要。在介紹滯銷商品，要講明滯銷原因，有的式樣過時，但仍能使用；有的是包裝較差，但質(zhì)量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用價值；有的是出口不對路，但適合國內(nèi)銷售等等一一說明，還要向顧客講清，原價多少，處理價多少。二、什么是產(chǎn)品的優(yōu)點（他給顧客帶來的好處） 性能、價格、品牌價他給顧客提供哪些使用價值。包括： 商品的使用方法 尺碼、價錢、款式及顏色 制造商的名字及所屬地區(qū)適當(dāng)－即顧客對商品已感興趣。禮貌地引導(dǎo)顧客到更衣室。如果改不了，可以推薦其他接近顧客要求的產(chǎn)品，請記住微笑，無論在應(yīng)對上述任何一個步驟時。如果第一次不成功，可以再試，但不可催迫顧客。分析顧客拒絕購買的心理原因，采取適當(dāng)?shù)奶幹梅椒櫩捅硎痉磳κ呛玫南笳?，這表示他在聆聽你的說話，實際上，他們是在詢問更多的資料。 資料錯誤 資料出錯或?qū)ι唐返恼`解，常常導(dǎo)致顧客拒絕購物 無論事實怎樣，永不能對顧客說：“不，您錯了！” 加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議做充分的準(zhǔn)備。 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏稱呼顧客樹立樹立良好的企業(yè)信譽(yù)。 如客人要求送不是連卡佛的貨品，有禮貌地解釋不能，因為擔(dān)心貨品會損壞B、 代客人保管已購下的貨品 仔細(xì)幫顧客參詳修改的部分（例如：釘針、接長度等） 小心包好禮物，雙手送到客人面前并說：＂多謝您＂1－10 有效地結(jié)束售貨活動，不使顧客有任何反感售貨結(jié)束，送別顧客是售貨工作的終結(jié)，營業(yè)員要熱情，有禮貌地做好最后一項售貨服務(wù)工作。（5） 明確告訴顧客商品的售價。（3） 牢記顧客（5） 了解市場動向 準(zhǔn)確地回答顧客的每個疑議現(xiàn)將接待顧客投訴的行為規(guī)范制定如下： 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態(tài)接待顧客。屬其它問題的。（2） 屬我店其他方面（如企劃活動、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及時提出處理意見反饋給顧客。 前臺禮儀直接接待顧客投訴工作程序。 經(jīng)耐心做工作，仍不能令顧客滿意，或顧客堅持提出索賠的投訴，把顧客帶到辦公室報部門經(jīng)理解決。 對顧客投訴要做好登記。一、 禮貌待客 即使顧客對本商店的商品不滿意，也應(yīng)該說“多謝，請下次再來” 如自己不能處理，立即請示上司及找其他同事幫忙當(dāng)珍妮帶著那盞燈走進(jìn)百貨公司，售貨員海莉跟她在第一打招呼，跟著便很用心地聆聽珍妮要跟她說的話，海莉并沒有未聽完顧客的話便回應(yīng)，她一邊點頭，一邊表現(xiàn)很關(guān)心珍妮的情形。 這樣處理的方法不但可以在產(chǎn)品方面作出補(bǔ)償，而且可安撫顧客的情緒，重建顧客對公司及銷售員的信心。（五） 轉(zhuǎn)告電話要確實如果替別人接聽，為了不遺漏重要內(nèi)容，記錄時請把握5W3H的原則。皮鞋除了同其它鞋一樣具有保護(hù)腳的安全作用外，還有其他鞋所欠缺的美化功能。每個鞋號都沒有五個鞋型。 按幫面原料的來源不同分有動物皮革皮鞋和合成皮革皮鞋或人造革皮鞋。若已沾上泥水，應(yīng)及時擦干并上鞋油，不穿時要放在干燥陰涼處，不能放入潮濕或較熱的地方。皮革制品的形狀直接影響皮革制品的外觀質(zhì)量。 防凍?；瘖y品應(yīng)放在清潔衛(wèi)生的地方，以免灰塵或臟物進(jìn)入，污染化妝品。 手套的品種有：棉制手套、羊毛手套、腈綸手套、尼龍手套、天然皮革和合成皮革手套，其中天然皮革手套以分為豬、牛、羊皮手套。2－6 在法律規(guī)定范圍內(nèi)描述商品及其特點 要依法、要如實。2－8 向顧客說明商品保證書上的承諾 指廠家的保證及服務(wù)內(nèi)容 Ａ、向顧客說明承諾的范圍，如：整機(jī)保修還是部分主要元件保修等； Ｂ、向顧客說明承諾的時間段（時效）； Ｃ、向顧客說明使用或保管時的注意事項，如退換條件、維修費用、服務(wù)守則等。2－13 檢查產(chǎn)品質(zhì)量 在出售之前要檢查 商品質(zhì)量的基本要求有：適用性、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。 （一）、膏霜狀膚用品的質(zhì)量 感觀指標(biāo) （1）、色澤：潔白純凈有光澤，著色膏體應(yīng)符合規(guī)定色澤。 （二）、粉狀化妝品的質(zhì)量 感觀指標(biāo)： （1）、顆料度：粉質(zhì)細(xì)膩，無粗?；蛴矇K。 包裝：整齊、潔凈、無破損。注意：在包扎商品前，營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真核對好商品，以免包扎錯。 ＂02＂的區(qū)別是＂不同商品的＂12－9 向顧客介紹為不同商品所提供的特殊信貸安排12－10 向顧客介紹不同商品的供應(yīng)情況12－11 使用本店程序確認(rèn)不同商品的庫存情況 與＂02＂的區(qū)別不同商品12－12 向監(jiān)督員說明公司的訂貨程序及商品脫銷時應(yīng)采取的 行動（訂貨與脫銷的聯(lián)系）12－13 檢查不同種類型的貨物看是否有次品 與＂02＂的區(qū)別：不同類型；上貨時的檢查12－14 包裝不同類型的商品 與＂02＂的區(qū)別：不同類型12－15 進(jìn)貨時核對交貨單和進(jìn)庫的貨物12－16 按照公司程序處理進(jìn)貨中發(fā)現(xiàn)的損壞或短缺的貨物12－17 根據(jù)產(chǎn)品包裝上對存放的特殊要求，將送來的貨物安全 地存放在規(guī)定的地點（柜臺、貨架存貨）知識要求：①是對實際能力的說明 ②是筆試應(yīng)掌握的知識收款操作（單元03）一、 教學(xué)目的：通過本單元培訓(xùn)，使學(xué)員能夠具備以下知識與能力。(2) 收到顧客支票時,要審查支票內(nèi)容有無涂改,是否在有效期內(nèi)，大小寫數(shù)字是否相符，印鑒是否清晰。二、檢查流動現(xiàn)金打印銷售匯總單。100元、50元的票要經(jīng)常整理，每100張打一把，放入抽屈內(nèi)收銀機(jī)內(nèi)抽屈標(biāo)準(zhǔn)布局 上層 下層10元5元2元1元100元50元0．5元0．2元1．1元分幣印章信用卡3－3 安全準(zhǔn)確地做好現(xiàn)金操作一、單筆支付從顧客手中雙手接過現(xiàn)金及票據(jù)認(rèn)真單筆交易的校驗碼及廠家編碼。將水單貼到營業(yè)員聯(lián)，蓋章，唱付＂找您元＂。滿百張打一把，將打好把的現(xiàn)金放入抽屈。輸入校驗碼及廠家編碼。在更換存根記錄卷紙時首先打開打印機(jī)上的外蓋，然后取出新打印紙將一頭通過打印機(jī)槽，然后卷在打印機(jī)上方的軸上，最后將軸放回原位蓋上外蓋即更換完畢。顯示＂請輸入金額＂時輸入消費金額，按確認(rèn)鍵。 請持卡人簽字。 ＂暢銷商品＂一般為過時，即過季商品，特價商品或處理商品等，一般布置在工作區(qū)的樓梯口或電梯旁，不影響顧客走動的位置。 再將促銷商品中有特色的商品。 準(zhǔn)備幾名促銷人員。 大萊卡：卡號由14位數(shù)字組成分為三組（4－6－4），以數(shù)字3338打頭，在紫光燈下有大萊卡的標(biāo)記 。顯示交易成功并打印出憑證。打末收銀機(jī)上外蓋，將色帶轉(zhuǎn)動新位置上后蓋好蓋子。按結(jié)算由樓層負(fù)責(zé)人輸入退貨口令后確認(rèn)。按照票面金額從大到小清點用計算器累加出總額。雙手接過顧客的貨款，唱收＂收您元＂。唱收＂收您元＂。將收款機(jī)內(nèi)現(xiàn)金按面值從大到小整理。如果顧客交付3－1 檢查流動現(xiàn)金一、 檢查備用金每日早8 ：45領(lǐng)班到總收銀取備用金箱。二、 教學(xué)要點： 掌握銀錢處理的各項規(guī)定，并描述處理現(xiàn)金支付對零售業(yè)的重要性； 每日操作流程； 收款機(jī)操作規(guī)定和方法； 日信息處理，包括編寫與零售業(yè)務(wù)有關(guān)的各種書面資料。 （二）、將兩端包裝紙的余邊折好，用雙面透明膠帶紙粘牢。隨著時代的發(fā)展商品包裝又被賦予了新的內(nèi)容，一個設(shè)計精巧的商品包裝，不僅能帶給人們新穎、美觀的感受，而且能帶給人們無限的快樂與溫馨。 （3）、香味：純正，無異味及其它刺激氣味。 （3）、膏體：質(zhì)地細(xì)膩，稠度適當(dāng)。每雙鞋對稱部位的配料要均勻一致，不應(yīng)出現(xiàn)過大差別；二是看結(jié)構(gòu)是否合理。2－10 向顧客說明某產(chǎn)品的特殊銷售安排 打折：屬促銷手段，是在原價基礎(chǔ)上的讓利。既不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點，根據(jù)顧客的需要，為顧客考慮，給顧客以真誠感； Ｂ、因人而異，尊重顧客。 手套的規(guī)格：根據(jù)使用對象的不同，手套的規(guī)格分男成人，女成人，青少年男女，兒童手套四種?；瘖y品一般采用玻璃瓶、塑料盒、紙盒、鐵盒等包裝形式，碰摔易使化妝品包裝破裂，造成商品損失。 防潮。皮革制品在儲存過程中要避免與化學(xué)物品及腐蝕性物品接觸，否則由于腐蝕作用會使皮面裂紋、折斷、降低韌性和彈性。2－4 安全地處理及儲存商品 要點：安全：要保證人身及商品安全 讓營業(yè)員明確：我們將出售的每一件貨品均是為顧客代看的，必須十分珍惜和愛護(hù)。2－2 按督考員要求找出某些商品的信息 要點：指市場信息。（一）型最瘦或窄，（五）型最肥或?qū)?；在同一鞋號中型與型之間的趾圍差（或稱型差）為7毫米。皮革可染上各種顏色，具有較好的光澤，堅固耐用、美觀大方等諸多優(yōu)點。（六） 勿較對方先掛斷如：姓名、單位、需要何種服務(wù)； 詳細(xì)記錄電話內(nèi)容。這是海莉表現(xiàn)她能在適當(dāng)?shù)臅r候作出回應(yīng)。 跟進(jìn) 如無法完滿解答顧客要求： 即使其他部門的錯誤，也應(yīng)即時對顧客道歉永遠(yuǎn)不要對顧客簡單地說“無”或“不知道”二、如何處理 首先向顧客道歉 對顧客、同事、上司及其他都要有禮貌 第二天到相關(guān)商場或部門了解處理情況。 顧客投訴第三日上午主管到相關(guān)樓層或部門詢問投訴解決情況，并督促接投訴人員給顧客答復(fù)。 當(dāng)顧客著急、氣憤時，應(yīng)說：“您別急，慢慢說。顧客講完后，應(yīng)先代表商廈向