如何量化it服務管理(編輯修改稿)
2025-02-09 11:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ） =高峰期單位時間工作總量（秒） / 每位 IT人員工作效率（秒 /人）。 如何量化 IT服務管理 3 特別地， IT服務臺或呼叫中心熱線員的容量需求計算公式：熱線員最大需求量（人） =高峰期單位時間熱線工作量（秒） / 單位時間每個熱線員的工作效率（秒 /人）。其中，熱線電話主要分為咨詢電話（ OnCall）和遠控電話（ Remote）兩大類，人員工作效率按 80%有效利用率計算。 量化 IT 服務管理的流程 從流程方面量化 IT服務管理，可以評估 IT服務管理流程 成熟度，構(gòu)建 IT服務管理流程及角色KPI體系。 （ 1） IT服務管理流程成熟度評估 參考 IT 服務管理最佳實踐，對組織 IT 服務運營進行現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析及成熟度 評估。 ITIL流程 成熟度共分為 5個級 別 ：初始級（ Initial）、可重復級（ Repeatable）、定義級（ Defined）、管理級（ Managed）和優(yōu)化級（ Optimized）。 每 一個級別對應一個分值范圍反映出評價對象的 ITIL流程成熟度狀況。 （ 2） IT服務管理流程及角色 KPI體系構(gòu)建 構(gòu)建 IT 服務管理流程及角色的 KPI 體系，以企業(yè)愿景為最高目標，二級分解 IT 服務組織的目標，三級梳理 IT服務流程及活動，四級關聯(lián)流程角色及職責，最后制定人員的績效考核制度。 通過KPI 指標和績效考核制度 ，將 企業(yè)的 戰(zhàn)略目標分解到各系統(tǒng)各部門 各 員工，最終形成以 KPI 指標為核心的目標責任體系。 量化 IT 服務管理的工具 從工具方面量化 IT服務管理，可以測評 IT服務管理軟件工具的功能需求。 通過問卷測評的方式，幫助 IT組織分別從事件管理（ 57個功能點）、問題管理（ 48個功能點）、信息安全管理（ 18 個功能點）、接 口（ 25 個功能點）、基本應用（ 21 個功能點）、報告（ 10 個功能點）和產(chǎn)品提供商管理（ 38 個功能點）方面明晰對 IT 服務管理軟件工具的需求。針對每個需求，評估商業(yè)價值，劃分四個等級
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