進(jìn)員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-09 11:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶諒解，告訴客戶你會盡最快的速度為他（她）辦理，同時加快業(yè)務(wù)處理速度。 ▲ 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時：應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 ▲ 當(dāng)個別客戶的失禮言行時：要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。 ▲ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時：應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。如： “ 先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？ ” 咨詢崗 ▲ 在傾聽客戶咨詢時：雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些 “ 嗯 ” 、“ 對 ” 不時和客戶保持回應(yīng)。 ▲ 解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時：觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說： “ 先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等。 ” 如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說： “ 先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？ ” ▲ 當(dāng)咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時：可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說 “ 您好，先生 /小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？ ” ▲ 咨詢解答完畢時：你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認(rèn)。這時你可以這樣說： “ 請問，我的解釋您滿意嗎？ ” ▲ 當(dāng)遇到無法解決的問題時：應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“ 對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在 分鐘內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。 ” 二、營業(yè)廳服務(wù)禮儀 儀容儀表 儀態(tài)舉止 服務(wù)用語 服務(wù)忌語 儀容儀表 儀容儀表 男 士 ﹡ 發(fā)式 ：不染發(fā)，不留長發(fā)，無頭皮屑，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。 ﹡ 面容 ：保持清潔，忌留胡須；鼻孔清潔，平視時鼻毛不露于鼻孔外；眼角無分泌物；如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔；保持耳孔清潔，不得佩帶耳飾。 ﹡ 口腔 ：保持口氣清新，不可飲酒或含有酒精的飲料，不可在工作時間吸煙。 ﹡ 體味 ：不使用香水，保持清新、干凈、無異味。 ﹡ 著裝 ：著統(tǒng)一制服，保持服裝、領(lǐng)帶干凈挺括、無破損、衣扣齊全并扣好；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1厘米為宜，系黑色皮帶；著黑色
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1