員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓教材(編輯修改稿)
2025-01-19 07:38 本頁面
【文章內容簡介】 服務人員的語言藝術 (3)服務用語 ?接待禮儀 A引導客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把準備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正 面對著客人，雙手接對方的名片 C向你的上司介紹來訪客人時，應加上尊稱 D在訪客面前，應注意儀態(tài) E來訪的客人不清楚方向時，應主動上前打招呼或 一、 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的語言藝術 (3)服務用語 主動引導 服務用語 A歡迎光臨，請 B您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 C請排好隊 D請多提意見 E請問，您辦理什么業(yè)務？ F謝謝，我明白了 G是的，我這馬上就辦 H請等一會兒，我馬上就來 I對不起，請讓一下 J請收好，您的單據（東西、證件） K請拿好，您的證件 L 請出示你的身份證，謝謝合作 M 請您把款清點一下 N 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？ O 給您添麻煩了，實在對不起。 P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物 B 衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里 C 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁 D 水龍頭及時關閉，擰緊 E 不要將臟物扔于水池內 F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經發(fā)現違反公司規(guī)定的員工將受到處分 B 賣場和辦公區(qū)內嚴禁大聲喧嘩，打鬧 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公司的利益 A任何員工均無權將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細小的信息 B 所有商業(yè)機密在任何時候都應按照正確的安全措施處理 C 員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經允許前不得與他人討論該信息 D 員工在任何時候都應為公司保密，包括離職后 E 一切公司的財產和設施必須僅僅用在公司的業(yè)務上 F 員工不可通過在公司就職而利用機密信息謀取個人利益 G 所有員工有責任維護公司財產和設施 H 所有的升價和降價必須根據公司的原則和指令進行處理 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 服務范圍 （ 1） 服務圈：從入口到出口提供的所有服務 （ 2） 按時間分類可以分為：售前、售中、售后服務 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 接待顧客的服務原則 （ 1） 對于任何顧客的服務均應一視同仁 （ 2） 所提供的服務以顧客希望要求為基準，使顧客接受服 務應有滿足感 （ 3） 必須做到心細如此，富有人情味 （ 4） 對顧客服務應是出于誠意 （ 5） 認清每一個人，提供的服務就是代表公司的服務 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 接近顧客的方法 目的 步驟 語言 非語言 禁忌 ?吸引顧客注意力 整理商品、調整陳列、打掃衛(wèi)生 禁忌： 表現出很忙的樣子、趴柜靠柜、讀書看報、聚伙聊天 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 接近顧客的方法 ?給顧客建立良好的第一印象 關注臨柜顧客 您好、歡迎光臨 微笑、點頭、目光接觸 禁忌： 打招呼時距離過遠或過近、聲音過大、讓顧客長時間等待 ?顧客不停的鑒賞 先生 /女士讓我為您演示一下，這樣會看的更清楚一些 微笑、目光接觸、小心演示 禁忌： 馬上收起顧客剛打開的包裝，禁止顧客打開包裝觀看 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 接近顧客的方法 ?手拿商品考慮時 微笑、目光接觸 禁忌： 從顧客身后突然大聲
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1