奔馬集團(tuán)禮儀培訓(xùn)教案服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2024-11-16 19:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 著自己的名片，用左手低于右手高度接對(duì)方的名片。 次序： 是由下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 ? 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 ? 會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“ X經(jīng)理”、“ X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“ X先生”、“ X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 服務(wù)禮儀 四、語(yǔ)言 ? 文明用語(yǔ) ? 客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 ? [基本用語(yǔ) ] ? “您好”或“你好” ? 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 ? “歡迎光臨”或“您好” ? 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用。 服務(wù)禮儀 ? “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) ……” ? 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? “讓您久等了” ? 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 ? “麻煩您，請(qǐng)您 ……” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 ? “不好意思，打擾一下 ……” ? 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 ? “謝謝”或“非常感謝” ? 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 ? “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” ? 客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。 服務(wù)禮儀 ? [常用語(yǔ)言 ] ? 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ ? 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 … 4 、勞駕 打擾了 ? 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 ? 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母） ? 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問(wèn) … 17 、哪一位 ? 1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉 … 20 、沒(méi)關(guān)系 2不客氣 ? 2見(jiàn)到您（你）很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 ? 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見(jiàn)（再會(huì)） 服務(wù)禮儀 五、電話(huà)禮儀 接電話(huà)的四個(gè)基本原則 電話(huà)鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 告知對(duì)方自己的姓名。 電話(huà)三要素 : 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞 服務(wù)禮儀 電話(huà)禮儀教戰(zhàn)守策 ? 打電話(huà) (1) 要有 準(zhǔn)備 (2) 注意打電話(huà)的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話(huà)中承諾事情或是做決定 (5) 講電話(huà)同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話(huà)中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式 服務(wù)禮儀 ? 接電話(huà) (1) 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接電話(huà) (2) 先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí) ” 的 心態(tài) 即使接 電話(huà) 的人是 老板，客戶(hù) 也不知道 客 戶(hù) 只 會(huì)從聽(tīng)電話(huà) 的 感受評(píng)斷這 家公司 (5) 延
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