進員工品質(zhì)管理培訓(編輯修改稿)
2025-02-11 15:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 依 據(jù) 事 實 做決策 ● Mutually beneficial supplier relationship 與 供 應 者 的 互 利 關 系 以顧客為關注焦點 ? 組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望 。 P37 組 織 顧 客 識別顧客需求，明確需求 提 供 顧 客 所 需 產(chǎn)品 維 持 好 和 顧客的 關 系 獲 得 利潤，永續(xù)生存 ?產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ?交 貨 速 度 ?反 應 速 度 ?產(chǎn) 品 價 格 ?售 后 服 務 ?質(zhì) 量 優(yōu) 異 ?交 付 及 時 ?反 應 迅 速 ?價 格 合 理 ?服 務 周到 P38 顧客群體細分 顧客要求識別 顧客滿意度測量 馬斯洛 Maslow需求理論 P39 自我實現(xiàn) 尊重需要 社會需要 安全需要 生理需要 顧客需求結構 —— 提供另一種角度 ?顧客需求結構圖： P40 功能需求 形式需求 外延需求 價格需求 P41 名稱 商標 信譽 口碑 適用性 安全性 可靠性 性價比 外觀 樣式 包裝 材料 品牌層 載體層 內(nèi)在層 ?適用性：產(chǎn)品用起來是否方便？ ?可靠性：時間長了是否容易出故障？ ?安全性：有沒有安全或衛(wèi)生隱患？ ?性價比：在某個價格檔次上對產(chǎn)品質(zhì)量的評價如何？ P42 外延需求 ?服務需求：售前、售后、售中 ?心理需求：求新、求快、獲得尊重 ?文化需求：語言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化 P43 價格需求 — 暫不討論 ?價格不是產(chǎn)品的一種固有特性 ?但注意，成本是產(chǎn)品的固有特性，屬于質(zhì)量的概念范疇 P44 領導作用 ? 領導者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。 P45 方 針 目標 顧 客 需 求 整合力量 最高管理者 全員參與 ? 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大收益。 P46 基 層 領 導 層 ISO9000 ?了解 顧 客 需 求 ?了解方 針 目 標 ?明確職責權限 ?主 動 評估 業(yè) 績 ?提 高 工作 積極 性 過程方法 ? 將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 P47 了 解 客 戶 需 求 產(chǎn) 品 設 計 過 程 開 發(fā) 供 貨 檢 驗 過 程 控 制 產(chǎn) 品 檢 驗 客 戶 溝 通 不 合 格 分 析 產(chǎn) 品 認 可 產(chǎn)品審核 過 程 審 核 體 系 審 核 顧 客 滿 意 管理的系統(tǒng)方法 ? 針對設定的目標，識別理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 P48 顧客的需求和期望 質(zhì)量方針質(zhì)量目標 確 認 過 程職 責 確 定 過 程測 量 方法 確定 改 進方 向 實施改時 質(zhì)量方針質(zhì)量目標評價改善效果 監(jiān) 控 改進 效果 評審改進措施 確定后續(xù)措施 P D C A 持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。 P49 P D C A P D C A P D C A 優(yōu) 質(zhì) 企業(yè) 客 戶 滿 意 基于事實的決策方法 ? 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 P50 競 爭 對 手 資 訊 客戶期望 統(tǒng) 計 技 術 分 析 真 實 有 用 信 息 正 確 決 策 管理信息 顧 客 滿 意 互利的供方關系 ? 通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。 P51 供 方 來源 組織 產(chǎn) 品 客 戶 滿 意 $ $ 協(xié) 助、指 導 G G G G G 建 立 長 久 關 系 ， 關注 長期 客戶 NG X NG 只想 賺 錢即可，可以 騙 過客戶更好， 經(jīng) 常 是一槌子生意。 P52 領導 作用 ?過 程方法 ?系 統(tǒng)的管理方法 ?基于事 實 的 決 策 以 顧客 為 關注 焦點 持 續(xù) 改善 P C D A 全 員 參 與 與 供 方 互 利 的 關 系 八大 質(zhì) 量管理原 則 的 關 系 : P53 標準 ISO 9001:2022標 準 條 文 改善 續(xù) 改善 正 措 施 防 措 施 質(zhì) 管 理 系 統(tǒng) 一般要求 文件要求 理 階 層 責 任 階 層 承 諾 客 焦 點 質(zhì) 方 針 劃 責 與 權 限 階 層 審 查 源 管理 資 源 提 供 人力 資 源 基 礎 設 施 工作 環(huán) 境 測 分 析 與 改 善 概述 量 測 與 監(jiān) 督 不 符 合 產(chǎn) 品 之 管 制 資 料 分析 品 實 現(xiàn) 產(chǎn) 品 實 現(xiàn)策 劃 與 顧 客 有 關 的 過 程 設 計 和 開 發(fā) 采 購 生 產(chǎn) 和 服 務 的 提 供 監(jiān) 控 和 測 量 裝 置的 控 制 CHECK ACTION PLAN DO ?弱化了對形成文件的要求，硬性規(guī)定的程序文件縮減到 6份，即 ISO9001： 2022要求下列六項作業(yè)活動應有書面程序： P54 P55 質(zhì)量策劃 過程策劃 資源策劃 管理審查/持續(xù)改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析、改進 持續(xù)改進 策劃 質(zhì)量目標 質(zhì)量方針 ISO 9001體系策劃過程 愿景、方針、目標 P56 方 針 目 標 企 業(yè) 愿 景 西 方 取 經(jīng) 距 離 十萬 八 千 里 弘 揚 佛 法 標準 VISION:下一個 9年成為 IT業(yè)內(nèi)的世界的 500強。 方針：科學管理 綠色服務 持續(xù)改進 客戶滿意 體系策劃 P57 方 針 （制定 /調(diào)整） 目 標 目 標 拆 解 達 成 方法 體 系 策 劃 調(diào) 整 目 標 監(jiān) 控 差 異 分 析 糾 正 預防 措 施 持續(xù)改進 P58 ISO 9001生產(chǎn) /服務實現(xiàn)過程 與顧客有關的過程 ?決定與產(chǎn)品有關的要求 ?評審與產(chǎn)品有關的要求 ?顧客溝通 供方 顧客 需求 監(jiān)視和測量裝置的控制
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