【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，細(xì)節(jié)決定成敗。 基礎(chǔ)禮儀 9－ 站姿 兩腳腳跟著地，腳尖間距約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 注意： 會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合，或在 長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在 胸前。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 基礎(chǔ)禮儀 9－ 坐姿 坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 注意： 不可抖腿或翹二郎腿 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 注意雙手的擺法和不良姿勢(shì)的克服！ 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 基礎(chǔ)禮儀 10－ 禮貌用語(yǔ) 您好 歡迎光臨 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等一下 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍坐一下 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ！ 謝謝 ， 請(qǐng)慢走 ， 歡迎下次光臨 ！ 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)多多指教 很抱歉 不好意思 真對(duì)不起 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 幾種特殊的走姿 一 、 陪同客人： 引領(lǐng)客人時(shí) ， 位于客人側(cè)前方 23步 ， 按客人的速度行進(jìn) ， 不時(shí)用手勢(shì)指引方向 ， 招呼客人 ， 環(huán)境條件允許的話(huà)盡量避免背對(duì)客人 ， 應(yīng)側(cè)身 45度 ， 照顧客人向前行進(jìn) 。 二 、 與客人反向而行： 接近客人時(shí) ， 應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí) ， 應(yīng)暫停行進(jìn) ，空間小的地方 ， 要側(cè)身 ， 讓客人通過(guò)后再前進(jìn) 。 三 、 與客人同向而行： 盡量不超過(guò)客人 ， 實(shí)在必須超過(guò) ， 要先道歉后超越 ， 再道謝 。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 忌用語(yǔ) 不知道 不可能 不清楚 不了解 自己看嘛 不關(guān)我的事 沒(méi)辦法 不行 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 對(duì)待不同類(lèi)型顧客的語(yǔ)氣 ?老年人－ 大聲一些 ?中年人－ 穩(wěn)重一些 ?年輕人－ 時(shí)尚一些 ?兒童 － 稚氣一些 ?夫妻 － 謹(jǐn)慎一些 ?戀人 － 寬松一些 ?外國(guó)人－ 自然一些 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?鈴響三聲之內(nèi)接起 ?選擇通話(huà)時(shí)間 ?告知對(duì)方你的公司、部門(mén)和你的姓名 ?禮貌用語(yǔ) ?語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、語(yǔ)速不宜過(guò)快 ?認(rèn)真做好記錄 ?通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) ?準(zhǔn)備好資料、文件 ?避免私人電話(huà) ?態(tài)度自然親切、面帶笑容 ?于對(duì)方之后放電話(huà) 禮節(jié)禮儀 1－電話(huà) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 電話(huà)禮儀 先看個(gè)案例 ~~~ ?甲：電話(huà)響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“ 喂，誰(shuí)呀？ ” ?乙： “ 是總臺(tái)嗎？ ” ?甲： “ 你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？ ” ?乙： “ 我要去火車(chē)站，希望你們派人送我一程。 ” ?甲： “ 這事我們不管，你自己打的去 ” 。（很重的掛機(jī)） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 正確的接聽(tīng) ?甲 （微笑）：兩聲拿起電話(huà)： “ 您好，總臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” ?乙： “ 我要去火車(chē)站，希望你們派人送我一程。 ” ?甲： “ 好的，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱(chēng)呼您？ ” ?乙： “ 姓王。 ” ?甲： “ 王先生，我們到火車(chē)站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 50元。如果您覺(jué)得可以的話(huà)，請(qǐng)到總臺(tái)收銀處交費(fèi)，我們司機(jī)馬上到位。 ” ?乙： “ 好的，謝謝。 ” 三聲之內(nèi) 面帶微笑 報(bào)出部門(mén) 詢(xún)問(wèn)事宜 詢(xún)問(wèn)姓名 記錄下來(lái) 稱(chēng)呼姓名 禮貌接待 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 2－接待客戶(hù) ? 讓座 ? 倒茶－角度／量／溫度／持杯姿勢(shì) ? 招呼－確定等候時(shí)間 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 3－ 引導(dǎo) ?手勢(shì) ：五指并攏，手心向上，以肘為軸向外轉(zhuǎn) ?引領(lǐng) ：身體稍側(cè)向客人 ， 注意上下樓梯 、 遇障礙 物時(shí)的手勢(shì) ?保持距離 ： １ .５～２米 ?速度 ：客人招呼要快； 帶團(tuán)引領(lǐng)適中； 導(dǎo)購(gòu)介紹要慢； ?電梯引領(lǐng) ： 先進(jìn)后出原則 (無(wú)人時(shí) ） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén) 指引方向 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 手勢(shì)的國(guó)際差異 ?“O” 字行手勢(shì)美國(guó)表示 OK，日本表示錢(qián)，在印尼表示“不成功”。法國(guó)南部表示一無(wú)所有或零，巴西、俄羅斯、土耳其是罵人的意思。 ?“ V” 字型手勢(shì)中國(guó)表示二，美英表示勝利，掌心向內(nèi)便成侮辱人的信號(hào)。 ?伸出大拇指，中國(guó)是夸獎(jiǎng)的意思，在美國(guó)公路上使用是想搭車(chē)，在澳大利亞和尼日利亞是罵人，在希臘表示“夠了”、“滾開(kāi)”等侮辱人的信號(hào)，在日本如果是女子是問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有女朋友，男子是邀請(qǐng)女子出去玩。 ?指著自己的鼻尖表示“我”是不禮貌的，應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，以顯端莊大方可信之態(tài)。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 交談禮儀 ?避免談及的話(huà)題 – 與錢(qián)有關(guān)的事 – 自己或別人的健康狀況 – 爭(zhēng)論性的話(huà)題 – 哀傷的話(huà)題 – 謠言與閑話(huà) – 陳腐和夸張的話(huà)題 ?常見(jiàn)的話(huà)題 – 文藝 、 體育 、 旅游 、 時(shí)尚 、 習(xí)俗等 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線(xiàn)，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 4－ 座位安排禮儀 指