【文章內(nèi)容簡介】 ，細節(jié)決定成敗。 基礎(chǔ)禮儀 9－ 站姿 兩腳腳跟著地，腳尖間距約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 注意： 會見客戶或出席儀式站立場合，或在 長輩、上級面前，不得把手交叉抱在 胸前。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 基礎(chǔ)禮儀 9－ 坐姿 坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 注意： 不可抖腿或翹二郎腿 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 注意雙手的擺法和不良姿勢的克服！ 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 基礎(chǔ)禮儀 10－ 禮貌用語 您好 歡迎光臨 對不起 ， 請您稍等一下 對不起 ， 請您稍坐一下 對不起 ， 讓您久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ， 歡迎下次光臨 ！ 請多關(guān)照 請多多指教 很抱歉 不好意思 真對不起 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 幾種特殊的走姿 一 、 陪同客人： 引領(lǐng)客人時 ， 位于客人側(cè)前方 23步 ， 按客人的速度行進 ， 不時用手勢指引方向 ， 招呼客人 ， 環(huán)境條件允許的話盡量避免背對客人 ， 應(yīng)側(cè)身 45度 ， 照顧客人向前行進 。 二 、 與客人反向而行： 接近客人時 ， 應(yīng)放慢速度；與客人交會時 ， 應(yīng)暫停行進 ，空間小的地方 ， 要側(cè)身 ， 讓客人通過后再前進 。 三 、 與客人同向而行： 盡量不超過客人 ， 實在必須超過 ， 要先道歉后超越 ， 再道謝 。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 忌用語 不知道 不可能 不清楚 不了解 自己看嘛 不關(guān)我的事 沒辦法 不行 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 對待不同類型顧客的語氣 ?老年人－ 大聲一些 ?中年人－ 穩(wěn)重一些 ?年輕人－ 時尚一些 ?兒童 － 稚氣一些 ?夫妻 － 謹(jǐn)慎一些 ?戀人 － 寬松一些 ?外國人－ 自然一些 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 ?鈴響三聲之內(nèi)接起 ?選擇通話時間 ?告知對方你的公司、部門和你的姓名 ?禮貌用語 ?語言簡潔明了、語速不宜過快 ?認(rèn)真做好記錄 ?通話時間不宜過長 ?準(zhǔn)備好資料、文件 ?避免私人電話 ?態(tài)度自然親切、面帶笑容 ?于對方之后放電話 禮節(jié)禮儀 1－電話 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 電話禮儀 先看個案例 ~~~ ?甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“ 喂，誰呀？ ” ?乙： “ 是總臺嗎？ ” ?甲： “ 你自己打哪你自己不知道？找誰？ ” ?乙： “ 我要去火車站，希望你們派人送我一程。 ” ?甲： “ 這事我們不管，你自己打的去 ” 。（很重的掛機） 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 正確的接聽 ?甲 （微笑）：兩聲拿起電話： “ 您好，總臺。請問有什么可以幫助您？ ” ?乙： “ 我要去火車站，希望你們派人送我一程。 ” ?甲： “ 好的，請問先生，怎么稱呼您？ ” ?乙： “ 姓王。 ” ?甲： “ 王先生，我們到火車站的收費標(biāo)準(zhǔn)是 50元。如果您覺得可以的話，請到總臺收銀處交費，我們司機馬上到位。 ” ?乙： “ 好的，謝謝。 ” 三聲之內(nèi) 面帶微笑 報出部門 詢問事宜 詢問姓名 記錄下來 稱呼姓名 禮貌接待 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 2－接待客戶 ? 讓座 ? 倒茶－角度／量／溫度／持杯姿勢 ? 招呼－確定等候時間 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 3－ 引導(dǎo) ?手勢 ：五指并攏，手心向上，以肘為軸向外轉(zhuǎn) ?引領(lǐng) ：身體稍側(cè)向客人 ， 注意上下樓梯 、 遇障礙 物時的手勢 ?保持距離 ： １ .５～２米 ?速度 ：客人招呼要快； 帶團引領(lǐng)適中； 導(dǎo)購介紹要慢； ?電梯引領(lǐng) ： 先進后出原則 (無人時 ） 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 開關(guān)車門 指引方向 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 手勢的國際差異 ?“O” 字行手勢美國表示 OK，日本表示錢，在印尼表示“不成功”。法國南部表示一無所有或零，巴西、俄羅斯、土耳其是罵人的意思。 ?“ V” 字型手勢中國表示二，美英表示勝利，掌心向內(nèi)便成侮辱人的信號。 ?伸出大拇指，中國是夸獎的意思，在美國公路上使用是想搭車，在澳大利亞和尼日利亞是罵人，在希臘表示“夠了”、“滾開”等侮辱人的信號，在日本如果是女子是問對方有沒有女朋友，男子是邀請女子出去玩。 ?指著自己的鼻尖表示“我”是不禮貌的，應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，以顯端莊大方可信之態(tài)。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 交談禮儀 ?避免談及的話題 – 與錢有關(guān)的事 – 自己或別人的健康狀況 – 爭論性的話題 – 哀傷的話題 – 謠言與閑話 – 陳腐和夸張的話題 ?常見的話題 – 文藝 、 體育 、 旅游 、 時尚 、 習(xí)俗等 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 4－ 座位安排禮儀 指