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某酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料-閱讀頁(yè)

2025-01-27 23:59本頁(yè)面
  

【正文】 座位安排原則: ?面門(mén)為上- 主人 ?右方為上的原則- 主賓 ?前座為上的原則- 開(kāi)會(huì)時(shí)主賓 ?居中為上的原則- 長(zhǎng)輩 ?離門(mén)以遠(yuǎn)為上位原則- 主人或貴賓 ?景觀好的位子為上位原則- 主人或貴賓 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 5- 乘車禮儀 ?了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 ?有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位 , 左側(cè)為次位 、 中間第三位 、 前座最小 ?主人開(kāi)車時(shí) , 駕駛座旁為上位 ?九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位 , 再左再右 , 以前后為序 ?為客戶及女士開(kāi)車門(mén) 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 圖 1 :自行開(kāi)車 圖 2 :乘坐出租車 主 人 ① ③ ④ ② 司 機(jī) ④ ③ ② ① 共同乘車的禮儀(按職位高低①②③④) 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 6- 電梯禮儀 ?電梯無(wú)人時(shí) – 在客人之前進(jìn)入電梯 , 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 , 請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 – 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí) , 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 , 請(qǐng)客人先下 ?電梯有人時(shí) – 無(wú)論上下都應(yīng)客人 、 上司優(yōu)先 ?電梯內(nèi) – 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 , 以免妨礙他人乘電梯 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 – 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) , 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立 – 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助 , 不可伸手越過(guò)數(shù)人去按 按鈕 – 靠近電梯者先離電梯 ?使用手扶梯應(yīng)靠右站立 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 7- 出入房間的禮貌 ?進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。 ?進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,也要看好機(jī)會(huì),而且要說(shuō): “ 對(duì)不起,打斷您們的談 話 ” 或 “ 對(duì)不起,打攪一下 ” . 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 8- 遞交物件時(shí) ?如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去; ?如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著; ?至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 ?在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 區(qū)別于酒樓:能夠?yàn)榭腿颂峁?24小時(shí)住宿服務(wù) 。 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 二、酒店行業(yè)職業(yè)道德 國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德 48字: ?熱情友好 , 賓客至上; ?真誠(chéng)公道 , 信譽(yù)第一; ?文明禮貌 , 優(yōu)質(zhì)服務(wù); ?敬業(yè)愛(ài)崗 , 忠于職守; ?團(tuán)結(jié)協(xié)作 , 顧全大局; ?鉆研業(yè)務(wù),提高業(yè)務(wù)。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 除手表和婚戒外 , 不得佩戴任何飾物 。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 ?女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下,兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 鞠躬 :自然面帶微笑, 1530度為宜,伴問(wèn)候 握手 :一般不主動(dòng)與客人握手,應(yīng)待客人先伸 手。 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 面談 :表情自然大方,手勢(shì)幅度適宜,聲調(diào)柔和親 切,語(yǔ)意清晰準(zhǔn)確,語(yǔ)言禮貌。 內(nèi)線報(bào)部門(mén) , 外線報(bào)酒店名稱 認(rèn)真傾聽(tīng) , 耐心答疑或復(fù)述留言等 致謝、再見(jiàn)(對(duì)方收線后自己再放下電話 ) 遞交物件 :要用雙手,朝向客人。 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 其他應(yīng)該注意的舉止: ?不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品。 ?不在客人背后做鬼臉、亂議論。 ?不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等 不隨地吐痰亂丟雜物 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 七項(xiàng)素質(zhì)之五:應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 填臵一流的微笑 微笑也是一種服務(wù) 客人為中心 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 對(duì)客人一視同仁 客人都是 VIP 始終關(guān)注細(xì)節(jié) 1001=0 尊重客人及其隱私 對(duì)客人的需求保持敏感并開(kāi)發(fā)速度優(yōu)勢(shì) 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 七項(xiàng)素質(zhì)之六: 應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí) ?掌握豐富的文化知識(shí) ?熟悉酒店情況 ?了解自己的崗位及職責(zé) 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 特別強(qiáng)調(diào) 個(gè)人衛(wèi)生: 身體健康,預(yù)防疾病 日常四勤: 勤洗手、剪指甲; 勤洗澡、理發(fā); 勤洗衣服被褥;勤換工作服 食品衛(wèi)生: 五隔離:生熟隔離、葷素隔離、 成品與半成品隔離、 食品與雜物隔離、 (海鮮冷凍類)食品與天然冰隔離 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 七項(xiàng)素質(zhì)之七:應(yīng)掌握的服務(wù)能力 (1)良好的人際交往能力 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) (2)駕馭自如的表達(dá)能力 (3)出色的記憶能力 (4)機(jī)智的應(yīng)變能力 (5)敏銳的觀察能力 (6)主動(dòng)熱情的推銷能力 (7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 金鑰匙宗旨: 我不是無(wú)所不能 但我一定竭盡所能 (滿足客人合法合理合情的需求) 員工是最寶貴的財(cái)富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 一站式服務(wù) 從我開(kāi)始,到我為止 它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求,不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系,都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人,自覺(jué)地想辦法,力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗
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