【正文】 座位安排原則： ?面門(mén)為上－ 主人 ?右方為上的原則－ 主賓 ?前座為上的原則－ 開(kāi)會(huì)時(shí)主賓 ?居中為上的原則－ 長(zhǎng)輩 ?離門(mén)以遠(yuǎn)為上位原則－ 主人或貴賓 ?景觀好的位子為上位原則－ 主人或貴賓 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 5－ 乘車禮儀 ?了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 ?有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位 ， 左側(cè)為次位 、 中間第三位 、 前座最小 ?主人開(kāi)車時(shí) ， 駕駛座旁為上位 ?九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位 ， 再左再右 ， 以前后為序 ?為客戶及女士開(kāi)車門(mén) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 圖 1 ：自行開(kāi)車 圖 2 ：乘坐出租車 主 人 ① ③ ④ ② 司 機(jī) ④ ③ ② ① 共同乘車的禮儀（按職位高低①②③④） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 6－ 電梯禮儀 ?電梯無(wú)人時(shí) – 在客人之前進(jìn)入電梯 ， 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 ， 請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 – 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí) ， 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 ， 請(qǐng)客人先下 ?電梯有人時(shí) – 無(wú)論上下都應(yīng)客人 、 上司優(yōu)先 ?電梯內(nèi) – 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 ， 以免妨礙他人乘電梯 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 – 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) ， 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立 – 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助 ， 不可伸手越過(guò)數(shù)人去按 按鈕 – 靠近電梯者先離電梯 ?使用手扶梯應(yīng)靠右站立 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 7－ 出入房間的禮貌 ?進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。 ?進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看好機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)： “ 對(duì)不起，打斷您們的談 話 ” 或 “ 對(duì)不起，打攪一下 ” ． 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 8－ 遞交物件時(shí) ?如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去； ?如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著； ?至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?24小時(shí)住宿服務(wù) 。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 二、酒店行業(yè)職業(yè)道德 國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德 48字： ?熱情友好 ， 賓客至上； ?真誠(chéng)公道 ， 信譽(yù)第一； ?文明禮貌 ， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ?敬業(yè)愛(ài)崗 ， 忠于職守； ?團(tuán)結(jié)協(xié)作 ， 顧全大局； ?鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 除手表和婚戒外 ， 不得佩戴任何飾物 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 鞠躬 ：自然面帶微笑， 1530度為宜，伴問(wèn)候 握手 ：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸 手。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 面談 ：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親 切，語(yǔ)意清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)言禮貌。 內(nèi)線報(bào)部門(mén) ， 外線報(bào)酒店名稱 認(rèn)真傾聽(tīng) ， 耐心答疑或復(fù)述留言等 致謝、再見(jiàn)（對(duì)方收線后自己再放下電話 ) 遞交物件 ：要用雙手，朝向客人。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 其他應(yīng)該注意的舉止： ?不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品。 ?不在客人背后做鬼臉、亂議論。 ?不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等 不隨地吐痰亂丟雜物 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 填臵一流的微笑 微笑也是一種服務(wù) 客人為中心 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 對(duì)客人一視同仁 客人都是 VIP 始終關(guān)注細(xì)節(jié) 1001=0 尊重客人及其隱私 對(duì)客人的需求保持敏感并開(kāi)發(fā)速度優(yōu)勢(shì) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項(xiàng)素質(zhì)之六： 應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí) ?掌握豐富的文化知識(shí) ?熟悉酒店情況 ?了解自己的崗位及職責(zé) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 特別強(qiáng)調(diào) 個(gè)人衛(wèi)生： 身體健康，預(yù)防疾病 日常四勤： 勤洗手、剪指甲； 勤洗澡、理發(fā)； 勤洗衣服被褥；勤換工作服 食品衛(wèi)生： 五隔離：生熟隔離、葷素隔離、 成品與半成品隔離、 食品與雜物隔離、 （海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力 (1)良好的人際交往能力 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) (2)駕馭自如的表達(dá)能力 (3)出色的記憶能力 (4)機(jī)智的應(yīng)變能力 (5)敏銳的觀察能力 (6)主動(dòng)熱情的推銷能力 (7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 金鑰匙宗旨： 我不是無(wú)所不能 但我一定竭盡所能 （滿足客人合法合理合情的需求） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 一站式服務(wù) 從我開(kāi)始，到我為止 它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系，都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗