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某酒店商務禮儀培訓資料-閱讀頁

2025-01-27 23:59本頁面
  

【正文】 座位安排原則: ?面門為上- 主人 ?右方為上的原則- 主賓 ?前座為上的原則- 開會時主賓 ?居中為上的原則- 長輩 ?離門以遠為上位原則- 主人或貴賓 ?景觀好的位子為上位原則- 主人或貴賓 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 5- 乘車禮儀 ?了解尊卑次序同時尊重客人習慣 ?有司機時司機后右側(cè)為上位 , 左側(cè)為次位 、 中間第三位 、 前座最小 ?主人開車時 , 駕駛座旁為上位 ?九人座車以司機右后側(cè)為第一位 , 再左再右 , 以前后為序 ?為客戶及女士開車門 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 圖 1 :自行開車 圖 2 :乘坐出租車 主 人 ① ③ ④ ② 司 機 ④ ③ ② ① 共同乘車的禮儀(按職位高低①②③④) 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 6- 電梯禮儀 ?電梯無人時 – 在客人之前進入電梯 , 按住 “ 開 ” 的按鈕 , 請客人進入電梯 – 到達目標樓層時 , 按住 “ 開 ” 的按鈕 , 請客人先下 ?電梯有人時 – 無論上下都應客人 、 上司優(yōu)先 ?電梯內(nèi) – 先上電梯的人應靠后面站 , 以免妨礙他人乘電梯 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 – 電梯內(nèi)已有很多人時 , 后進的人應面向電梯門站立 – 離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助 , 不可伸手越過數(shù)人去按 按鈕 – 靠近電梯者先離電梯 ?使用手扶梯應靠右站立 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 7- 出入房間的禮貌 ?進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。 ?進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看好機會,而且要說: “ 對不起,打斷您們的談 話 ” 或 “ 對不起,打攪一下 ” . 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 8- 遞交物件時 ?如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去; ?如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著; ?至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 ?在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 區(qū)別于酒樓:能夠為客人提供 24小時住宿服務 。 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 二、酒店行業(yè)職業(yè)道德 國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德 48字: ?熱情友好 , 賓客至上; ?真誠公道 , 信譽第一; ?文明禮貌 , 優(yōu)質(zhì)服務; ?敬業(yè)愛崗 , 忠于職守; ?團結(jié)協(xié)作 , 顧全大局; ?鉆研業(yè)務,提高業(yè)務。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 除手表和婚戒外 , 不得佩戴任何飾物 。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 ?女性裙裝時入座前要先向前收攏一下,兩腿不能叉開或翹二郎腿。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 鞠躬 :自然面帶微笑, 1530度為宜,伴問候 握手 :一般不主動與客人握手,應待客人先伸 手。 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 面談 :表情自然大方,手勢幅度適宜,聲調(diào)柔和親 切,語意清晰準確,語言禮貌。 內(nèi)線報部門 , 外線報酒店名稱 認真傾聽 , 耐心答疑或復述留言等 致謝、再見(對方收線后自己再放下電話 ) 遞交物件 :要用雙手,朝向客人。 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 其他應該注意的舉止: ?不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品。 ?不在客人背后做鬼臉、亂議論。 ?不當眾整理個人衣物、化妝等 不隨地吐痰亂丟雜物 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 七項素質(zhì)之五:應具備的服務意識 填臵一流的微笑 微笑也是一種服務 客人為中心 客人永遠是對的 對客人一視同仁 客人都是 VIP 始終關(guān)注細節(jié) 1001=0 尊重客人及其隱私 對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 七項素質(zhì)之六: 應具備的從業(yè)知識 ?掌握豐富的文化知識 ?熟悉酒店情況 ?了解自己的崗位及職責 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 特別強調(diào) 個人衛(wèi)生: 身體健康,預防疾病 日常四勤: 勤洗手、剪指甲; 勤洗澡、理發(fā); 勤洗衣服被褥;勤換工作服 食品衛(wèi)生: 五隔離:生熟隔離、葷素隔離、 成品與半成品隔離、 食品與雜物隔離、 (海鮮冷凍類)食品與天然冰隔離 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 七項素質(zhì)之七:應掌握的服務能力 (1)良好的人際交往能力 學會傾聽 (2)駕馭自如的表達能力 (3)出色的記憶能力 (4)機智的應變能力 (5)敏銳的觀察能力 (6)主動熱情的推銷能力 (7)瞻前顧后的團隊意識 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 金鑰匙宗旨: 我不是無所不能 但我一定竭盡所能 (滿足客人合法合理合情的需求) 員工是最寶貴的財富,顧客是我們的生命線,全力以赴做到最好。 一站式服務 從我開始,到我為止 它要求一名服務員只要有客人提出服務要求,不管與自己的崗位、職務、業(yè)務范圍有無關(guān)系,都應該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人,自覺地想辦法,力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗
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