【正文】 右為尊 ， 面門而定 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 酒 店 HOTEL 一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 酒店的定義： 以建筑物為憑借 ， 主要通過客房 、 餐飲 、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目 ， 向客人提供服務(wù)的一種專門場所 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點： 自律慎獨 善始善終 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌 個人修養(yǎng)： 三輕：說話輕 、 走路輕 、 操作輕 不同客人爭執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務(wù)時間承諾 尊重客人隱私 接待客人時：謙虛有禮 不說“不” 遇見客人時：大方得體 主動問候禮讓 與客人對話 /交談時：專心熱情 尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱 ,不對客人評頭論足 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊 ， 男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng) ， 女員工不得披過肩長發(fā) 面部潔凈 ， 男不蓄須 ， 女化淡妝 ， 均不可用氣味濃烈的化妝品 指甲修剪整齊 ， 不得留長指甲或涂有色指甲油 。 儀態(tài)方面 站姿 ?挺胸收腹 ?兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 ?嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 ?女雙腳成“ V” 字站立，男雙腳與肩同寬 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言 語言規(guī)范文雅 五聲：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢問有答聲 說話得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。應(yīng)摘掉手套。 接聽電話 ：態(tài)度和藹，禮貌用語 應(yīng)注意：鈴響 3聲之內(nèi)接起 致以問候 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 三、本酒店概況（專項課程） 酒店全稱、店標(biāo)及含義 酒店地理位臵 酒店歷史 現(xiàn)任總經(jīng)理 佰翔人的理念及酒店經(jīng)營服務(wù)理念 酒店的管理層次和管理手冊 酒店的組織結(jié)構(gòu) 酒店服務(wù)項目 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 各位同事工作更上一層樓！ 陶春昱 :635094967 電話 :15880280679 電郵： 祝： 。 有禮行遍天下，無禮寸步難行！ 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 前提：有責(zé)任心，對酒店業(yè)務(wù)熟悉 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?不說客人聽不懂的方言。 敲門 ：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領(lǐng) ：應(yīng)在客人斜前方 2至 3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時 ：蹲下取，忌彎腰撅臀。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止 介紹 ：自我介紹，清晰準(zhǔn)確 為他人作介紹，注意先后之別： 先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職 務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人介 紹給女客人。 走姿 ?行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 ?兩肩自然前后擺動 ?步伐輕穩(wěn) ?忌慌亂跑動 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 坐姿 ?入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表 服飾方面： 干凈整齊舒展 鈕扣扣好 ， 領(lǐng)帶結(jié)正 工號牌端正地佩于左胸 鞋襪干凈 ， 襪不外露 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì) 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 國家對本行業(yè)實行星級管理 。 禮節(jié)禮儀 10－ 個人舉止行為禁忌 ?忌用手抓撓身體的任何部位 ?忌在公開露面場合整理衣褲 ?忌在公共場所大聲喧嘩 ?忌對陌生人盯視或評論 ?在公共場合最好不要吃東西 ?忌參加正式活動前吃帶有強(qiáng)烈刺激性 氣味的食物 ?感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動 ?遵守一切公共活動場所的規(guī)則 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 9－ 通道、走廊 ?走通道、走廊時要放輕腳步； ?無論在自己的公司，還是他人的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 交談禮儀 ?避免談及的話題 – 與錢有關(guān)的事 – 自己或別人的健康狀況 – 爭論性的話題 – 哀傷的話題 – 謠言與閑話 – 陳腐和夸張的話題 ?常見的話題 – 文藝 、 體育 、 旅游 、 時尚 、 習(xí)俗等 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?伸出大拇指，中國是夸獎的意思，在美國公路上使用是想搭車，在澳大利亞和尼日利亞是罵人，在希臘表示“夠了”、“滾開”等侮辱人的信號，在日本如果是女子是問對方有沒有女朋友