【正文】 ?與客人說(shuō)話要保持一米左右的距離。 ?與客人說(shuō)話要專注，聽清意思，眼睛望著客人，而不是死盯著。盡量使用客人姓氏稱呼客人。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 基礎(chǔ)禮儀 3－ 致意 ?舉手致意 ： 距離較遠(yuǎn) ?點(diǎn)頭致意 ： 不太熟悉 ?欠立致意 –通常在餐桌上 ， 介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí) –非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí) ?抱拳致意 ： 一對(duì)多 ?鞠躬致意 ： 一對(duì)多 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 基礎(chǔ)禮儀 4－握手 心與心溝通的開始 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?五到： 身到、笑到、 手到、眼到、問(wèn)候到 。 ?握手時(shí)間一般在 35秒 之間為宜。 注 意 事 項(xiàng) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?女士握位： 食指位 ?男士握位： 整個(gè)手掌 ?握手注意事項(xiàng)： 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度； 不可用力搖晃 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，名片文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞過(guò)去，同時(shí)講一些客氣話 。仔細(xì)觀看上面內(nèi)容，并稱呼對(duì)方職務(wù)；切記馬虎瞟一眼，順手放進(jìn)口袋里。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 頭背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊或交叉，前傾 15度，目光約落身體前，再慢慢抬起，注視對(duì)方。鞠躬禮 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 送客時(shí) 頭背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊或交叉，前傾 30度，目光約落于體前 1米處，在慢慢抬起，注視對(duì)方。鞠躬禮 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 基礎(chǔ)禮儀 9－ 站姿 兩腳腳跟著地，腳尖間距約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。 注意： 會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在 長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在 胸前。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 二 、 與客人反向而行： 接近客人時(shí) ， 應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí) ， 應(yīng)暫停行進(jìn) ，空間小的地方 ， 要側(cè)身 ， 讓客人通過(guò)后再前進(jìn) 。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 忌用語(yǔ) 不知道 不可能 不清楚 不了解 自己看嘛 不關(guān)我的事 沒辦法 不行 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 對(duì)待不同類型顧客的語(yǔ)氣 ?老年人－ 大聲一些 ?中年人－ 穩(wěn)重一些 ?年輕人－ 時(shí)尚一些 ?兒童 － 稚氣一些 ?夫妻 － 謹(jǐn)慎一些 ?戀人 － 寬松一些 ?外國(guó)人－ 自然一些 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?鈴響三聲之內(nèi)接起 ?選擇通話時(shí)間 ?告知對(duì)方你的公司、部門和你的姓名 ?禮貌用語(yǔ) ?語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、語(yǔ)速不宜過(guò)快 ?認(rèn)真做好記錄 ?通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) ?準(zhǔn)備好資料、文件 ?避免私人電話 ?態(tài)度自然親切、面帶笑容 ?于對(duì)方之后放電話 禮節(jié)禮儀 1－電話 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 電話禮儀 先看個(gè)案例 ~~~ ?甲：電話響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“ 喂，誰(shuí)呀？ ” ?乙： “ 是總臺(tái)嗎？ ” ?甲： “ 你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？ ” ?乙： “ 我要去火車站，希望你們派人送我一程。（很重的掛機(jī)） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 正確的接聽 ?甲 （微笑）：兩聲拿起電話： “ 您好，總臺(tái)。 ” ?甲： “ 好的，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱呼您？ ” ?乙： “ 姓王。如果您覺得可以的話，請(qǐng)到總臺(tái)收銀處交費(fèi)，我們司機(jī)馬上到位。 ” 三聲之內(nèi) 面帶微笑 報(bào)出部門 詢問(wèn)事宜 詢問(wèn)姓名 記錄下來(lái) 稱呼姓名 禮貌接待 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 2－接待客戶 ? 讓座 ? 倒茶－角度／量／溫度／持杯姿勢(shì) ? 招呼－確定等候時(shí)間 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 3－ 引導(dǎo) ?手勢(shì) ：五指并攏，手心向上，以肘為軸向外轉(zhuǎn) ?引領(lǐng) ：身體稍側(cè)向客人 ， 注意上下樓梯 、 遇障礙 物時(shí)的手勢(shì) ?保持距離 ： １ .５～２米 ?速度 ：客人招呼要快； 帶團(tuán)引領(lǐng)適中； 導(dǎo)購(gòu)介紹要慢； ?電梯引領(lǐng) ： 先進(jìn)后出原則 (無(wú)人時(shí) ） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 開關(guān)車門 指引方向 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 手勢(shì)的國(guó)際差異 ?“O” 字行手勢(shì)美國(guó)表示 OK，日本表示錢，在印尼表示“不成功”。 ?“ V” 字型手勢(shì)中國(guó)表示二，美英表示勝利，掌心向內(nèi)便成侮辱人的信號(hào)。 ?指著自己的鼻尖表示“我”是不禮貌的，應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，以顯端莊大方可信之態(tài)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。