【正文】 ?禮貌服務(wù)：對(duì)客人表示尊重和友好，在服務(wù)中執(zhí)行規(guī)范，注重禮節(jié)。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮貌用語 ?基本禮貌用語 “ 十字 ” ：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?持一種機(jī)警 、 專注和友好的表情 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 具體要求： ?在賓客面前，應(yīng)禁止各種不文明動(dòng)作； ?工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜； ?不私自動(dòng)客人的東西； ?服務(wù)客人一視同仁； ?嚴(yán)禁與客人打鬧、開玩笑或起外號(hào)； ?賓客間交談應(yīng)不要旁聽； ?不得把工作或生活中不愉快帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄在客人身上。 基礎(chǔ)禮儀 2－ 問候 ?早上好 —— 上午 1１點(diǎn)以前 ?中午好－－ 上午１１點(diǎn)至１４點(diǎn) ?下午好 －－ １４點(diǎn)至１８點(diǎn) ?晚上好 —— １８點(diǎn)以后 ?晚安－－ ２１點(diǎn)以后 早上好！ 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?雙目生輝、炯炯有神是心情愉快 充滿信心的反映。 ?長時(shí)間的直盯著對(duì)方是失禮的，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?注視對(duì)方的局部，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。 ?注視對(duì)方的面部。 ?注視對(duì)方的雙眼。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn) 服從與任人擺布 ， 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 GEC Pro gram6 14員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ? 與對(duì)方保持正視的微笑 ? 接受對(duì)方的目光 （看人的角度） ? 微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為 的整個(gè)過程 基礎(chǔ)禮儀 1－微笑 注意事項(xiàng) 微笑的尺度 ： ８顆牙齒 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 酒 店 HOTEL 儀容儀表的規(guī)范 服務(wù)意識(shí)與技巧 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 電話 接待 引導(dǎo) 座位安排 乘車 電梯 出入房間 遞交物件 走廊通道 個(gè)人行為禁忌 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 基礎(chǔ)禮儀 介紹 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 課程目標(biāo) 了解社交禮儀基本知識(shí)，提升自身及公司形象 前半部分 ―― 禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 后半部分 －－ 個(gè)人儀態(tài)訓(xùn)練 （ 站 、 坐 、 行 、 蹲 、 禮貌用語） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 問題 2： ?小張因公要找王主任，有哪些時(shí)間不宜給人家打電話呢？ ?劉經(jīng)理有事給小陳打電話，事情吩咐好以后，應(yīng)該是誰先掛呢？ ?公司的老板請(qǐng)同事吃飯，座位要怎么坐才合適呢？ ?如果需要遞名片的人現(xiàn)場(chǎng)不是一個(gè)人怎么辦呢？ ?名片放在哪比較妥當(dāng)？ ?西裝的 “ 三色原則 ” 是指什么？ …… 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 什么是禮儀？ 問題 1： 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 講師：陶春昱 廈門佰翔酒店集團(tuán) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 眼 神 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 注視范圍 ?一般情況下，上下范圍為頭頂至襯衫第二個(gè)扣子，左右以兩肩為標(biāo)準(zhǔn)。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，一般以 36秒時(shí)間為宜。最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 運(yùn)用技巧 ?基本要求：適時(shí)、自然、表示重視、友好或尊敬 。雙方緘默不語時(shí)就不要再看對(duì)方，當(dāng)對(duì)方說錯(cuò)話或顯拘束時(shí)請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線。 ?眼睛、眉毛要保持自然而舒展， 說話時(shí)不宣過多牽動(dòng)眉毛，要給 人的莊重、自然、典雅之感。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 請(qǐng)注意： ?要時(shí)刻面帶微笑 ， 精神飽滿 ， 不帶醉態(tài) ， 倦意上班 。 ?總之 ， 工作中要注意自身的儀態(tài) 舉止 ， 并運(yùn)用好體態(tài)語 ， 給客 人以良好的職業(yè)形象 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 稱呼語 問候語 道別語 感謝語 道歉語 贊美語 征詢語 應(yīng)答語 禮貌 —— 是所有人樂于接受和被對(duì)待的方式 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?服務(wù)中杜絕 “ 四語 ” ： 一絕： 不尊重客人的蔑視語； 二絕： 自以為是的否定語； 三絕： 缺乏耐心的煩燥語； 四絕： 刁難他人的斗氣語。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?明了性： 要求講得清，聽得明。 ?尊敬性： 對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使 用敬語，如 “ 你 ” 都要加 “ 心 ” 字底，以 “ 您 ”相稱。 ?愉悅性： 用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞 雅句，文質(zhì)彬彬，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉 悅心情油然而生。 服務(wù)語言的 “ 六要 “ 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 不問年齡、不問婚姻 不問收入、不問住址 不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 對(duì)賓客服務(wù)的用語要求 ?上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調(diào)味品。