【正文】 各位同事工作更上一層樓！ 陶春昱 :635094967 電話 :15880280679 電郵： 祝： 。 有禮行遍天下，無禮寸步難行！ 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 三、本酒店概況（專項課程） 酒店全稱、店標及含義 酒店地理位臵 酒店歷史 現(xiàn)任總經(jīng)理 佰翔人的理念及酒店經(jīng)營服務理念 酒店的管理層次和管理手冊 酒店的組織結構 酒店服務項目 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 前提：有責任心，對酒店業(yè)務熟悉 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 ?不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳。 ?不說客人聽不懂的方言。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 敲門 ：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領 ：應在客人斜前方 2至 3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時 ：蹲下取，忌彎腰撅臀。 接聽電話 ：態(tài)度和藹，禮貌用語 應注意：鈴響 3聲之內接起 致以問候 。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。應摘掉手套。 七項素質之四：應注意的行為舉止 介紹 ：自我介紹，清晰準確 為他人作介紹，注意先后之別： 先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職 務低的介紹給年長與位高的；將男客人介 紹給女客人。 七項素質之三：應使用的禮貌語言 語言規(guī)范文雅 五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務不周有歉聲 客人詢問有答聲 說話得體 委婉靈活 幽默風趣 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 走姿 ?行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 ?兩肩自然前后擺動 ?步伐輕穩(wěn) ?忌慌亂跑動 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 坐姿 ?入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側或腿上。 儀態(tài)方面 站姿 ?挺胸收腹 ?兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 ?嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 ?女雙腳成“ V” 字站立，男雙腳與肩同寬 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊 ， 男員工側不過耳后不過領 ， 女員工不得披過肩長發(fā) 面部潔凈 ， 男不蓄須 ， 女化淡妝 ， 均不可用氣味濃烈的化妝品 指甲修剪整齊 ， 不得留長指甲或涂有色指甲油 。 七項素質之二：應注重的儀容儀表 服飾方面： 干凈整齊舒展 鈕扣扣好 ， 領帶結正 工號牌端正地佩于左胸 鞋襪干凈 ， 襪不外露 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項素質之一： 應掌握的禮節(jié)禮貌 個人修養(yǎng)： 三輕：說話輕 、 走路輕 、 操作輕 不同客人爭執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務時間承諾 尊重客人隱私 接待客人時：謙虛有禮 不說“不” 遇見客人時：大方得體 主動問候禮讓 與客人對話 /交談時：專心熱情 尊重客人的習慣、信仰和忌諱 ,不對客人評頭論足 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 合格的酒店員工應具備七項素質 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點： 自律慎獨 善始善終 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 國家對本行業(yè)實行星級管理 。 酒 店 HOTEL 一、從事酒店行業(yè)應該弄清的理念 酒店的定義： 以建筑物為憑借 ， 主要通過客房 、 餐飲 、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目 ， 向客人提供服務的一種專門場所 。 禮節(jié)禮儀 10－ 個人舉止行為禁忌 ?忌用手抓撓身體的任何部位 ?忌在公開露面場合整理衣褲 ?忌在公共場所大聲喧嘩 ?忌對陌生人盯視或評論 ?在公共場合最好不要吃東西 ?忌參加正式活動前吃帶有強烈刺激性 氣味的食物 ?感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動 ?遵守一切公共活動場所的規(guī)則 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 9－ 通道、走廊 ?走通道、走廊時要放輕腳步； ?無論在自己的公司，還是他人的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 ?進入后，回手關門，不能大力、粗暴。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 4－ 座位安排禮儀 指導原則： 以右為尊 ， 面門而定 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 交談禮儀 ?避免談及的話題 – 與錢有關的事 – 自己或別人的健康狀況 – 爭論性的話題 – 哀傷的話題 – 謠言與閑話 – 陳腐和夸張的話題 ?常見的話題 – 文藝 、 體育 、 旅游 、 時尚 、 習俗等 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?伸出大拇指，中國是夸獎的意思，在美國公路上使用